[科普]為什麼說不要聽用戶的意見

以最近一家快把熱門日本遊戲做死的上海桂林路公司為例，他們內部也在強調聽取玩家意見。

把「重視玩家意見」掛在嘴邊和創意的重要性中提到的把「創意」掛在嘴邊是一樣的，都是本末倒置的表現。一次和朋友聊天，有人提出了一個非常恰當的解釋——人總會把瓶頸當做重點。強調「玩家意見」這麼基礎的問題，意味著這家公司本身沒有能力去了解玩家才會重視。前一篇日誌我之所以說易於上手難於精通「難倒」大WanGa是一句懟人的話，意思也就是說他的水平差得沒辦法做到這麼基礎的要求，才會在文章後面說那麼話。

1、有效地收集意見

有時候出錯是因為收集意見的方式有問題。

沉默的大多數

沉默的大多數理論是指那些提出意見的人畢竟是少數，很有可能沒有發聲的大批用戶都很滿意。主動提出意見的群體並非是有效的隨機採樣群體，並不能代表全體意見。為了他們的意見修改產品最終會失去沉默的大多數用戶。

倖存者偏差值 參考鏈接：倖存者偏差 - MBA智庫百科

倖存者的意見和沉默的大多數是從不同例子說明同一個問題，大意是有用的意見「死」在了傳達到你耳中之前。通過一些特定渠道拿到的用戶反饋是不嚴謹的，數據本身經過這種獲取形式的篩選，就像鏈接中所說飛回來的飛機都是機翼中彈，但非所有的飛機都像返航的飛機一樣機翼中彈。

再比如央視去列車上採訪春運的旅客，問大家有沒有買到車票，大家都幸福地回答買到了。這樣的幸福有卵用啊。

2、不要誤解意見

用戶不是客戶，客戶提供我們想要的東西，而我們提供用戶想要的東西

用戶想要的，我們更「不應該給他」

正如前一篇文章中把設計和製作分離一樣，玩家的想法和製作的想法也是分離的。在很早的文章中遊戲價值體系提到，遊戲是在塑造一種價值讓玩家去追求，我們要通過各種手段讓玩家得不到某樣東西才能讓吸引玩家去得到他。而玩家的想法其實是被設計者塑造的，是我們通過製作和運營讓玩家想要得到某樣東西，而非玩家想要什麼我們就做什麼，做了也不能給好嗎！

上文中提到的公司就是這樣本末倒置地尊重玩家意見亂髮獎勵，一步步削弱玩家對遊戲內容的期待和追求，進一步導致了遊戲的死亡。（說點搞笑的，本文所說的遊戲剛開服時的數據比經過該公司運營後的數據要好得多，說不定這家垃圾公司什麼事都不做也要比做有幫助）

3、不要聽意見

用戶的意見是盲目混亂而不專業的，任何涉及具體做法的意見都不應該聽。

PS：而且一開始就提過，用戶的感受是我們塑造的。如果我們要因為玩家說難而把我們特地做得難的關卡改簡單，那麼難道我們要把玩家覺得感人的劇情改得平淡嗎？

PS：除非用戶理解了我們的用意，同時發現我們的做法沒有得到應有的效果且使得他們無法滿足，於是提出一些解決方案。（其實我蠻鼓勵跟這類玩家溝通，萬一有設計人才呢）

#5-26 PS：遊戲里的具體做法是基於特定思路而提出的實施方案，如果不清楚思路就照著執行會在遇到細節問題時無從取捨。

我還在別人手下做事的時候，一次把製作方案教給主管，主管看過之後要我把方案的思路也寫上。我TM……。要知道正常的工作方式一般是：領導有一個思路，傳達給下屬，下屬制定製作方案提交，由領導判斷這樣執行是否符合自己的思路。

而那種上級和下屬坐在一起其樂融融討論遊戲具體該怎麼做的會議，一定程度上說明了這群人都不知道自己做的東西會帶來什麼效果，且不知道自己要什麼樣的效果。

回歸主題，如果用戶提出的意見所遵循的思路和我們的製作思路不同，那就沒必要聽；如果製作思路相同，那我們早就著手做了。我所說的這位主管，其實缺乏了製作思路和製作手段兩方面的能力，看到製作方案時也不知道哪些點是為什麼，哪些點達到了什麼效果。

對於處於把用戶意見當做瓶頸階段的新人，恐怕還沒有辦法堅持自己的意見和分辨具體執行方案會帶來什麼效果。千萬不可當做金玉良言照搬一遍就完事，一定要做好對比試驗，認真考察這個改變帶來了什麼效果，為什麼會這樣。

