Adobe設計師：設計思維的創新指導手冊

FrozenTeeth say : 設計思維是這些年國內很火的概念，最早來源於斯坦福的 D.School（設計學院）。其實也沒那麼神秘，了解方法加以實踐就會越來越熟練。 這篇是在方法論的層面系統介紹了被傳得很火的設計思維，要看具體的案例，可以戳這篇 Zara可用性測試：一個真實優化設計的案例 - 知乎專欄

你有沒有想過，要是有一個方程式來幫助創造創新產品、體驗或服務就好了？我說的可不是逐步的進步，而是突變的革新。

作為 Adobe 的體驗設計師，我在過去的研究和工作經驗里發現，所有創新的本質其實在於「人」。所以我想把我的經驗這些分享給你。希望你能帶著一種開放的心態去學習。

設計思維過程

這個方法是由 IDEO 公司發明、並在大名鼎鼎的 D.School （也就是斯坦福設計學院）教授的。它包含了大量的合作與頻繁的迭代。總共包含五個非常清晰的步驟：共情（Empathize）定義(define)，出方案/頭腦風暴（Ideate), 原型製作(prototype)，和測試 (Test)。

整個過程的最終目的是要創造出一個產品、服務或是體驗。這個產品應該是人們想要的（desirability, 期許性），具有有用的潛質（viability, 生存能力），以及在技術方面能簡單方便地實現（feasibility，可行性）。

一次關注一個階段非常重要，同時要快速迭代。

為了闡釋設計思維的每個階段，就讓我們用 Adobe XD （Adobe 的體驗設計團隊） 來舉例子。我們 Adobe XD 團隊發版風格非常激進，每兩周會進行一次預發版，每個月會進行一次公開發版。我們還維護著一個傾聽用戶聲音的網站，用戶可以報告 bug ，提出新功能建議等等。這讓我們任何需要的時候都可以快速學習、評估優先順序，敲定重要元素。

有意思的是，每當設計過程開始的時候，在考慮「修理」問題之前，我們總是先走出去與人們交談。

階段一：共情

共情是一種設身處地站在別人的位置、透過「他」的眼睛來看待事物的能力。

培養共情有三種方式：

1）訪談

2）觀察

3）體驗

1）訪談

我們會定期與用戶舉行會議來了解目前的工作流，每個設計師的想法，以及他們工作的環境，痛點，期待等等。訪談並沒有局限在美國境內，而是擴展到了世界各地。你會發現人們對任務的處理方式都非常不一樣。在訪談過程中，利用人類學家的態度保持中立非常重要。即使你知道答案，也要不斷問對方「為什麼」。

在製造業方法論的發展過程中，豐田佐吉發明的一個用在豐田內部的工作框架很有意思。他指出，如果你追問五個「為什麼」，就能發現問題的根源。就像一個好奇的小孩想急切地想知道事物為什麼會是那樣一樣。

進行訪談時不要試著去干涉對方的回答。一個很好的策略應該是建立聯繫，這是與被訪者之間的一種強關係。不要問「這很好，對嗎？」而要問「你對這個怎麼看？」要是能說「跟我講講你在與 X 工作時遇到挑戰時的故事吧」就更好了。要建立與被訪者之間的強關係，用戶故事是一個能讓你得到很多有價值信息的有力工具。舉個例子，如果你想了解年輕人最近的流行趨勢，你可以試著問他們如果有 150 美元他們會買什麼。

最近的一個人類科技博客裡面展示了一項研究，讓我們了解到在講故事的時候大腦的活動情況。這個研究顯示了在故事高潮的時候，講故事的人和聽故事的人的大腦活動非常相近。也就是幾乎建立了雙方之間的一種真實聯繫。

當你問問題的時候，給你的用戶時間思考。沉默也是 OK 的。即使有點尷尬，也不要打斷或影響對方。

設計思維總體上是推崇質量多於數量的。這也就意味著挑選更少的、但是是你認為能代表你不同用戶群的人來接受訪談。我們尋求的是洞悉，而不是真相。而洞悉是對某樣事物的深刻理解。就好像是你的神經都在等著信息的全方位激活，而一旦那樣的信息出現，那就是你恍然大悟的時刻。

極端用戶的概念也是對你的研究有利的。例如，如果你想採訪購物車的用戶，你也要採訪一個用購物車來搬運他的隨身物品的流浪漢——這就是一個極端用戶。這也會給你帶來深刻的洞察力。

給你的用戶一個任務然後只做觀察。如果你問「你們在亞馬遜買東西遇到問題了嗎？」，那你有可能會聽到「沒有，亞馬遜購物很方便」的回答。但是，如果你從一個人的身後觀察他的行為，你就會在過程中發現他的痛點。

最近我們在公司舉行了第一次內部的 Adobe 用戶體驗馬拉松。我們給 Adobe 設計師們提供了一個任務然後觀察。體驗設計團隊的產品工程師、設計師都出席了。很快，我們就發現了不同的發現能力問題。這需要我們改進我們的員工培訓。

3）體驗

用你的用戶之所用。可以是你們自己的產品，也可以是你們的競品。這會讓你直觀地感受到用戶痛點，體會到用戶的喜悅之處。

有意思的是，Adobe 的設計師和產品經理都用 Adobe 來設計 Adobe，這也讓我們能感受到用戶的感受。

在共情的過程中，你可以用一些工具輔助，例如共情地圖，列出用戶畫像說的話 + 做的事 （表面上的）和他們的想法 + 感受（暗含的）。

從訪談、觀察和體驗裡面解碼出信息之後，你就可以區分出表面上的需求（說的和做的）以及實際上暗含的需求（想的和感受到的）。

共情圖參考資料：How to Use Persona Empathy Mapping

階段二 ：定義

在經歷共情階段之後，就需要重新審視一開始的挑戰，重新定義問題了。

要定義或再定義一個問題或挑戰，這裡有個觀點（PoV ）公式：PoV = persona + need + insight。也就是說 PoV = 用戶畫像 + 需求 + 洞察。

