今早在全家買了一杯味全

排在我前面的先生，對收銀員說，「你們這個套餐不是8塊么？」

收銀員說：「先生，我們這個周套餐是咖啡，你拿這個飲料，是原價。」

先生有點惱，「可是你的牌子上有這樣寫啊。」

這個收銀員也是，不給結賬，問在廣告牌旁邊的店員求證。

店員把廣告牌拍的啪啪作響，「上面明明寫的是咖啡！」

先生有點拉不下來臉，把準備結賬的所有東西一丟，不要了，便氣哼哼的走了。

人心難嗅。

這裡當然不是爭辯誰對誰錯，在店員的角度上，重要的是促成交易達成。若她不是去求證廣告是否正確，而是請其他店員拿一杯咖啡來，再由客戶選擇，可能這交易會愉快達成。

但是為什麼所有的店員都在關心廣告有沒有貼對，而不關心真正的客戶需求呢？

當然是因為上級的目標設定。廣告有沒有貼對，肯定是他們的考核內容，一旦貼錯，定是有處罰的。

所以她們才會很緊張這件事情，而忽略了原本的目的。

在《零售的哲學》里，有一段話：「只要有發現問題的意識，有效的信息自然就會出現。不要隨口說出數值目標。」

畢竟是沒有任何零售經驗，讀的時候，其實不甚了解這裡到底在說什麼，現在又有了小小的感悟。

什麼是標準呢？

根據經驗把目標的達成拆解成標準化可執行的行為，然後賦予獎懲激勵，這是SOP。

這大概是最快讓無經驗的人投入體力資源＋簡單記憶就可以完成的，並且用戶體驗還相對一致，最簡便的方法。

什麼是服務呢？

有一家公司做的不是SOP，而是服務。那是海底撈，說實話，我沒看過《海底撈你學不會》，但是我想那些關於海底撈極致體驗的段子，絕對不是因為服務員執行了SOP得到的。

海底撈的SOP只是非常底層的，他最大程度上保留了一個服務員的「意識」，為什麼他們的服務員天生驕傲，因為被人格化的尊重了，他們可以行使「思考」的權利。

所以他們的標準，說不定就是這樣定義的：讓被你服務的客人，在一個周之內，還能回憶起來當時的場景，然後情不自禁的微笑起來。

嗯，我還記得上次去他們家，那個川劇變臉的妹子，非拉著我的手讓我摸她臉。

推薦閱讀：