#PSEND

補充例子：當前階段的從業者也缺乏理解能力，更別說玩家

一次討論，朋友提到他們的遊戲缺乏策略性。我說如果本身有一定策略只是沒體現出來的話，可以考慮用FGO的COST限制+增加活動掉落的思路，讓玩家自己在隊伍強度和獎勵加成里分配COST。策略體現不出的原因無非是數值碾壓導致策略的微妙變化無法發揮，要知道就算是萬智、遊戲王、爐石等經典策略桌牌遊戲里，你把敵人的血量放大100倍去掉規則性死亡，你也會覺得毫無策略性。這種情況下要做的是放大策略帶來的數值變化，或者斬殺閾值讓之前的微弱數值變化變得有價值，而FGO使用的是後者。

然而就算是遊戲公司群里也有人理解不了這種做法的意義，更不要說玩家。 提出反對的人認為這不解決沒有策略的問題，但我明明是要解決沒看到策略性，而非沒有策略的問題。故言行業內智商分布不均勻是一個很嚴重的現象，只能調和不能解決

玩家不了解我們做一個機制的目的，就像我的開發者朋友們不懂我的用意。萬一產品製作不到位，不夠好而使得玩家的理解有偏差，那大家的討論會更加不在同一層面上。

4、聽取意見

我個人而言聽意見的目的是去認識用戶群體

例如：我以前一直不了解腐女，大致知道她們喜歡男男的內容，但具體到什麼程度我是不清楚的。直到有一天我朋友跟我說他女朋友忍不住YY我跟這位朋友攪基，YY到她自己嫉妒得要哭。我才稍微對這個群體產生一定的敬畏，哦，好吧……

比如韓國的手遊玩家並不喜歡氪金抽卡保底，甚至起訴遊戲公司。

比如沒玩過主機遊戲的玩家不習慣遙感操作，甚至在玩用雙搖桿的遊戲時會用很彆扭的視角跑一段（左搖桿功能）停下再切換視角（右搖桿功能）。

真實的用戶和我有著微妙的區別，聽意見是要因人制宜，我們和用戶不是主從關係而是寄生關係。是了解用戶的特點，殺人不見血的榨乾他們（呵呵呵呵，哇哈哈哈哈哈哈）

5、分析意見

分析意見的話題複雜而且很微妙，既有安慰劑效應也有口是心非。

比如我聽說劍網三一開始想走硬派武俠，後來腐女玩家多了人物越來越美型，還出了正太蘿莉。你如果調查的時候問玩家更想要嚴謹的衣服還是要華麗的衣服，玩家會有相當一部分覺得嚴謹會比較好。然而，劍網三照顧那批想要華麗衣服的用戶得到了更穩定的收入。

這裡考量點有用戶需求、教條主義和產品的戰略。

我想有主見的人通常都是在挑戰教條的，比起為了符合某個規則更想滿足個人目的，所以「嚴謹更好」這種意見會被忽略很正常。然後是產品的戰略，一開始劍網三或許真的是要做硬派武俠，但結果上團隊最終接納了大量腐女用戶，運營戰略上肯定有過改變。

首先有意義地篩選了沒有主見的意見——嚴謹服裝，再有目的性地選擇了「腐女」群體的用戶市場，靈活地改變了產品策略（或許也並不靈活吧，我又不認識西山居的人）。

還有一些失敗的分析

比如開篇說的遊戲公司（壞笑

聽說內部分享會的時候有人的題目是FGO根據國區用戶意見做了很多修改之類，有可靠消息證實Bilibili在制定戰略之初就是要儘可能減少跟日服的差距，甚至照搬不改。具體是誰我也不知道，希望這家公司能少僱傭點這樣的人，或者雇了就把它培養好一點。

有意義的分析用戶意見進行修改如我所說是更好的認識玩家群體，讓遊戲適合玩家磨去稜角。二次元群體的原作情節、版權意識很強，如果做不好改版當然是不動遊戲照搬最符合玩家需求。並且戰略是所有活動照搬日本，哪來根據玩家反饋設計活動一說。這種程度的分析能力，別說沒有聽取玩家意見，聽懂了也不知道怎麼做。

實際的情況是FGO國服一些小修改更符合國內玩家的肝度，延長了限時關卡等。

總之，分析意見靠實力和經驗，簡單的文章並不能傳授技能，科普一下用戶反饋的雷點幫助新人注意一下吧。（壞笑，包括那些所謂從業10年的新人）

練習分析

當然聽取意見是一個很好的做事方法，所以更應該科學地聽取意見。如果本身沒有判斷事態的直覺，就可以試試如下的笨辦法：

提出假設——收集相關數據——驗證假設。如此反覆，缺乏的經驗用時間和嘗試來彌補，而不要活在臆想中草率地表達最終意見。