例如：

高級設計師老王，就是能用設計解決真實問題、他的設計總是很受用戶歡迎長得還很帥那個，需要更快地設計、製作原型和評估，因為他現在感覺總是在做重複的步驟，只是在不同的工具之間跳來跳去！

需求是感性的，深層次的 , 而洞察則更多的是驚喜，是訪談中的發現，觀察，矛盾等等，可以用在解決問題中的東西。

所以在經過了 Adobe XD 的共情階段之後，我們發現了一些重要的東西：

• 當 PS 和 AI 發明的時候，設計師並沒有像今天這樣面臨前所未有的挑戰；
• 今天對不同的細分用途有不同的設計工具，比如有針對高保真的工具，有針對低保真的工具，有專門的原型製作工具...... 這就讓設計師不得不在不同的設計工具之間跳來跳去；
• 設計過程中存在許多摩擦。尤其是在需要改動的原型測試之後。而摩擦會限制創造力；
• 大部分的設計工具都只管窺之見在設計，把一個功能疊加在另一個功能之上而缺乏一個全局觀。

因此，我們自然而然地得出了 XD 的基石：

• 即想即設計
• 表現和質量
• 有意義的工作流
• 情境化的界面

有了這個框架，我們就開始著手做我們稱為 Adobe 體驗設計的工具，簡稱為 Adobe XD。

階段三：出方案（頭腦風暴）

出方案的過程分為兩個清晰的階段：

1. 分歧 （創造選項）

這個階段需要參與共情與定義階段的跨領域團隊聚在一起，狂吐出他們的想法，不要對想法有任何評判。因為這個時候量的積累可以讓我們把之前的解決方案拋在一邊，一起去探尋未知的領域，而這正是真正的革新產生的地方。要達到這點，要遵循以下規則進行頭腦風暴：

• 要有不同的評判意見
• 追求量
• 一次只進行一場對話
• 可視化想法
• 以他人的想法為基礎（你說的對，並且......）
• 以主題為根據、不要跑題
• 鼓勵瘋狂的想法

我參與過的頭腦風暴，一般一個隊伍可以產生 100+ 想法。

面對一大堆的想法，現在要做的就是選出團隊願意採取的意見。最好的方式是通過便簽票選，可以給每個團隊的每個成員都發一些貼紙便簽，每個成員獨立票選出其支持的意見。這是個民主選舉的好方法。

兩個階段時間建議分部控制在一個小時左右。

Ideate 參考：Ideation Method: Mash-Up

階段四：原型製作

原型是把想法變成可觸可感、可體驗的好工具。

這個階段有三個小階段：

1. 啟發 —— 它可以是什麼？
2. 參與 —— 它應該是什麼？
3. 評估 —— 它會是什麼？

原型參考：What Is a Prototype: A Guide to Functional UX

階段五：測試

原型做好之後，拿給真實用戶測試。這樣可以更加了解你的用戶，並且可以修改、優化 PoV。

測試的時候，讓用戶玩，你自己觀察。如果有小的方便的改動，可以直接改進讓用戶再測試。總之，不要過於沉迷自己的想法。

一個好的例子就是 Adobe XD 的圖層問題。本來我們發現有些用戶喜歡圖層，有些用戶則很討厭。所以我們想去掉圖層這一功能，以為會給用戶帶來更多便利。剛開始，確實有些用戶感受到他們不需要圖層，而隨著更多的測試進行，我們發現大部分的設計師還是喜歡有圖層的，尤其是涉及導出、處理複雜作品的時候。

所以我們最終還是打算在2016年年末發版的時候保留圖層這一功能，不過我們多加了一個我們認為更聰明的「本地圖層 」功能。不過，很快用戶就會告訴我們這個功能到底是讓他們更方便還是反而不方便了。

數據分析是個好東西，它提供了「是什麼 」而不是提供「為什麼 」。我們可以用它來評估不同的方案。但是我們在做功能分析的時候，總會先問自己這個功能是不是給用戶帶來了便利，如果數據顯示用戶反而感到不便，那我們就會做出相應的調整。

除了數據分析之外，我們還做量化的研究測試，邀請 800 名設計師參與預發版測試；對於定性研究，我們有一個用戶意見板（(CAB)，其中包括 38 名來自谷歌、IDEO， 臉書，Airbnb 等大公司的設計師以及一些極端用戶，如學生或是插件開發者等。我們會通過 Slack 和 1:1s 與他們頻繁交流，測試早期原型，得到最直接的反饋。

要保持更新，就要在測試完成後再次回到第一個階段，開始新一輪的迭代和測試。

測試資源：13 Ways To Master UX Testing for Your Startup

總結

總之，設計思維就是一個從設計挑戰開始，採用共情、定義、 頭腦風暴得出方案，製作原型然後進行測試，從而產生優化方案的一個創意過程。可以把它看成是一個解決問題的過程。

感謝閱讀。

編譯自：Design Thinking: A Manual for Innovation

參考：Design Thinking | Thoughts by Tim Brown

Design Thinking 101

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