30年前的電話攻略熱線——任天堂客服的冷暖人生

有那麼一個時期，電子遊戲里的難關是真正的難關。此時互聯網社區遠未建成，信息高速公路尚未通車，你在相關資訊上孤立無援，沒有論壇，也沒有GameFAQs這樣的攻略站。如果玩家在遊戲里被卡住，手頭又沒有攻略本，那可能就真的卡住了——除非，去打電話尋求官方幫助。

這篇文章將以一名任天堂「攻略客服」的視角，帶你回顧互聯網時代前特有的遊戲服務。

專門針對遊戲攻略的客服

嗨，大家好，我是埃里克，在華盛頓州雷德蒙德市長大，高中畢業後很快就在本地入駐的一家企業找到了工作，這家企業叫做任天堂美國總部，所作的工作是「遊戲攻略客服」。

這個工作有個統一的官方名稱，簡稱GPC，全稱叫做「任天堂遊戲攻關顧問」（Nintendo Game Play Counselor）。

在互聯網還沒普及前，當你遇到任天堂主機遊戲攻關難題，自己反覆嘗試都過不去時，只有幾個有限的選擇：找身邊的遊戲高手幫忙，找登有這個遊戲攻略的雜誌，或者你打電話聯繫我們這些GPC。

如果是新遊戲的話，可能你只有最後這條路可走。我們就是所謂的「遊戲高手」，「攻略達人」，但不同於你那些朋友的是，我們屬於任天堂官方僱傭，在任天堂美國總部上班，我們有正式的「顧問」職位，有正規的薪水可拿。我們不是民間業餘高玩，我們是「職業」遊戲玩家。

我們在官方雜誌《任天堂Power》里有專欄，那裡會貼上我們的照片和基本資料（主要是遊戲實績），我們會參與各種官方組織的玩家活動，或者推廣宣傳，去做現場遊戲展示，還被電視節目報道。

當年我們的名聲越來越響亮，在孩子們心中的地位越來越高大，當我們穿著特別定製的夾克出現在公眾場合時，孩子們的反應會如同見到超級偶像一樣，他們會抱著我們的雙腿，拉著我們的手臂，或者爭先恐後的跳起來想摸摸夾克背後的薩姆斯圖案（銀河戰士的女主角）。

這個夾克當時出現在公眾場所，能引來很多人的目光

對一個不到20的年輕人來說，你的工作就是玩兒遊戲然後幫助人玩兒遊戲，還能有份不錯的薪水，能收到孩子們的崇拜，或者同齡人的羨慕，簡直就像做夢一樣。但凡事必有兩面，這份工作有讓你自豪驕傲的一面，也有讓你傷心沮喪的一面，還有許多不為人知的秘密，比如，怎麼才能當上「任天堂遊戲攻關顧問」呢？

加入，訓練和轉職

想要獲取這份官方「顧問」的工作，說難不難，說易也不易，最重要的前提是你得是一名任天堂主機遊戲高玩。鑒於當時在美國「任天堂=遊戲」的概念已深入人心，成為任天堂主機玩家不算什麼難事，要玩兒得好就得看個人修為了。能完全掌握幾十款乃至近百款遊戲的人其實非常少見，有那麼幾款精通的其實就已經有資格去嘗試一下了。

以我為例，當時我剛從高中畢業，有過唯一的工作經驗就是在快餐店裡炸雞而已，但我玩兒過很多FC遊戲，打穿過《銀河戰士》，也能輕鬆的通關《出擊飛龍》，特別擅長的是《塞爾達：林克的冒險》，能一天之內通關。我的家鄉就在西雅圖城旁邊，整個大西雅圖地區當時找工作很流行臨時工中介，我就是跟著好友一起登錄了其中一家，結果把我引薦到了美國任天堂。

我當時最擅長的一些遊戲

據我所知當時很多後來成為「顧問」的年輕人都是通過這種方式進來的，也有一些是正好有認識的人在任天堂工作，其中聽說還有現任「顧問」，見你玩兒遊戲「資質不錯」，順便舉薦。

無論怎樣被引薦，第一件要做的事就是面試，內容其實特別簡單，就是有關任天堂的一些遊戲知識。比如某代塞爾達遊戲的全稱填空什麼的，不過有一些高玩根本就不玩兒塞爾達，可能就答不出來，好在答不出來也不是很緊要，頂多招來面試官的眼色罷了。

