你在星巴克被問過「你確定是中杯嗎」？

最近，杭州消費者給星巴克的一封公開信《致星巴克中國CEO王靜瑛公開信：什麼時候才不覺得中杯顧客無知或愚蠢?》在朋友圈迅速走紅，引得各種熱議，沸沸揚揚的。

究其原因是，這位星巴克金卡顧客在公開信中指出，在星巴克購買中杯咖啡時，點單的服務員連續兩次要求確認：「你確定是中杯嗎」、「中杯是我們最小的杯型哦」之後，又開始推薦「有一個8折購買蛋糕的機會」。

這其實是星巴克的一個老梗了，就是關於中杯、大杯的問題，可能很多人還不知道，先簡單科普下。

通常我們在星巴克看到的杯型只有中杯(tall)、大杯(grande)、特大杯(venti)。實際上，還存在一種小杯，即short杯，這是最小杯型，基本上每家門店裡都有這種杯型，只是不會放出來也不會主動賣，需要顧客自己提出來說要。部分原因就是這個小杯利潤要低些嘛。

我們去星巴克，會看到展示的是中杯、大杯和特大杯，三種杯型之間的價格差都只有3元，而這其實就是星巴克的一種創新營銷策略，很多營銷案例裡面都會提及。

雖然說星巴克擺出來的確實是中杯(tall)、大杯(grande)、特大杯(venti)，但你看起來卻以為是小杯、中杯和大杯。

而當你點咖啡的時候，服務員會問你「您是要中杯，還是大杯？」，很顯然，這個時候你認為大杯就是最上面那個「特大杯」，並且也就比中杯多3元，你就會回答說「大杯」。

這個就很有意思，人的大腦意識中往往只有有「大中小」，這是慣性決定的，只要這三個大小不同的杯子放在一起，我們就會自動給它們打上大、中、小的標籤。你會完全忽略這僅僅3元的差價，直接選擇「大杯」。（一般新用戶都會這樣選）

而就算你回答「中杯」也沒事，因為你馬上會知道原來中杯是那個最小的杯，這其中是有很多場景的，你琢磨一下，裡面都是套路。

所以，這就是問題所在了，杯子大小只是一個障眼法而已，在我們選擇杯型的時候，幾乎所有人都會自動去考慮哪個更划算，多3元而已，特大杯肯定是更划算的選擇，這也是星巴克想引導你這麼選的。

所以，星巴克服務員才會向你強調：「你確定是中杯嗎？」

而這也是為什麼這位杭州消費者會在公開信中說：

她們彷彿讓我覺得自己是無知或愚蠢的——我成年，無明顯智障，有幸買過你們幾百上千杯咖啡，是金卡會員，去過你們上百家店，還會分不清中杯就是最小杯，會看不到你們形同虛設的杯型裝置？

那麼，有朋友就要說了，那服務員為什麼一定要反覆確認，希望我買大杯？

簡單點說，對於消費者來說確實是越大杯的性價比越高，只多3元而已。但這可不是星巴克瞎玩的，一個商業公司怎麼會讓自己虧本？

這個大杯為多出的咖啡付出的成本實際上是很低的，大杯比中杯多了一份濃縮咖啡，還多了牛奶，而特大杯只比大杯多了一些牛奶的分量，所以這個3元錢中利潤率更高，公司是更賺錢的。所以，這就是為什麼網上很多人會說星巴克這樣的推薦，有可能會給星巴克增加數千萬元的銷售額。

到這，就不難解釋為什麼這麼多年星巴克這個中杯大杯的老梗都存在，為什麼服務員經常要流程性的問中杯顧客是否要換杯了。只是星巴克一直在通過更好的服務和格調來讓人們忽視這一點，但是這次還是又被翻出來了。

好了，文章寫到這，其實在我看來，一個金卡老顧客提出這樣的「投訴」無可厚非，顧客絕對有這樣的權益。而站在企業方，說實話，畢竟一個企業是一個商業綜合體，這也可以說是行業的慣例，這樣的營銷手段，很多行業很多公司都在用，也很正常吧。

只是這個事件可能映射出一個問題：標準化服務慢慢已經不能再滿足客戶需求，也不能滿足企業的發展需求。那麼多人有共鳴，也說明了這一點。

星巴克的標準化服務絕對可以稱得上業內頂尖標準， 但是我看了這個杭州消費者的公開信，可以說明一些問題，我截圖了一些內容，重點信息也要紅線標了出來，如下：

可以看到，這個消費者其實一直在強調他沒有被當做老客戶來對待，他的個人需求沒有得到很好的滿足，他很不爽。

而這，說白了就是星巴克沒有針對客人的個性化需要，做出個性化服務。現今，大家都在說消費升級，而這種套路式的標準化服務已經不能滿足那些追求個性體驗的消費者。

我們在互聯網上一直說，個性化服務個人化推薦，就是一直在強調利用大數據針對性精準服務客戶。

線下實體店也是一樣，6 7 年的老客戶，還是金卡會員，而且還安裝了你的APP（有數據基礎），如果還是用統一的標準化服務來對待，確實有所欠缺，這就是個性化服務沒做好（這樣的服務隊新客戶還好，但對老客戶你的這個套路我都知道，每次還是老一套的這樣，你是覺得我傻嗎？）

所以說，雖然建立用戶大資料庫，雖然個性化服務用戶，雖然重新培訓服務員，會給一個公司帶來更多的資金負擔，但是特別是對於星巴克這樣的公司，這未嘗不是一條新的道路（我們星巴克高管應該也是有所考量），而且是給顧客更好的服務。

對於星巴克，一直強調小資，一直塑造高逼格，高體驗感，高服務標準，如果不能誇出這一步，我想服務很難做到極致，我們拭目以待吧。

好了，就說到這，那麼，今天你到星巴克去點中杯咖啡了么？

木木老賊（公眾號ID：mumuseo）

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