【蒙漢岳】為什麼你做出的完美設計，客戶卻不買賬？

悟空，別追了

多年前，我還在一家家裝公司做設計師。有一個別墅的單子，好幾家公司在競爭。我壓力很大、對手很多、客戶很屌、市場部追的很緊，店面領導也非常重視。雖說是號稱不給客戶出效果圖，可是奈何別的公司都出了，於是我也咬牙和助理開始出效果圖，開始是4、5張，可後來市場部的同事都說別的公司都出全套的效果圖了，我們再約客戶來看，要有新東西，於是我們也出全套的效果圖……

最終,我還是一如既往的在競爭中失敗了，成功維護了我當年濟南業績最差的家裝設計師的稱號。還記得客戶拒絕我的那天，送他出公司，我內心非常的沮喪，客戶的車開出去有幾十米了，因為公司門口的車實在太多，他開不快，所以我追了上去，拍開他的車窗，我問他：「XX先生，您能告訴我，您為什麼沒有選擇我嗎？」

客戶："嗯……你挺好的，公司也很有實力……嗯……嘚吧嘚……只是我不太喜歡你的設計......."

我："謝謝您能告訴我原因，謝謝！"

說實話，當年我看著客戶遠去的車，一個人站在路邊百感交集，我覺的我汗毛都豎起來了。我不知道怎麼和加班畫圖的兄弟交代，怎麼和領導以及市場部的同事交代。

於是我一遍遍的像刷屏一樣的身體發冷，但是我的內心卻又非常的火熱，雖然難受又有點安慰的感覺，覺得我雖然沒能拿下單，但是終於找到了自己失敗的原因。我自己技不如人，設計的不好，這還有什麼好說的？ 以後好好的學習，下個客戶再認真一點，天道酬勤，我一定可以進步，我一定行的.......

因為客戶的家離我辦公室不遠，所以他家開工的時候，我抽出一天來專程跑去學習……

從客戶家出來的時候，我淚流滿面，我內心比他拒絕我還要難受一百倍，而且我內心裡有某個地方崩塌了……

多年後，我看到一個名叫徐勤的詐騙犯被捕，當媒體披露了他湯臣一品的家裡豪華且惡俗的、像十年前夜總會一樣的裝修時，全世界的人都在嘲笑他糟糕的品味，而我彷彿又看到了那天夕陽下追著客戶汽車奔跑的自己，那是我一片操蛋的青春……

老岳說完這一段後，陷入了回憶。

陽春白雪

設計師小梅哈哈大笑道："沒想到你當年也有那麼操蛋的時候.....可是你那天之後呢？你心裡什麼崩塌了？"

"其實，我接觸這個客戶的時候，是知道他不太陽春白雪的。所以，在做他們家設計的時候，已經非常克制的強迫自己往俗一點的套路上走了。我用了我能接受的最多的金色的線、白色的牆板、米色的瓷磚、最多的回型紋理，這是我的極限了。可是去他家看到一位比我年輕得多的設計師出的設計，我的內心崩潰了，我的極限才是人家的起跑線，怎麼比？「

我終於明白了客戶為什麼說我設計不好了，我服.....

從客戶家出來之後，我內心一直在問自己一個問題，我這輩子還能不能做出這樣的設計？

我內心非常清楚的知道，我做不出這樣的設計，這輩子都不會！我寧願不做設計了，我也不會做這種東西！

我又問了自己第二個問題，目前市場里這樣的客戶多嗎？

多！90％的所謂高端客戶全是這個樣子的！

怎麼辦？

換一個環境吧。換一個設計更有價值的環境，我相信做好設計是有價值的。

於是在一年之後，成象設計誕生了。

老岳接連說道。

"如果時間倒流，你會做同樣的選擇嗎？"小梅設計師問。

"不一定。我當時太年輕，欠缺了很多知識，同時自己對世界的理解也和現在不一樣。

所以，我不後悔我的選擇，但我知道自己這個選擇的後果是什麼。其實直到今天為止，我都沒有構建出服務家裝客戶的能力，好在成象的其他合伙人有這個能力，所以現在極個別的家裝項目，我們也能順利服務下來。"老岳說。

"你能說說如果你穿越回2009年，你再次遇到這樣的客戶，你會怎麼做嗎？"小梅問。"嗯，好吧，如果我能穿越回去和那時候的我聊聊的話，我會從幾個角度來說說這個事，就此展開分析。"老岳說。

好設計的標準

首先我會問自己一個問題，解開自己的心結。

"什麼是好設計？"

"滿足用戶需求的設計。"

"設計師覺得好同時客戶覺得好的設計。"

"好吧，如果設計師覺得好和客戶覺得好不一致呢？"

"那應該是客戶覺得好的為準吧？畢竟好設計的前提是滿足客戶的需求。"

"可是客戶覺得一個SB極了的方案好呢？"

"........"