接下來就是長達數周的訓練階段，訓練內容對玩家來說近乎於天堂：不停的玩兒遊戲乃至通關，此外每小時還能領5塊5美元的薪水！訓練用的遊戲以任天堂本家產品為主，比如馬里奧，塞爾達這些，外加幾款當時流行的其他遊戲，總共也就10款左右。訓練標準就是看你能玩兒到什麼地步，有些遊戲能用多長時間通關之類的。比如我當時很擅長的《塞爾達：林克的冒險》，在一天以內通關後，負責考核的人都不敢相信，還問我「是否用了什麼密技」，我則反問：「這遊戲還有密技？」。

《林克的冒險》是我最喜歡的塞爾達遊戲

訓練周數看情況而定，當時我參加的時候只用了兩周，最長的我聽說有五周時間。總之這期間如果過關——遊戲能力被認可，同時本人沒什麼品行問題，你就可以做兼職了。

一開始都是做兼職，按時領薪，工作內容跟一般客服一樣，負責接電話回答問題，不同的就是只需要負責跟遊戲攻關有關的內容。

假如兼職期間（我大概做了幾個月）沒有什麼遲到早退，或者惹出麻煩，接線工作又比較合格，恭喜你，你可以獲得傳說中的「NOA勳章」，就是美國任天堂工卡，成為公司正式員工，獲得正式僱傭合同，搖身一變為「任天堂遊戲攻關顧問」。

傳說中的NOA勳章

擴招和福利

成為「顧問」意味著你能得到很多一般玩家夢寐以求的福利：首先是免費的一台FC遊戲機，就放在你工位上，這東西從此以後就是你的了，下班你帶回家都沒問題。然後只要任天堂推出新主機，你都會免費得到一台。

就在我成為顧問後不久，Game Boy發售了，第二天我桌子上就放著一部。SFC北美髮售比日本晚了近一年，但不影響我們這些「顧問」提前人手一台日版主機。後來那款Virtual Boy，我也是早在發售前就拿到了。

作為一名「顧問」的典型工作風景

遊戲軟體方面稍微經歷了一小段時間的波折。一開始量管夠的只有任天堂自己做的遊戲，第三方要看情況而言，比如卡普空就經常延遲——「聽說洛克人出了第三代？嗯，你們怎麼還沒給我們送來試玩？」。史克威爾比較而言就好得多，比如FC上最早的《最終幻想》1代，美版比日版晚了好些年，但早在美版上架前好幾個月我們就能玩兒到了。

這個情況主要是當時的策略問題，一開始我們只負責任天堂自己遊戲攻關的問題回答，不過隨著FC在美國的佔有率日漸提高，玩家打來電話提問的第三方遊戲也越來越多，最後美國任天堂決定加倍市場投入，我們開始負責所有任天堂主機遊戲的問題，同時「顧問」的規模也越來越大。

任天堂美國客服中心一覽

當我正式成為「顧問」時，正趕上擴招，據說稍早前所有的「顧問」人數總共只有約20人左右。這次擴招頓時讓整個客服部門壯大起來，最終完全佔領了一整層的工作空間，客服總數最多時有200人以上的規模，其中大約140人左右是「顧問」，還有5，60人是其他客服工作負責人。

一眼望去，可以很容易的分別出誰是「顧問」，誰是正經客服：「顧問」們大多都是像我這樣的年輕人，絕大部分都是男性，也有一小部分女性，年紀稍微大一點的多半是各組長或者其他領導，每個人桌子上都有一個13寸的索尼彩色小電視，桌子和柜子上擺著FC或者SFC，滿嘴討論的都是遊戲話題。正經客服幾乎都是年長的女性，桌子上多半都放著台電腦，幾乎沒人懂遊戲，他們主要負責的是質量問題和售後服務。

我們也有女性「顧問」

這一層還有專門的餐飲場所，叫做「馬里奧咖啡」（Café Mario），那裡的意麵做的不錯，此外還擺著6台任天堂的原裝街機，比如《大金剛》，後來還加上了《殺手學堂》，午餐或倒班期間經常在那裡有人進行各種對戰。

比起這些，任天堂的員工內部商店更吸引我，除了能以不錯的折扣買到各類周邊和遊戲之外，它還不限制你帶朋友一起來購物，免去了各種朋友托你帶東西，還有你裝著撒謊給自己買的尷尬。

接線，ELMO和地獄周

說完了各種福利，來看看我們的日常工作是怎樣的。基本上每周要負責20-40個小時的接線工作，熱線時間一般是早上4點到晚上8點，這時候就有個排班問題，新員工基本上都得先經歷一番早上4點到崗的痛苦，天沒亮還不要緊，主要的是那個點你還沒完全清醒過來，想偷懶一會兒也不行，首先是上面有人監督，再者偶爾會有電話打過來打擾你。迷迷糊糊的等到6點左右，電話就響個不停了。

