沈濤：我們是如何一步步升級旅遊產品的？（下篇）

導讀

在《沈濤：我們是如何一步步升級旅遊產品的？（上篇）》沈老師已經給我們分享了如何逐步迭代產品。那麼，產品設計完以後，我們接著需要考慮什麼問題呢？

當我們設計完一個產品以後，在具體的執行上需要考慮到兩點，一是如何去將產品標準化的執行，二是如何去降低運作的成本。

標準化操作的好處是什麼呢？有兩點，一是可以提高團隊的效率，二是可以保證服務品質。那麼具體怎麼來執行標準化操作，我們還是拿上面的產品來舉例。

這個產品的標準化我們分為兩部分，一是時間的標準化，二是人員分工的標準化。先說時間的標準化。我們採購食材是在早上7點半，9點鐘出發把皮划艇拖到下水點，客人的集合時間是11點半，大巴出發到下水點的時間是11:45到12點之間，到達下水點是12點半，岸上的技術培訓大概是1:15開始，下水練習是1點半，穿出迷宮的時間是4點半，上島的時間是5點。基本上每一個步驟我們都會控制時間，當然這些時間節點是經過幾次打磨以後才總結出來的。

當時間確定好以後，我們再來進行人員分工標準的話就比較簡單了。我們的操作人員包括一位廚師，一位保障船的師傅，皮划艇主教練、副教練各一個，一個皮划艇協助員。主教練做整體的協調，包括車輛的安排和用戶的跟進，這裡要強調是，主教練必須親自來接待用戶，因為這是基於客戶體驗上的考慮；食材的採購我們會安排廚師和皮划艇協助員去；我們會安排副教練來負責跟保障船師傅一起準備物資並搬到保障船上；廚師會先被我們送到島上，提前準備好食材、炊具，並將露營的裝備分好；主教練在俱樂部接待用戶到來的同時，副教練和協助員跟著保障船到下水點去做準備。

標準化是否合理就看人員安排跟時間點的設置，並且每一件事情都必須有專人負責。

我們再來說如何降低成本。降低成本的方式，這裡跟大家提三點，第一點就是前面說到的標準化流程操作，因為標準化本身是可以去提高團隊運作效率的，團隊運作的效率提高了，經營成本自然就降低了；第二點是固定投入轉嫁，我們第二次升級的露營裝備就不是自己買的了，是露營裝備商家贊助的，每次活動的過程中會說明這個帳篷是哪家的，就相當於是雙方資源的互換；第三點是提高資源的利用率，比如當我們有連續兩批客人的時候，我們會選擇兩邊「對發」，這個怎麼理解呢？就是第一批客人從下水點到出水點，第二批客人從出水點到下水點，這樣的話，可以省去一趟的裝備運輸，而且人員也可以省去一天，原本需要兩趟的操作變成了一趟。

產品到底是一個什麼樣的東西，我估計很多人的理解都會不太一樣。

當我們講產品的時候，我們先要來看幾個點：什麼是路線；什麼是服務；什麼是產品；什麼是用戶需求；什麼是用戶體驗，然後它們之間的關係就是什麼樣子的呢？

路線是什麼？

現在絕大部分做戶外俱樂部的人對於路線的認知，就是目的地的串聯，加上交通、住宿、餐飲和領隊，但這只是一個路線，可能目前還稱不上產品。

服務是什麼？

服務是讓用戶在路線過程中，每一個環節都能感受到恰到好處的舒適，甚至是超出意外的驚喜，你要去為用戶提前處理好一切可能存在的麻煩事，讓用戶真正去享受整個過程，這是我們所謂的服務。

那產品是什麼東西呢？

產品其實就是你的路線，加上你的服務，這才能真正稱得上是產品。

用戶需求是什麼？

用戶有很多的需求，比如視覺需求，用戶需要看漂亮的東西；觸覺需求，用戶需要有好玩的東西，能夠有接觸的東西；味覺需求，用戶需要美食；感覺需求，用戶需要高高在上，需要享受，需要有「逼格」；社交需求，用戶跟用戶、用戶跟領隊之間要有一定的交流；心理需求，相互之間需要價值觀的認同，比如說環保理念、戶外理念等等；另外還有一個利益需求，不管是有錢沒錢的人，最終大家都是喜歡追求性價比高的東西。