"好吧，我強迫自己聽他的，畢竟他付錢請我。"

"那麼我們是不是可以確認一點：設計是以用戶的需求為轉移的，而我的責任就是給客戶他想要的，甚至更好的？"

"是的，這應該就是設計的核心目的和價值。" 老岳不停的自問自答。

"設計這個事本身就是一種服務，智力加技術的服務，就像是餐廳做菜一樣。"

"那麼一個飯店做菜的要求是什麼？

第一：能吃、上菜快、要做熟、食材沒有問題，這個是最基本的，拿家裝舉例子，就是各種套餐家裝公司。

第二：菜挺好吃的、菜品質量好、味道穩定，我可以根據我的要求點菜。這個叫：有能力給客戶想要的。家裝里能做到這個的公司，宣傳的各種品牌策略基本都是突出品質啊、高端啊、管理啊、信任啊之類的關鍵詞，他們屬於中高端家裝公司。

第三：讓你覺得非常好吃，而且每一道菜都是為你定製的，最符合你的口味，屬於私房菜，私家菜。每個菜里都有故事，超出預期有驚喜，這個叫給客戶更好的。而這一類的都是非常高端的工作室類的公司，往往在一個非常小的圈子裡有影響力，比如老岳聽說過一個深圳的設計師服務了好多一線的明星，但這個設計師並不是特別出名，他只是在那個明星的圈子裡有名。"老岳接連說。

"而之前我的故事裡的問題出在哪？"老岳問小梅設計師。

"嗯，客戶想要的你其實沒有做到，更沒有做到給他更好的，雖然他要的非常惡俗。"小梅說。

「是的，那個時候我對設計的理解不夠深刻。我認為：我覺的好大於客戶覺得好。連客戶想要的都沒有做到，更不要說給客戶更好的啦。」老岳說。

「怎麼才能不但給客戶想要的,甚至給出他們更好的呢？」小梅問。

隱性需求

「首先我們要分析需求。一般而言，客戶的需求分為顯性需求和隱性需求。

比如汽車大王福特說：如果我問我的客戶需要什麼,他們會說：給我更快的馬車。在這裡，更快的馬車就是客戶的顯性需求，而更快更便捷的到目的地，這個需求就是隱性的需求。你看，偉大的福特為了滿足了用戶更快、更便捷的到目的地的隱性需求，造出了便宜的汽車。」

「你想一想，蘋果手機也是這樣啊。諾基亞認為客戶想要更好的手機，這是當時的顯性需求。而蘋果認為客戶想要的是更方便好玩的電腦，於是客戶的隱性需求被蘋果滿足。」

讓我看起來NB

「那麼回到我的故事裡，客戶想要更多的金色線條、更多的回型紋理，其實這些都是客戶的顯性需求，那麼客戶的隱性需求是什麼？

他其實想要的是：讓我看起來像一個非常有錢的人。

而他身邊所有的人，對有錢人應該住什麼樣的地方，應該裝修成什麼樣，是有自己的看法的。即使你告訴他，李嘉誠馬雲家不是這樣的,他也不會認同，因為他的本質是為了他的社交圈層的認同而裝修的，某種程度上他的社交圈決定他的審美，這也就是為什麼徐勤的豪宅裝修備受嘲笑的原因。」

