用戶模型分析

01-29

現如今的初創公司，大都脫離不了「垂直」倆字。這些公司往往構建出多個詳細而深入的用戶模型，同時精細劃分著各自相關的垂直領域。

「垂直」，顧名思義，定位細緻，只為目標人物做設計。如此一來，對於精準和詳細的用戶模型的依賴程度就非常高。設計開端在於需求分析，需求分析的開端在於目標用戶模型的確立，在讀書時就知道用戶模型的重要性，隨著帶隊跟項目的深入，自己也越來越多的要去挖掘需求，設定用戶模型，再伴隨著一些書籍的描述，結合項目經驗試著做一些沉澱。

關於人物角色模型，Alan Cooper是這樣描述的：

人物角色提供給我們一種可以精確思考和交流的方法。
人物角色並不是真實的人，但他們是基於我們觀察到的那些真實人的行為和動機，並且在整個設計過程中代表真實的人，是在人種學調查收集到的實際用戶的行為數據的基礎上形成的綜合模型。

一份精準又詳細的用戶模型，帶有用戶信息、興趣愛好、日常行為以及頭像的文檔，用釘在團隊的牆板上，能夠有效促進團隊設計，這點上深有感觸。例如：

能幫助確定產品應該做什麼，會有哪些場景、操作、行為等，為設計提供基礎。不僅能讓新參與者快速融入團隊，也能讓UI、前端等人員快速了解到目標用戶的品性。
降低團隊人員間的交流成本，達成意見的一致性，確保每一環節都是以用戶為中心出發。
衡量設計的效率和完整性，通過用戶模型在後期對產品進行可用性測試，user case走查時，都能通過用戶相關場景描述快速發現問題。
促進產品其他方面的工作，例如後期市場推廣和銷售規劃。

且能夠避免一些問題：

在做焦點小組訪談，或者設計評審交流等人多的場景下，場面上的觀點很容易被團隊中的強勢者帶節奏，導致結果的發散和扭曲變形，這點上相信大家都深有體會。較詳細的用戶模型就可以作為設計依據，時刻提醒大夥從當前用戶出發，防止會扭曲變化的「彈性用戶」產生。
很多2C端的產品，乃至一些2B端的產品，設計師在分析需求，做設計時，可能多會以自身來做參照，往往會演變成「自參考型設計」。設計師、工程師是用戶沒錯，但是往往成為不了通用性的用戶模型載體，自參考型設計得出的產品往往會不符合大多數用戶的心理模型。
有了詳盡的用戶模型，也能幫助設計師去參照著設想一些低優先順序的設計，例如空白頁、未能載入頁等，這些邊緣情況的設計有時真會被遺漏。

用戶模型對設計的影響巨大，原因是用戶模型為設計師提供了可觀察行為的場景集合，設計師在用戶模型身上能挖掘到所需要的場景，並且能對行為的優先順序進行明確的排序，從而構架出界面的功能模塊。強大的用戶模型的內驅力正是產品能帶給用戶實現什麼目標，沒有目標的用戶模型，仍具有各類信息和參數，但是對於設計來說是沒有價值的，缺少目標，設計師甚至連場景都無法構思，可想而知。

目標（Target）→行為（Activity）→任務（Mission）→行動（Action）→操作（Operation）。（其中→表示左側對右側起著決定性的作用）

一個項目啟動設計後，必定要先明確目標用戶人群是哪類，產品能給用戶帶來什麼目標。2C/2B端的產品，目標是小孩當玩具使用？還是給青少年裝x？還是給中年人把玩彰顯風度？或者是關懷老年人身心健康？這些在制定項目策略層時，就需要敲定，最好的情況，是能用一句話把目標做出描述和介紹。

在《About face》中，將用戶目標分成了三類，體驗目標、最終目標和人生目標，所分別對應的認知處理體驗為，本能體驗、行為體驗和反思體驗。

體驗目標和本能處理過程有關，表達用戶想要感受到什麼。
最終目標和行為處理過程有關，表達用戶想要做什麼。
人生目標和反思處理過程有關，表達用戶想要成為什麼。

在此做簡單的贅述，例如在使用一款全新APP時：

用戶在第一次接觸該APP時，本能的就會對產品產生一個認知，簡單來說就是產品是否符合用戶的心智模型，用戶感覺APP是精美還是粗糙，是易上手還是完全搞不懂，是好玩有趣還是boring。而隨著某個對產品進行具體的功能性操作行為時，用戶內心會對此產生期望值，用戶會內心衡量所花的時間和金錢換取的行為結果是否值當，這一層的行為處理會反作用於本能層和反思層。最後用戶完成了APP的使用後，會長出一口氣，強烈的感受到APP幫助他解決了一個大問題，進而增加用戶使用該APP的驅動力和動機。

