關於CRM人才培養的事情

最近遇到這個問題比較多，想簡單匯總說說

實際的CRM工作場景，工作範圍涉及面非常廣。從會員計劃、獎勵、offer方案，到細分和消費轉化的場景營銷方案，前端交互營銷和後端系統建設，資料庫分析……跨越那麼多領域。我深刻感受到從事CRM行業的不易，但是也正式這個行業的高門檻，讓我在15年前就決定選擇CRM作為自己的終生職業。

那麼問題來了，這個行業如此高難度，如何建設好專業團隊？我遇到的最大的問題有2個：

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1. n偏執行，缺乏規劃和問題推演解決能力。這樣導致應變能力很弱，變道能力很差

2. n每個人都很忙，超級忙，但是一看產出，可能很少

我用如上圖示來表明我們日常解決問題的方法的概論，經常變道是太常見的

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我最近不停的優化內部體系，也在不停的市面上在看人，我實際遇到的情況：

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1. n發現很多大4A的CRM & Digital Account Director，很多都沒有PPT的寫作和提案能力。現在是多渠道，執行的多樣性比原來要複雜一點，但是基礎理論沒有變化。大多數這種太過於執行層面，單一工作技能一條路走到死，很難理解事物相互關聯，對於多樣化的策劃和設計能力來說，就是極大短板。

2. n對於系統端來說，CRM不可能有相同一模一樣的，一定是標準模塊+定製部署的方式。這樣解決方案的靈活度、項目方法論、個人技能就要求很高。CRM解決方案越深入難度越大，從實施思維到平台思維，思維轉換有高難度。文檔模板、案例分享和工具標準化可以很好的解決

3. nCRM在甲方更是稀缺，特別是很多甲方希望乙方給予策略和策劃能力。而上文介紹過的客戶需求，其實需要的是超越客戶理解的需求，而不是客戶說一就做一，客戶說二就做二。不理解objective，光停留在表面解決問題和傳遞問題，每一個工作節點都不夠專業判斷問題，最後交付的就是一堆草。然後不停的改，改10稿也有可能。然後每個人都互相埋怨。所以objective oriented的工作思維方式，這種工作方法論必須全員推行

4. n技能越不足，思維能力差距越大，越傾向於掩蓋問題，而不是清晰化問題。這是重要的團隊行為管理問題。作為管理者，這是毀滅性的，危害非常大。這種管理，不能靠簡單的周報月報，而是要從項目構建開始，就要有清晰的架構和問題分解，這樣不會讓項目掉進溝里去。這種方式，就需要多種不能技能的人共同合作，分攤責任，比如項目經理、planning和架構、需求分析和定製、解決放方案等不同技能和背景的人要共同合作，互相牽制和幫助。

這種局面，不是一家的問題，說明整個行業都有問題。有問題才有機會。

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我新的思維和解決問題思路：

1. n看人，以解決問題能力作為第一要點，專業知識都可以培養，唯有解決問題的思維能力是不能被培養的。這個問題，我最近以一份邏輯數學試卷作為測試依據，取得了不錯的效果

2. n增加白紙同學的招聘，社會招聘說實話我有點心寒。有經驗的成本太高，90%稅前15000-20000很可能都是單一技能，更高工資的也不一定能夠很快融入。那還不如找個應屆或者1-2年經驗，有高潛力的自己培養。

3. n社招：一定以團隊leader作為目標，可以理解目標分解目標，快速學習，快速適應，並帶領團隊達到目的。這個層面就不糾結成本。至少每個職能有一個這樣的leader。

4. n避免大公司互相建牆抵消協作的問題。每個職能都要向前半步，理解前方的需求和問題，並參與解決方案，清楚目標和方法。

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5. n分拆技能和職能，人少的時候可以一人分別承擔不同的技能或者職能，人員豐富以後再不斷從人員上再分解隔斷

6. n個人責任和團體責任並行。年輕人往往做事衝動，考慮事情不夠周全，很容易闖禍，所以必須給年輕同學配以mentor，並且有人帶。最後以團隊業績和績效來看待，而不僅是個人。

7. n建立交付體系的文檔模板，campaign的，分析的，精準營銷的，前端交互的，後端系統的，策略的。說實話這個工作，到目前我唯一服氣的就是奧美。當年我04-06年在ogilvyone工作了一年半，但是給我的影響是巨大的。新員工入職必須完成標準的方法論和工具的orientation和考試，每個工具都有大量的說明和案例。全球有truffles全球案例和文檔分享，本地還有大量的技能文檔，account的，database，b2b，email，各種都有。

8. 脫離word，使用ppt和excel。ppt是最好的邏輯展現工具，抓住事物關聯關係，用一種邏輯的方式展現出來，ppt是最好的。同時管理溝通用ppt也是最好的。excel二維表格，是最好的管理工具。行列布置好，有多少空擋一眼就看的明白，行上的任務分解，列上的唯度分解。好的習慣必須脫離word，文本是最沒有邏輯的，只適合功能和具體的任務描述。

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小公司開始往中小型公司發展的時候，方法輪開始逐漸重要，跨過這道管理上的坎，我們才會步入新的發展周期