餓

「曾經我接觸過一個年齡挺大的客戶。他對我描述，他對生活最好的想像就是：當年他在老家放羊，躺在山坡上時，對地主生活的想像。

我相信你可以腦補出來他家裡能裝出什麼風格來吧？」老岳說。

「呵呵，想想就覺得帶勁呢??」小梅說。

「是的，確實能提神醒腦，可是這個客戶的顯性需求是地主生活，那麼他的隱性需求是什麼？」

「琴棋書畫，花鳥魚蟲？地主嘛，文化人。」小梅回答道。

「哈哈，我可以告訴你，根本不是！他家的別墅前前後後養了很多動物，記住，是動物！能吃的動物！不是寵物，即使夏天的時候味道很大。「

在沒有社交需求的情況下，他家的廚房餐廳都很大，需要的面積遠大於他家的人口數量。

由此可見他心理的隱性需求也不是地主階級的文化水平，而是富足，心理上的富足感，以前窮怕了嘛。

你遇到這樣的客戶恐怕要想想，什麼樣的設計會帶來他的富足感？做到能滿足他的隱性需求，讓他能覺得你特懂他！」

愛馬仕腰帶

「遇到這種口味清奇的客戶還真是考驗社會閱歷！」小梅說。

「是的，有時候看他怎麼說不如看他怎麼做。

曾經有一次我們遇到了一個非常有文化的客戶，真的是琴棋書畫、談笑鴻儒、往來雅客。他提出的要求是有文化，調性高。

設計師和他談的非常愉快，出方案的時候，整體的方向很純粹，乾淨，甚至有點性冷淡，但絕對有文化，風格上是現代新中式：舞台腔。

我看了，就問設計師有沒有注意到客戶的愛馬仕腰帶？這個成功人士儒雅健談，情商很高，也頗為低調，可是為什麼用一條扎眼的金色腰帶？他的隱性需求是什麼？

後來我們調整了方案的方向，從那種修道式的風格，變成了積極入世的感覺，由陶淵明的」採菊東籬下「變成了」韓熙載夜宴圖「，最終順利過關。

「老岳，前面說的飯店其實面對的就是，基礎需求、顯性需求、隱性需求這個三個層次，同時這三個層次也是需求由低到高的層次。而你當年和客戶的問題主要是沒有滿足客戶的顯性需求，也沒有滿足隱性需求，所以才會溝通不順暢，是不是？」小梅說。

卡羅曼茶壺

「是的，當時我太自我了，用我的需求，我想做一個什麼樣的房子，來替代了客戶想要什麼,更沒有了解他的隱性需求，更可怕的是我還悲情的認為客戶土到了變態的地步，於是沒有想明白的我，晚進步了好幾年。

所以這個世界上沒有：好的需求，不好的需求。

只有：很好解決問題的設計和沒有解決問題的設計。

「艹，這個壺怎麼倒水啊？這還是好設計？連你剛才說的基礎需求都沒法滿足！」小梅說。

「你站在你自己的設計師立場上看，他的功能當然不能用。

可是如果這把壺的功能就是：不能用呢？

如果我告訴你：這是一把給自虐狂設計的壺呢？

你能想像自虐狂使用這壺時會有多抓狂，多麼爽嗎？

所以這個世界上沒有好的需求、不好的需求，只有很好解決問題的設計和沒有解決問題的設計。

所以我們是沒有理由嘲笑客戶的需求土的，一方面你要理解他的土，另一方面你要想一下這個土的本質是什麼？怎麼才能提供一個更土的設計給他，更好的滿足他，而不是設計師自己認為的這個土或那個不土 」老岳說。

我也想做舞台腔的作品

"老岳，你說的很有道理，可是卻讓人絕望。如果我接觸的客戶都是挺土的，而我需要給他更土的來給他驚喜，那麼我豈不是這輩子都不可能做出你們樣板間設計大師的那種"舞台腔"的設計來了？"小梅說。

"好問題！我剛才所說的解決用戶需求，只是讓你在技術層面解決你覺的好和客戶覺得好不匹配的問題。而在高一層級解決這個問題，必須要用客戶管理的手段才可以。"

"客戶管理？不是聊 我本將心向明月，奈何明月照溝渠 的事嗎？怎麼又扯到客戶管理上了？"小梅說。

客戶管理

"上醫治未病！問題出現再解決，不如讓問題不出現。

一個設計師，特別是家裝設計師，入行的時候大多先從簡單的需求開始設計。店面經理派單，也是從需求最簡單的客戶開始，然後隨著設計師的成長逐漸給設計師不同等級的客戶，直到設計師完全成熟。

而所謂設計師完全成熟，不是意味著設計師每次都可以直擊所有客戶的隱形需求，通吃所有客戶，而是設計師清楚的知道什麼樣的客戶是適合自己的。自己的性格、知識儲備、愛好、經歷和哪一個類型的客戶最匹配，自己最了解哪一種類型的客戶的隱形需求。

設計師和這些客戶深度互動，設計師越來越了解這些客戶的生活方式和思維習慣，客戶也越來越覺的這個設計師懂自己，於是客戶和設計師相互的強化。"

"其實這個過程就是逐漸的把設計上升到定製，所謂高端的過程。"老岳連續說。

從前在馬蹄網上，針對一張衣帽間平面圖裡的化妝桌，一個設計師說：在衣帽間里放書桌是什麼意思？設計師腦子進水了吧.........

