360創始人周鴻禕：「我以為」是大忌，用戶「不抱怨」最要命！

變革家，讓天下沒有難懂的生意！一直以來，老周都被認為是360最大的產品經理，實際上，他也是公司最大的客服。前不久，老周在公司內部產品溝通會上做了分享，講了自己為什麼要當客服。以下內容均為周鴻禕口述。

上次有個同學給我寫信提建議。他給我提出建議，我覺得很好，但是他的建議反映出：團隊存在一種不正確的思想。大家覺得老周為什麼當客服啊？用戶遇到問題老周是不是就要用超級權力去幫他們解決啊？可能還有人會說，老周都做客服了、一言九鼎了，還要我們幹什麼呀？

出現這些不成熟的思想，是因為我們一些團隊文化混亂，缺乏一致的做事方法。要解決這個問題，就要把「用戶至上，體驗為王」真正貫徹為我們團隊的文化，這也是互聯網思維最基本的點。

做產品：自己做的狗糧，自己先吃

我一直主張，做產品一定要自己的狗食自己吃，一定要親身使用，如果你自己都不用，當然不可能體會到作為一個觀眾、或者作為一個用戶的感受，當然不可能把產品做好。

以花椒團隊為例，以後從上往下，從幹部到員工，我們評定大家工資獎金和表現的好壞，除了看業績之外，還要看花椒里的等級。在花椒里做幹部的，每天晚上不在裡面花錢，你就沒法體會用戶的感受。很多細節，你不去用產品，是沒法知道的。如果解決這些細節問題，我們的產品留存率提高一倍，能輕輕鬆鬆做到。

必須了解用戶想法

我認為，做產品最重要的是接地氣、保持手感。你需要了解用戶們在想什麼，原因是目前我們的產品不完美、當前的遊戲規則不完美。如果不知道用戶們在想什麼、不知道用戶會遇到什麼問題，而且我們還做不到舉一反三的分析，那根本就沒法改善現有產品。

比如當年的聯想，他們的科研人員出來做事情，都要求專家教授先站櫃檯，如果他們不親身去賣東西，就不知道賣東西不容易，如果他們不知道用戶的想法，就不可能做出來用戶歡迎的東西。像騰訊的產品經理，每周必須在論壇發多少貼、必須和多少個用戶交流，必須在QQ群裡面實地學習怎麼去做用戶服務。

公司一直非常重視用戶服務，原因是：三分之一的產品改進和對產品的新創意源自用戶的罵街和用戶的不滿意。我們現在還處於創業階段，如果把公司搞成官僚體制，從上到下就是聽彙報，下面人人只報喜不報憂，會把很多問題遮掩住，這個產品根本就沒法做了。所以，再以花椒為例，一方面要作為用戶，去跟主播交流，另一方面要作為主播，在播放過程中體會到底哪好用哪不好用。我們各級人員要通過私信、通過論壇等各種方式，跟主播和用戶保持良好的溝通。

不做好反饋，就會流失用戶

我要求各級幹部必須重視用戶的反饋，無論是我們當年做安全的時候，還是現在各個團隊做智能硬體產品的階段。有的用戶反饋很無聊，但是有很多反饋，有10個用戶不滿意，9個就會走，他們連抱怨都不會抱怨，只有1個人可能會來抱怨，十分之一的人會來抱怨。

抱怨過程中，有很多用戶是因為文化程度問題，對行業不了解問題，抱怨的語言有可能很不清楚、可能驢唇不對馬嘴，但是我們要分析為什麼，溝通上到底出了什麼問題。我們要從根源上看，這件事背後暴露出什麼問題，主播的問題、遊戲規則的問題，管理上的問題，如果不從根子上解決，我們的問題會越來越多，直到解決不完。所以，對我來做客服這件事，希望大家有一個正確的認識。

例如我在花椒裡面做客服，是為了拿到一手用戶的信息，我也需要思考這個產品下一步怎麼走。做客服確實對我理解花椒很有幫助，我知道很多花椒主播的喜怒哀樂，我也知道很多土豪的想法，我不可能只聽你們說，就相信這個產品現在這樣就挺好。

當然，也有很多幹部處理我轉來的投訴時有問題，總覺得這是老闆說的，就無條件解決。這種人也很要命，為什麼呢，我是希望你去分析問題，通過這個問題舉一反三，建立一套遊戲規則，建立好遊戲規則後，就能一勞永逸地把這一類問題都解決掉。

不要以為用戶「會」知道，這種假設不成立

前兩天，我給公司新員工做培訓，我說做產品沒有那麼難，做產品說白了，就是能夠想用戶之所想，從用戶角度出發思考問題。做產品最常見的一個誤區，就是我以為用戶知道這個功能，我以為用戶知道這個功能是幹什麼的，我以為用戶能找到這個功能，我以為用戶能把這個功能用完。我告訴你，所有這些假設都不存在，用戶不是專家，他進到一個軟體裡面，就想用最簡單的功能。

我覺得，我們的產品團隊應該回歸初心，把產品做好，把運營做好，把每一件事的基礎做好，但是，我也希望做好的前提是「用戶至上」。

事情的成敗都在細節中，我建議，以後團隊做事，不要搞虛榮浮誇，做一件事就踏踏實實把一件事的細節做好，這就是我對運營、對產品的要求。

我相信，一定有一批核心的人，願意跟我們榮辱與共。如果你們虛心一點，認真去想一想，怎麼把「用戶至上，體驗為王」這個宗旨變成我們做事的文化，就能夠從用戶反饋的問題，逐漸做到不僅能讓用戶舒服地解決問題，而且能夠在內部舉一反三，讓制度，讓規則越來越好。

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本文來自周鴻禕口述。