當時正逢任天堂在美國呼風喚雨的時代，加上我們這別家難以媲美的獨特服務，電話量之大難以想像。辦公區牆上有一大塊面板，上面顯示著目前等待接線的玩家數量和等待時間。

當你接起電話時，要爭取在幾分鐘之內解決玩家的問題，遇到自己擅長的遊戲還好說，遇到不善長一般兩個選擇，第一是轉接給熟悉這個遊戲的其他「顧問」，比如我比較擅長策略類遊戲，比如《蒼狼與白鹿》，我是整個「顧問」團隊里少有的幾位熟手玩家。

這種策略遊戲是我的最愛，也是我擅長的領域

第二個選擇就是查自己的筆記。當你剛進入這個行業的時候，可能會有個「我只要努力就能掌握所有遊戲」的野望，事實上這是不可能的，那時候的遊戲數量數以千計，再強的人也沒法完全了解所有遊戲。於是自己準備個筆記，把不太熟悉的遊戲攻略，要點記錄下來當作參考資料就變得非常必要。

每個「顧問」都會有自己專屬的筆記，大多都分為好幾冊，每一冊都有電話簿那麼厚，裡面的內容有些是直接從雜誌里影印過來，不過當時彩色列印還是新鮮事物，使用需要申請，這時候要麼就黑白複印，要麼就自己畫。

這種筆記幾乎每個「顧問」都有好幾本

對做為高玩的我們來說，自己畫地圖這類工作是家常便飯，問題是怎麼能畫的精美又易懂，能讓大家作為參考，這就不是每個人都能做的活計了。好在我們這些「顧問」們都很樂於分享自己的遊戲知識，一開始是小範圍互相幫忙，後來逐漸就發展壯大起來，乃至我們創造了專門的人工資料庫ELMO。

有許多人都為豐富ELMO的資料提供了力所能及的幫助，有人貢獻畫圖，有人貢獻要點資料，畫工好的人還會隨手畫些塗鴉。

《七寶奇謀2》的地圖影印

ELMO最終成了每位「顧問」都需要查閱的資料庫，雖然我們能夠比一般玩家提前玩到遊戲，雖然我們基本都算是高玩，雖然我們有時候也能得到官方的一些幫助，但要知道那時候大多數遊戲都是日本廠商做的，我們沒法得到第一手資料，所以很多要點都要自己去琢磨，然後共享出來。我本人也花了很多業餘時間參與這項工作，包括貢獻一些攻略要點和整理資料。

說起這個可能會損害我們在一些孩子們眼中的光輝形象，不過這是事實，再怎麼說我們也不是無所不知的神人對吧。

手繪，DIY的樂趣

日常的接線工作基本都比較飽滿，但到了聖誕節至新年期間就會很緊張，我們稱之為「地獄周」，那一個禮拜都是大作遊戲發賣，主機促銷的時期，加上其他類似公司都會選擇休假，只有我們保持營業，所以不可避免的要面臨大範圍的加班和遠超平時的接線量。不過「地獄周」也有好處，就是都會算做加班，我們能拿到平時2倍多的薪水，所以雖然辛苦，但換來了鼓鼓的錢包，辛苦也是值得的。

任天堂Power和推廣工作

任天堂在美國唯一的官方雜誌《任天堂Power》就在我們樓下一層，我們經常有合作，因為這個雜誌有我們的專欄，每期雜誌都會選擇一些遊戲竅門和密技刊載在上面。每條登載內容旁邊還會放上我們「顧問」的照片和簡介。對於買了雜誌的小讀者來說，這個專欄可說是瞻仰「眾神」的聖地，特別是那些「顧問」的簡介。

《任天堂Power》裡面的顧問專欄

簡介最引人注目的還是有關此「顧問」最大的遊戲成就，比如一些著名高難遊戲的最高得分，好比《影子傳說》打出42萬2000分，《惡魔城》61萬4280分。還有一些比如「精通超過250款遊戲」，「一條命通過洛克人3」等等。

有個叫西撒的兄弟值得一提，他的成就是「15分鐘內一條命通關魂斗羅，用的是任天堂遊戲手套」（下圖）。

西撒在雜誌上的簡介

這個任天堂手套算是早期交互遊戲的產物，問題就在於因為早期，這玩意兒操作感極差，如果有人實際用過這手套，應該可以了解到用這玩意兒「15分鐘一條命通關魂斗羅」是個什麼概念。不過私底下我問過他這條成就的真實性，他意味深長的笑了一聲：「那手套上面不是有個手柄么，我說那條成就基本正確。」

