淺談內審員的素質和審核技巧

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三大體系：ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系及OHSAS18001職業健康安全管理體系都要求了內部審核活動，這篇文章咱們就談談內審員的素質和審核技巧。

內審員的職責：

遵守相應的審核要求；
有效地策劃和履行被賦予的職責；
將觀察結果形成文件；
報告審核結果；
驗證糾正措施的有效性；
配合併支持審核組長的工作。

審核組長的職責：

全權負責審核所有階段的工作；
對審核工作的開展和審核觀察結果作最後決定；
協助選擇審核組的其他成員；
制訂審核計劃；
代表審核組同受審方的管理者接觸；
提交審核報告。

合格的內審員應具備的個人素質：

思想開闊、成熟；
具有很強的判斷和分析能力；
有較良好的背景和經歷，堅韌、善於溝通；
能客觀地觀察情況；
全面地理解複雜的形勢及各部門在整個組織中的作用。

合格內審員應具備的能力：

具體工作能力

從事審核準備工作的能力；

從事現場審核的能力；
從事跟蹤與監督的能力。

基本能力

交流的能力；
合作的能力；
分析判斷的能力；
獨立工作的能力；
應變的能力；
善於學習的能力。

合格內審員應掌握的知識：

法律、法規、規章等方面的知識；
標準和指南；
審核工作的一些國際慣例和習慣做法；
專業知識。

合格內審員應具備的道德和修養：

正直誠實

不弄虛作假；
不使用不當的手段去獲取客觀證據；
不屈服於壓力而改變調查的結論；
不泄露受審核方的各種內情或機密。

客觀、正直

以客觀事實為基礎，嚴格按照有關法規、標準、質量文件作判斷；
切忌先入為主，主觀臆測；
既不能證據不足就開不合格報告，也不能非找出一個不合格才罷休。

尊重對方，尊重別人

尊重受審方的制度和習慣，不要隨便破壞。

冷靜的態度和堅毅的精神

1.審核中要保持鎮靜，不要因激動而喪失客觀性。例：
審核員：為什麼你的計時器沒有校準？
被審核方：都這樣做的嗎？你會不會校準你的手錶？

審核員：不要離題。我現在談的是你的計時器。
被審核方：我認為不需要去校準。
審核員：這由不得你決定，是ISO 9001的要求。
被審核方：實際一點吧，校準費用比買一個新的還要貴。
審核員：那是你的事了。
2.審核中要有毅力，有信心。例：
審核員：校準規程中要求在校準後的千分尺上都要貼上校準標籤，為什麼這一把千分尺沒貼上校準標籤，而是被貼在盒子上？
被審核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千分尺上都貼上標籤。
審核員：同意，但是這是相同牌子、型號和尺寸的千分尺，這是為什麼呢？
被審核方：那可能是一個問題，讓我和我們質量工程師討論解決的辦法。

審核技巧：

（一）少講、多看、多問、多聽。應避免：就題諮詢、裁判、重複闡述。

（二）選擇正確的對象提問

問題應向負責進行該項活動的部門或個人提出；
不要向無關部門或人員提問，如：問銷售部門如何進行供方評定；向設計部門問如何決定檢驗時使用的統計技術。

（三）正確地提出問題

明確，直接針對要了解的問題提問；
不要像在外交談判中那樣旁敲側擊；
不要提出外行的或錯誤的問題，如：向採購部門問：合同如何評審的？向檢驗部門問：成品來不及檢驗而緊急放行時，應如何作好標記和記錄？

（四）封閉式問題和開啟式問題相結合

封閉式提問

可用是、否、有、無來回答；
可得出明確無誤的答案，但信息量較少。

開啟式提問

主題式問題：主題明確，開門見山。
「請談談軟體的有效性，你們是如何做的？」
擴展式提問：在會話基礎上逐漸進入較高層次的交流。
「那麼，對你來說，了解這類程序的重要性有什麼作用呢？」
徵求意見式提問。
設想式提問，如：

「電源切斷了怎麼辦？」
「計算結果不滿足這個公式，你將如何處理？」

（五）提問和索要相接合

涉及文件及實際情況，索要文件或觀察現場。注意：避免埋頭細讀一大堆文件，而中斷調查。

（六）聯想和追溯

從採購驗證記錄中出現的許多不合格聯想到供方的評定有無問題，到有關部門追溯評定記錄。

從顧客抱怨產品外表受損聯想到成品檢驗、包裝、交付過程有關問題，而追溯這些過程的情況和記錄。

（七）創造一個良好的審核氣氛

審核員應平等，和氣待人；

注意聽人講話，認真記筆記；

不時地用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣；

請對方出示文件應徵得對方同意；

發現了不合格要對方領導簽字時，要耐心說明理由；

即使對方態度粗暴，也不要與之爭吵。

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