用戶體驗是什麼？

用戶體驗是指在形成過程中，用戶的各個緯度的需求被滿足的程度，讓用戶產生的主觀感受。前面說到了用戶有各種各樣的需求，那麼你的產品在上述的這些需求裡面讓用戶滿足到了什麼樣的程度，這個就是所謂的用戶體驗。

所以說我們俱樂部要做的事情是設計產品，用線路加服務來滿足用戶的需求，創造更好的用戶體驗。

我們拿千島湖皮划艇產品的第四個版本來舉例。

這個產品的線路是什麼？

線路是在鎮上的俱樂部集合到第一天的下水碼頭，再到中心湖區，再到晚上的露營小島，再到第二天的上岸碼頭，加上整個行程的包車、皮划艇、露營燒烤、領隊，這些點加起來就是線路。

服務是什麼？

我們的教練是國內最早一批拿到AC證書的，專業度非常高，而且都是千島湖土生土長的人，對當地特別的了解，服務意識我們也培養的很好。並且我們要求每次活動前都要把皮划艇擦的乾乾淨淨。我們的設計理念是讓用戶一次性感受到千島湖的精華，穿越水上迷宮探秘最美湖岸線，把線路設計成不走回頭路。

同時要細化到在什麼時間點划出水上迷宮是最合理的；因為用戶出行它都會帶手機，那麼我們要提前為用戶準備好防水袋；用戶需要別人給他拍照，那我們教練就備好相機，選好每一個拍攝點，還要給大家電子版照片；五點鐘左右是夕陽西下的時間，那麼我們必須要趕在這個時間點趕到迷宮口，這樣大家才能看到很驚艷的夕陽西下。

整個行程的路程是十公里左右，是比較舒適的。晚上露營，為了減少用戶的麻煩，我們提前準備好了所有的裝備，包括充電的營燈等等；我們選擇了高端的充氣床墊，儘可能提高用戶的舒適度；我們還配備了星級酒店的廚師讓客戶吃好。

吃好還遠遠不夠，我們還要吃的有「逼格」，所以長桌子、白桌布、進口刀叉我們必須要給到用戶；晚上我們會架起篝火，圍在一起，放上音樂，喝著啤酒，在這種氛圍下，大家都會很自然地卸下自己的身份，互相交流，享受這一刻的美妙感覺。

所有我們為用戶考慮到的點，都是為了讓用戶更好的體驗。我們整個過程中要儘可能的去發現可問題，然後去提供相應的解決方案，我們考慮的越細緻，用戶必然不用再想太多，只要開心的玩就可以了。

那麼用戶需求是什麼呢？

我們通過讓用戶欣賞千島湖最美的湖岸線、在最佳的時間和位置欣賞夕陽西下來滿足用戶的視覺需求；通過劃皮划艇穿越水上迷宮以及水面上的遊戲滿足用戶的觸覺需求；通過高端牛排、新鮮的蔬菜和水果、野生千島湖魚頭以及星級酒店廚師服務來滿足用戶的味覺需求；通過拍照、高級的露營裝備、晚餐的高標準和儀式感來滿足用戶的感覺需求。

如何滿足社交需求？

我們晚上圍著篝火喝酒聽歌，就是為了給大家去營造交流的氛圍，去滿足用戶交流的社交需求。我們的理念是走進戶外，但又追求品質，顛覆傳統戶外辛苦勞累的印象；同時注重環保，我們會要求大家第二天離島的時候帶走所有的垃圾，這些都滿足了用戶的心理需求。我們通過控制成本提升了產品的性價比，滿足了用戶的利益需求。

用戶體驗是什麼呢？

這個產品，2016年下半年我們做了不下500人，基本上沒有出現用戶投訴的情況，但是用戶給我們提了很多的建議，所有能夠解決的問題我們都會去解決。提升用戶體驗是一個持續的過程，我們必須不斷的從用戶的反饋中、從觀察用戶的行為中去改進產品，去調整線路，去提升我們的服務品質。

當然，針對不同的人群、不同的渠道和不同的定位，要做的產品是不太一樣的。大家一定要融會貫通，因地制宜的去制定產品。

文章轉自：俱牛戶外運動經理人 公眾號