這個東西真心不及廣告百分之一酷

當時很多「顧問」都以登上雜誌為目標，有很多人都被拍了照片，也各自貢獻了一些遊戲攻略訣竅，不過基本上雜誌還是自己運作，上面刊登的內容即便貼著你的照片，也不代表那條內容是你本人提供的。

說起來這個雜誌有時候也挺過分，他們能得到一些稀有資料，但不會與我們共享，有時候看到上面突然登出的一條密技，恰恰是之前有人打電話問過來，但我們所有「顧問」都答不出來的遊戲。我本人雖然被拍過照，也貢獻了一些內容，不過始終沒有上過雜誌，對此我倒沒什麼遺憾。

每期都會介紹幾位「顧問」

除了《任天堂Power》，我們有時候還會負擔一些推廣工作，比如官方舉辦的玩家聚會，一般都會招來至少數千名孩子參與，一開始任天堂還真是砸了錢，聚會大部分內容都是娛樂演出，會請來專門的歌手，DJ或其他表演者，後來大約是覺得成本太高了，我們「顧問」演示遊戲的比重就逐漸越來越大。

這樣的工作是非常有趣的，因為聚會會到全國各地進行，隨著去旅遊輕鬆一陣，現場接受孩子們瘋狂的崇拜都是不錯的享受。只是注意事前把演示的遊戲練習好，上場當著那麼多人失敗是很丟人的。

Powerfest，任天堂主要聚會

還有一些推廣是在各地商場演示即將推出的新遊戲。我有個叫凱西的同行，他有一次參與了SFC版《街霸2》的巡迴推廣。凱西之前沒有接觸過這個遊戲，為了「顧問」的面子，他花了大量的精力去練習，然後覺得自己足夠擔當遊戲的示範。

到了現場，孩子們蜂擁而至，畢竟這是目前唯一一款家用機版《街霸2》，凱西面對躍躍欲試的孩子們說：「哪位想上來挑戰下遊戲顧問？」，他這是為了彰顯下「遊戲顧問」的力量，能讓孩子們更加崇拜這個頭銜，以至於他忘了雖然這是家用機版第一次推出，但這下面的孩子們有些已經在街機廳里花了無數硬幣，鍛鍊出了過硬的身手。

在眾目睽睽之下，他被上台的孩子徹底羞辱了。對決完畢後他立即轉去介紹任天堂的一款外設周邊。《街霸2》？以後再說吧……

任天堂首款容量16m的卡帶

「顧問」的苦惱

雖然有這樣那樣的福利，和推廣宣傳這樣周遊全國各地的機會，但大部分的日常工作還是坐在那裡接電話。接線工作看著很簡單，但有許多苦衷只能自己明白。

第一是提問的重複性，問題基本上以主機上最出名的10來個遊戲為主，比如我遇到過連續5個來電都是問《塞爾達：林克的冒險》里鎚子的取得方法。

但要說出現最頻繁的問題是什麼，還是「某某遊戲的密技是啥」，每一天，每個「顧問」都會接到大量這類的問題，而且多半集中於成人玩家。相比之下，孩子們大多喜歡聽攻略提示和方法，然後自己去解決，這也是官方對我們這些「顧問」提出的接線基本要求。

大多數人還是想直接要「上上下下左右左右BA」這樣的東西

說到基本要求，當時還沒有遊戲分級制度，而任天堂的企業文化是面向家庭，所以很多遊戲上不了任天堂的平台，而我們這些「顧問」在回答問題時，有些字眼也被禁止使用，比如「殺」要用「擊退」、「打敗」。

基於商業理由，接線時形容主機也不能直接就叫「任天堂」，得說全名，好比「任天堂家用娛樂系統」等等，好在這些規則並非強制執行，特別是我們的領導發現這些規則對接線沒有任何幫助之後，基本上就睜一眼閉一眼了。

然後是一些難伺候的來電，也主要集中於成人玩家們。比如我接到過一位女士的來電，她在某一遊戲里卡關了，不知怎麼通過，我知道那關需要你操作人物跳下去穿過幾個屏幕才能繼續，但這位女士死活不相信，直到我詳細的描述跳下去之後會遇到的敵人，機關還有場景的樣子之後，她才算真相信了我。我們的工作守則里要求解釋一款遊戲盡量要在幾分鐘以內解決，畢竟我們是電話接入，是需要付費的。可惜面對某些情況，三言兩語還真是難以解釋清楚。

