金鑽理財師要說件嚴肅的事

編者按

下一秒，你的客戶就極有可能認定你騙了Ta。

文 | 強哥

如果理財師推薦的產品，給客戶帶來了不小的損失。有哪些方法和思路，可以讓客戶重拾對你的信任關係？

給客戶帶來損失，首先要表達歉意，無論如何虧了就是虧了，是真金白銀的錢；其次要幫助了解，或者解釋虧損的真實原因，並給到客戶後續策略指導。

關於前者，我覺得一個道歉是需要的，畢竟是理財師推薦的產品，虧的是客戶的錢。給虧錢的客戶一個道歉，表示同情這是人情世故正常的做法，能夠坦然承認錯誤是一種責任感的體現。這有助於客戶與你信任的連續性。

這種提示應該有兩種，

一是該投資品種的屬性，在推薦的時候是否解釋清楚了，比如多頭股票基金，正常情況下就是會波動較大，高風險高收益，而市場中性策略的量化投資則相反。

二是關於具體產品的條款及管理人情況，是否解釋清楚了，比如其約定封閉期時間，比如管理人歷史業績的披露完整性等等。沒有解釋清楚的，要好好自責一下，痛痛快快道歉吧，為自己當時的不小心、不謹慎作出道歉也是應該的；解釋清楚了的，要淡定，投資盈虧是正常的，不用把所有責任都攬到自己頭上。

但無論何種情況，姿態表達結束後，最重要的是和客戶一同面向未來做考慮：接下去的策略該如何？是走，是留，甚或加倉。這一點也要和客戶達成共識，過去的已無法彌補，只有面向未來才有助於解決問題。

有些情況下，客戶認為是客戶經理、所在機構的責任，要求追責，這種情況下，幫助客戶分析清楚，孰輕孰重，對於客戶的「最優選擇」是什麼。至於自己所在機構，若是有確定性說法的，則多在情感上站在客戶這邊，理智上解釋清楚並協調好雙方立場的差距，並做好溝通工作吧。

沒有所謂「追責」的情況下，從純粹產品操作上，建議理財師徹底了解產品特性和市場目前情況，和客戶多做討論，給到客戶一些有效的信息。若是什麼都做不了，那就在情感上做一些安慰和其他服務福利上的傾斜吧。若是能夠給到客戶一些指導的，則盡量多和客戶溝通，坦誠的討論你的建議和想法。

注意一定要分析透徹，把策略的優勢和劣勢都說清楚，確保客戶理解清楚每種選擇的結果。並幫助客戶搜集和整理、解釋他需要了解的信息。切忌煽動性判斷，因為一般情況下，理財師是很難對某項資產做出確定性的判斷，出錯是很容易的。到時，結果出來又不如意的話，那個耳光就啪啪的了。

另一方面，未來不確定性一定是客觀存在的。後面很重要的是幫助客戶做好信息溝通，方便他作判斷和決策。比如信息披露報告的整理，比如產品走勢的情況，比如和資產管理人的溝通，比如產品的相對市場表現等等。

總結一下：坦誠面對，真誠解決，面向未來；情感上要讓客戶仍能接受你，理智上要做到盡量客觀，不要逾越自己的能力範圍給到客戶不現實的預期。

生涯

自己的職業生涯碰到過幾件事，印象深刻，供大家參考：

07年外資銀行QDII票據產品，當時懵懵懂懂，領導天天壓力山大催促大家做業績，覺得產品結構不會有大問題，就建議客戶買進。事後碰上金融危機，產品一直虧損，到期後由於結構原因，不能延期，只能虧損出局。反省自我，除了客觀上遇到了金融危機，虧損在所難免之外，自己當時確實有銷售壓力，在客戶詢問產品前景時，過多渲染了產品潛在收益，忽略了風險。

事後，我承認了錯誤，並幫助客戶出主意，參與討論解決方案，也將後續確定性的好產品傾向性補償客戶，客戶最終雖有抱怨，但仍願意繼續合作。

某高收益信託產品，客戶主動詢問是否合適，盡調後認為其有風險，但是抵質押物較為足值，且管理人為正規金融機構，交易手續齊全，和客戶充分討論是否參與，最終客戶下定決心認購。

結果，還不到一年，項目果然出險。自己立即與管理人聯繫，了解信息，並赴管理人處面對面溝通了解情況，將情況及時反饋給客戶。後來，管理人出具了解決方案，自己幫助客戶審查方案，了解細節，作出決策。目前事情得到較好解決，而且最終方案的解決確實與抵質押物的足值有密切關係。經過此事，客戶更加認可自己。

某高風險高收益產品，前期表現非常好，客戶希望大金額認購，我事前提示風險，認為金額過多，但認為市場未來仍可期。客戶表示自己能夠承擔風險，堅決看好後市。結果，事後市場一瀉千里，短期內客戶損失慘重。客戶有擔憂。

但我在過程中，不斷與客戶溝通，了解市場及管理人情況，並不斷溝通操作策略，了解客戶真實想法。雖然目前仍有虧損，但客戶沒有因此抱怨，對於我的責任和市場的風險進行了很好的區分，沒有影響後續合作。

親身經歷，與君共享（全文完）

原文鏈接：今天4月1日，金鑽理財師要說件嚴肅的事

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