還有一次，一豪宅的餐廳有一張非常大的餐桌，有很多餐位，另一名設計師說：這個房子里才住幾個人啊，放那麼大的餐桌有必要嗎？

我回復他說：我在電視上看過一個節目採訪楊瀾，她說她目前生活里最不方便的就是家裡的社交空間不夠用。

其實這些操蛋的回復恰恰說明，好多設計師沒有接觸過這個層級的客群，不理解他們的生活方式。"老岳說。

取捨

"你是微胖界的吳彥祖，你說什麼都是對的，哈哈哈，可是設計師怎麼開始管理客戶？"小梅說

"客戶管理的第一步是取捨，第二步是取捨，第三步還是取捨。

一名成熟的設計師，知道自己擅長什麼。

比如之前我的故事裡，既然意識到我這輩子不可能做出那樣的設計。

那麼我首先要做的，不是強迫自己做出滿是金線的設計，而是應該拒絕這樣的客戶。

因為對於一個擅長做這個風格設計的設計師來說，因為非常的熟悉客戶需求了，也能迅速和準確的判斷客戶的顯性和隱性的需求，所以他們搞定這個客戶的成本非常低，用個4分的力氣就可以搞定，正因為如此，他甚至可以同時處理2個這個樣的客戶，心智上還能有2分力氣的富裕來處理客戶的突發事件，考慮給這個類別的客戶更多的驚喜，給他們更多的"卡羅曼茶壺"。

而我不適應這樣的客戶，我要花12分的力氣去做這個事。而且即使我到達極限了，我的上線依然是人家的起跑線，我們和那位勝出的年輕設計師同時做這一個案子，我們的心智成本完全不同，別人的效率比我高2倍以上，如果客戶能選我那才是奇蹟。"

「當然，如果遇到適合我的客戶，這個做土豪炫酷風的設計師會被我秒殺掉，因為在我擅長的領域他的競爭成本高，所以重要的是搞清楚哪些客戶在你的優勢領域裡。」老岳說。

怎麼開始

「可是，老岳，我現在是生存階段，都是客戶挑我，哪裡輪得到我選客戶啊？我一挑客戶我收入就受影響啊！」小梅說。

"好吧，我們先說怎麼開始管理。管理客戶不是讓你一刀切！

小梅，你在公司里，大部分時候你的客戶管理是由派單的人幫你管的，其實你自己沒有主動管理過。

所以我覺得你管理客戶要這麼開始：

客戶管理的取捨有個前提，就是你有在某些方面有優勢。

優勢怎麼來的？訓練來的，積累來的。

在你本來就有優勢的地方，加強訓練，別人總盯著大單、土豪的時候，你可以先花時間研究一下年輕人怎麼住？

反正那些暴發戶的生活你也不懂。和你一樣的年輕人，你總能搞懂吧？你在日常展開學習，你先觀察你自己生活里的痛點。

當公司給你派這樣客戶時，你要拿出絕對的精力服務，做好設計，把之前你研究學習所積累的知識經驗全用上，極端情況下，你甚至可以不用考慮設計費，你只要全力以赴的爭取機會，最終如果客戶選擇你了，你所有的設計就有機會呈現了。認真的，全力以赴的當作品做，過程中你一定能學到非常多的知識，這些知識就是你下一次接待同類客戶的優勢。

最終你盡了最大努力後的作品，不管是不是完美，你都認真記錄，交付一段時間後，認真的回訪一下客戶居住的感受，哪裡好？哪裡不好？

這樣一來你又會get√到新的知識，這些知識又會加強你對這一部分客戶的理解，下次你遇到這樣的客戶時會更有優勢。

如果客戶不買賬，你更要認真的收集反饋信息，務必找到沒有簽單的原因，然後反思。下次遇到這個類別的客戶時，你拿下的概率就會更大。

只要拿下單子，就可以展開剛才所說的。這時如果你還在公司里，手裡可能還有別的類型的客戶的單子，不要想著對所有類別的客戶都全力以赴。你要認真的找出最有可能成功的，你最擅長的客戶類別，把你的精力投資進去。