指望接線都能這麼輕鬆？別逗了……

還有一些騷擾來電，這個只要是做接線員肯定都會遇到，不管你從事什麼行業。比如有人會打來電話跟你抱怨一些跟遊戲攻關毫無關聯的事情，還有人會故意跟你聊天，我遇到一位執著的男孩，他幾乎每隔一段時間都會來電講述下他的生活，說他如何對設計遊戲感興趣，如何開始進行遊戲劇本的創作，然後一段段念他寫好的台詞。這位同學因為來電次數特別多，而且也不挑剔接線員，所以在我們這些「顧問」之間都很有名。

至於有沒有什麼故意調情的來電之類的，我說確實存在，據我所知還有人因為入戲太深被開除了的，至於我本人，當時我女友有次為了整我故意打了騷擾電話，當聽到是我的聲音後，她特意說了些挑逗的話，搞的不知情的我面紅耳赤，幸好這事兒沒鬧的我開除。

最後的日子

我從1988年入行，到1994年離職，做了近6年的「任天堂遊戲攻關顧問」，這期間我總共處理了10萬通以上的來電，1993年我還獲得了公司的嘉獎。這6年來我享受了很多的快樂，見證了很多事情，也受到了很多痛苦。

最早的接線來電收費是比較少的，只收取相應地區的長途費，畢竟我們是面向全國開放。到了後來隨著來電和「顧問」數量的增多，投入的成本也越來越大，不得已任天堂將電話轉到900線，正式開始計時收費。這時候就又要控制通話時間，避免某個孩子的家長來投訴，不過有時候一個問題真的很難講清楚，特別是當時很多遊戲過關的方法就是需要多練習，熟悉版面，可對方恨不得你從電話線里穿過去直接幫他過關，這一扯皮就經常沒完沒了。

任天堂終於不堪重負把熱線換成了付費

進入90年代後，世嘉的壓力逐漸增大，他們在91年開始強力推廣16位主機Geis（日版叫Mega Drive），並逐漸蠶食任天堂在美國市場的佔有率，當時SFC還沒法在美國上市，等於缺少了競爭資本。到了那年聖誕節，SFC才姍姍來遲，結果以1：2的數量對比完敗於世嘉，那個地獄周過後，可以明顯感到整個公司的壓力變得很大。

再之後又加上了索尼，任天堂的好日子一去不復返了。當時我簡短的接觸到了任天堂的VR概念主機Virtual Boy，在那魔性的紅色畫面折磨下，幾乎所有「顧問」都忍受不過30分鐘，那會兒公司還特意發布了一個檢查健康不良反應的方法，「顧問」們在接受VB用戶投訴時，要詳細的按照規則跟對方進行檢驗，我們已經不是單純的遊戲攻關顧問了。

紅色的畫面很忍過30分鐘

事實上，為了控制成本，有效利用資源，任天堂決定我們這些「顧問」也要開始兼顧其他類型問題的投訴，而對那些原本不負責遊戲問題的客服，提出了至少掌握如馬里奧這類著名遊戲基本知識的要求，雖然我們之間還是有所區別，但大體上整體客服部門之間的差異變小了，同時我們的接線量得到了進一步的提升。

我身為優秀接線員的獎盃，代價是無數跟遊戲攻略無關的問題

最終，包括我在內的很多「顧問」全都被折磨的失去了熱情。90年代中期，很多人陸續離職，去尋找別的工作，追求別的人生。那時我們多半還都是20歲出頭，找一份工作不是什麼難事，特別是有這個經驗在前，我們其中很多人還是選擇了遊戲行業，多半先去選擇做遊戲測試，進而再去做設計或製作。

1994年，我正式辭職，成為了一名前「遊戲攻關顧問」。

2005年，隨著互聯網的發達，諸如GameFaqs這類網站的發展，任天堂正式關閉了這條熱線，「顧問」從此不復存在。

885-PLAY，這條熱線曾經服務了無數渴望答案的老少玩家們

現在回想那段時間，我依然覺得快樂遠多於痛苦，試想有多少人生涯的第一份工作，就是有人花錢讓你玩兒遊戲，然後回答玩家的提問呢？試想在那個年代，有多少不到20歲的年輕人，可以得到免費的遊戲機，玩兒任何想玩兒的遊戲，周邊都是有同樣話題的同事，能夠沒日沒夜的互相切磋探討？

更別說能有多少年輕人，能夠穿一件特殊的夾克，走到公眾場所，被無數的孩子們當作超級英雄進行膜拜？

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