溝通《關鍵對話》如何解決衝突

文/oceanbj

你一定遇到過下列情況：

向上司提出你精心設計的方案，卻被潑了一頭冷水。

要求下屬加班，下屬以沉默相對抗。

和家人談「開源節流」，他卻只當是耳邊風。

要鄰居遵守公德，對方卻依然我行我素。

要你的另一半浪漫些，對方卻還是像根木頭一樣。

請朋友還錢，朋友卻總是找各種借口推託。 　　

當你遇到這些情況時，你是沉默以對，還是尖刻批評，抑或拍案而起？

當人們激動時，意見不統一時產生的對話就叫做關鍵對話

上面這些交流，除了對和錯以外，還有個兩全其美的中間地帶。而這個中間地帶就是關鍵對話的精髓所在。

第一原則：關注你的真正目的

發現自己即將陷入沉默或暴力狀態時，停止對話，冷靜思考你的動機。 問自己這樣一個問題：「我現在的行為顯示出我的動機是什麼？」。

第二原則：讓對方覺得安全

留意對話氛圍是否安全，而不只是停留在對話內容。有句話說的特別好

「其實人們不會因為你表達的內容感到氣憤，他們表現出抵觸情緒是因為在對話中失去了安全感」。

所以當你識別在對話過程中出現了沉默和暴力，你就要理解為失去了安全感。對話高手的方法是暫停對話，營造安全感，然後再返回對話。很棒的一句話是

「關鍵對話會出錯並不是因為對方不喜歡對話的內容，而是因為他們覺得對話內容（哪怕以溫和方式出現）表明你有不軌的意圖」

這就是為什麼你的好朋友對你說很多不好聽的話，你卻不生氣，因為你了解朋友的本意是好的。所以安全感第一個條件就是共同目的。

修復安全氛圍的一些技巧：

a）道歉，真誠的道歉，讓氣氛修復到安全。

b）運用對比消除誤會，對比說明即否定部分+肯定部分，否定部分就是消除誤會，肯定部分就是說明自己的目的，通過對比說明恢復安全感。

c）創建共同目的，創建共同目的這件事不太容易，需要做到的是尋找共同的目的，識別動作背後的真正目的，開發共同的目的，找到共同目的之後思考新的策略。

第三原則：控制情緒。

「其他人是無法讓你陷入某種情緒的，是你製造了自己的情緒，是你讓自己感到害怕、憤怒，讓你產生情緒的永遠只有你自己」。想想上一節介紹的「費斯汀格法則」

所以我們是可以控制自己的情緒，做自己情緒的主人。我們可以試著運用反推模式來控制情緒。

首先，關注自己的行為表現，自己是否處於沉默或暴力的階段。

其次，確定背後的感受，請用更準確的辭彙來描述而非生氣、害怕、不開心等。

接著，分析感受背後的想法，注意想法和事實不能混為一談。

最後，尋找想法背後的事實，不要用主觀的判斷來代替客觀的事實。

如果腦子裡面那些想法是錯誤的，如何來消除。問自己幾個問題吧，

第一我是否故意忽略自己在問題中的責任；

第二一個理智而正常的人為什麼會這樣做；

第三我真實的目的到底是什麼。

第四原則：陳述觀點

內容方面的技巧有

1）分享事實經過。事實是最不容易引起爭議的，所以搜集事實是啟動關鍵對話必需的準備工作。

2）說出你的想法。事實本身往往不值得提及，事實外加個人觀點才構成面對面溝通的基礎。

3）徵詢對方觀點，鼓勵對方說出真實的想法。方式方面的技巧有

4）做出試探表述。軟化自己的措辭沒有問題，因為我們的目的是推動觀點的自由交流，而不是強迫對方屈從於我們的意志。

5）鼓勵做出嘗試，即鼓勵對方說出自己的不同看法，可以說「我很想聽聽你的意見」。記住一定不要做情緒的犧牲品，很棒的一句話「放棄你的強硬立場和絕對化的表達，但是不要放棄你的觀點」。

第五原則：了解對方的動機，即幫助對方走出沉默或暴力狀態。

當對方怒火中燒的時候，我們必須一定要冷靜下來，表現出好奇心，換句話，我們要做的不是以牙還牙，而是要弄清楚對方暴力背後的原因是什麼。

傾聽的四種手段是：

1）詢問觀點。「發生什麼事情」「如果你有不同的觀點，可以告訴我」

2）確認感受。「你好像很生氣」

3）重新描述。用自己的語言簡略說明自己了解的內容，可以給對方營造安全感。

4）主動引導。這種方法不太建議使用。很棒的一句話「理解不等於認同。我們只是試圖了解他的想法以便弄清楚他們為什麼這樣想和為什麼這樣做。

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ok，讓我們看一下你讀完之後記住了多少？

a）時刻記得營造安全氛圍，讓對方感覺安全。

b）時刻記得住自己的目的控制情緒

c）學習些陳述式表達和換位思考的溝通技巧，為對方講一個好故事，真誠好奇，保持耐心。

不追求十全十美，有所改善就善莫大焉了~

《關鍵對話》作者: 科里·帕特森 / 約瑟夫·格雷尼 / 羅恩·麥克米蘭