當其他類別的客戶影響到你服務好這單一類型的客戶時，要毫不猶豫的拒絕，再牛逼的土豪客戶都要拒絕，集中精力搞知識儲備，建設未來。

當你再次遇到這個類別的客戶時，你第一個客戶的服務故事就可以講給他們聽了，你又展開新一輪的學習和深化技能，然後拿下客戶。

你依然要盡最大努力追求作品，因為這個過程中你要求越高，你能收穫的能力越多，於是你的自信在成功的路上又一次被加強了。

而後，你甚至可以給公司提要求說：我希望能更多的接觸這個類別的客戶。

當然從開始到現在，你的收入會受點影響，但長遠來看，將來都會加倍補回來的。

最終幾十個同一種客戶下來，你一定會成為專家，同樣這個類別的客戶的家裝你越做越多，因為客戶的信任，和你的專業度的提高，你甚至能拿出完成度挺不錯的作品了。

於是隨著積累的客戶也越來越多，你信心越來越足，你服務也越來越好，你會發現不斷有以前的客戶推薦朋友裝修給你，你要服務好他們。

直到有一天，你覺得自己出去創業，才能更好的服務好這些客戶。

於是你開了一家公司，這個時候，你服務的客戶隨著年齡的增加，開始有人換大房子了，於是你開始嘗試做點大房子的設計，因為你懂你的客戶，你了解他們的生活，他們的隱性需求，於是你可以很順利的把以前積累的優勢轉移到新的項目上來，而且跨度並不大，於是你和客戶一起成長轉變??」老岳說。

「聽你這麼一說，我彷彿看到了我當上CEO 迎娶白富美的未來呢！」小梅說。

付出代價

「呵呵，小梅你先別高興，我才剛開始說完管理，下面要說說你要做的心理準備，這個更難。

其實，心智模式才是你的思維方式一直很low的原因，如果不改變這個思維方式，你永遠不能選擇客戶，永遠被客戶選擇。

這個世界上好多人總是倒果為因。

比方說，我叫你管理客戶，你的直覺反應是你現在做會受經濟損失。你下意識的說：等我經濟基礎好些了，承受能力強了再管理客戶。

但是問題是，你不管理客戶，你進步的速度會非常慢，時間效率會很低，你什麼時候才能建設好經濟基礎？

你有這個想法說明你本質並不接受一個事實

那就是：所有的成功的基礎，都不是抖機靈，搞技巧。而是赤裸裸的兩個字：代價！你要付出代價，血淋淋的代價。

你想不影響收入，你想輕輕鬆鬆的選擇客戶，你自己覺得這可能嗎？

牛逼的人

你從現在起只有按照牛人的要求，來要求自己，你才能成為牛人。

紐約的第一任黑人市長說：我從5歲起就按照紐約市長的要求來要求自己了，40年後我終於成為了紐約市長。

再比如，成象設計從2010成立以來，從不拿材料回扣，兩年前有個材料商來找我,說要合作，要我們推材料。我說：「我們合作可以，前提是我們設計上確實需要，同時要按我們的要求服務好項目，我們沒有那麼多屁事,不需要返點回扣??」

材料商說：「老岳，你們現在做大了可能不需要這點小錢了。」

我說：「艹，請打住，你弄反了！我們是因為要求自己不拿回扣，所以只能靠設計費活下去，所以我們只能把設計做好才能生存，正因為如此，我們成象才在這個方向逐漸成長的,而不是你說的我們現在做大了開始裝逼了，所以你搞反了。 」

「哈哈哈，老岳你果然是個不太受人待見的人」小梅說

"謝謝誇獎，你忘了成象設計友善但不隨和的價值觀了嗎？扯遠了，繼續說回客戶管理 。"

「所以，客戶管理首先要搞好你的心理建設，對於選擇所需要的成本、代價，你要願賭服輸要有不惜代價的決心。」

大師

"好吧，從現在起，你只有按照大師的要求來要求自己，將來你才能成為大師，這包括像大師那樣管理客戶。" 老岳說。

「明白點了。怪不得好多大師的作品有很強的識別性呢，一眼就能看出是他的作品，也有很強的延續性，風格不會前後差異過大，其實這不正是選擇的結果嗎？大師不會什麼項目給錢就做的，對項目不會不加選擇的。」小梅說。

「是的，對項目的選擇也是對客戶的選擇。大師風格的形成，一方面是大師的心智模型逐步成熟決定的,另一方面也是選擇客戶的結果。

不喜歡他的風格的客戶不可能找他設計，甚至只有非常喜歡他風格的客戶，才能有機會請大師設計。

所以這就是一個正反饋的循環，大師的品質和風格甚至是對設計的理解，都在對客戶一輪又一輪的篩選中反覆加強。反之，只要是有這種需求的客戶，首選也是這個大師，於是大師做設計的效率越來越高，提取隱性需求的能力越來越准，作品越來越精...... 最終成為一代大師。」 老岳說。

"那麼甄選客戶有沒有什麼好辦法呢"小梅說。

"有，我有幾個工具模型......"老岳說。

(未完待續，且待我下回分解)

（下回不一定分解這個，但一定有下回）

岳蒙

2016.07.09

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