再比如，剛開始使用微信時，能發即時語音，我覺得很好玩。逐漸深入使用和操作後，發現這個軟體能幫助我與朋友或者家人始終保持聯繫，花費的時間是值得的。用到現在，我們成為了微信重度（中毒）用戶，我在朋友圈發美圖，有人點贊，這會滿足我的高級慾望，真棒！

用戶模型功能強大，目標明確，內驅力充沛，又很好用，可事實上成功創建的用戶模型例子並不多。至少在我接觸的工作中，大家面對用戶模型都很草率，通常是一個名字和一張照片，附在簡短的人口統計數據上，再加以一段虛構的短語描述而已，包含一些或有或無的生活信息。這樣的用戶模型更像是一種用戶固定模式，對設計來說並無多少增益，而且常規的項目，人物模型應該構建有多個，包含首要人物模型，次要人物模型，以及補充人物模型等，就是為了防止前文中所說的「彈性用戶設計」「自參考型設計」「邊緣化設計」等情況的出現。

我也在嘗試著構建完整詳盡的用戶模型，參考Alan cooper的用戶模型構建步驟進行學習，以下描述大多都轉換成了我個人的理解：

1、發現並確定行為變數

行為變數可以理解為用戶行為操作的一個簡短名詞。發覺項目的目標用戶，同類的目標用戶大概至少要找4~6名做為用戶去研究，每個目標用戶，每個崗位對象等，要找尋差不多15~30個行為變數才算比較全面。通過觀察和訪談，挖掘用戶的行為變數。行為變數的訪談或者觀察可以通過以下幾個方面去提取：

活動：用戶做什麼，做的頻率和工作量？

態度：用戶如何看待產品、所在領域和技術？
能力：用戶所受教育和培訓程度，用戶的學習能力？
動機：用戶為何會從事該產品領域範圍的工作？
技能：用戶在產品領域和技術範圍內所需要的技能？

發現行為變數這點上，可以沿用用戶訪談的方式，我日常在進行用戶訪談時，通過了解用戶對產品的態度、日常工作流的方式（為了了解產品使用的場景）、用戶對系統色彩/布局/結構/操作等的理解、用戶使用產品的目標等，這些方面來訪談用戶。私以為發現行為變數也是觀察和訪談中的一種，兩者可以互補的使用。

2、將訪問對象和行為變數對應起來

通過第一步的各個用戶的行為變數搜集，我們不難發現，部分用戶的行為變數會存在差異性和相同性。這一步將訪問對象和行為變數對應起來，簡單來說就是統計行為變數的出現頻率，為後期的場景和行為模式做鋪墊。

3、識別顯著的行為模式

針對同一操作目標的多個行為變數，組合在一起就是一個行為模式。這一環節，是將統計得出的高頻行為變數進行規整，通過行為變數之間的因果關係，描述成一個行為模式，行為流程。

4、綜合特徵和相關目標

在這一步，就需要根據不同的行為模式來反向描述用戶的使用場景，這裡的用戶是指寬泛的，標準化後的用戶模型。通過具體的高頻的行為模式，來描述用戶使用產品的具體場景，添加該類用戶模型的一些綜合特徵和綜合性目標。如果存在多個用戶模型，則需要理清楚在使用產品時，多個用戶模型之間的關聯關係，這個在2B端產品上會比較多見。

5、檢查完整性和是否重複

顧名思義，通過多個行為模式，構建出場景，來反推用戶的目標和綜合特徵。這裡的場景要構思的完全，用戶模型才會更加立體。場景要全面！場景要全面！場景要全面！

6、展開屬性和行為描述

之前的幾個環節都還是對用戶模型各方面的因素進行挖掘和構思，一切都要在這個環節中組裝起來。典型的用戶模型敘述應該不超過1~2頁，不需要太過於詳盡的生活細節描述。最好的敘述是快速地從職業或者生活方式（企業或消費者）的方面介紹用戶角色，並且簡略的給出他一天的生活概況，包括關注點、興趣、焦躁等一切與產品有直接關係的方面。

添加描述的時候，記得一定要取個好名字，那會拉近虛擬用戶模型和設計師的距離。也同時記得要附上一張美圖，當然按實際情況而定，給年輕人設計的產品別放張老態龍鐘的圖。

7、指定人物角色類型

前文也已經提到，人物角色模型細分之下可以分為：首要人物角色、次要人物角色、補充人物角色、顧客人物角色、接受服務的人物角色、負面人物角色等。

其實在最初期，大家很容易就能指定用戶模型是否屬於首要任務角色模型，這裡的分類是想讓大家在對用戶模型梳理時，能考慮的更為周到和詳盡。不至於做「邊緣化設計」。

補充一個用戶心智模型：

左起分別是，現實模型、表現模型、心理模型。可以簡單設想，任務是通過代碼編寫出一個虛擬的卡通人物，工程師在編寫代碼的時候，內心的實現模型是根據代碼能否實現的最小值來表現的，得出來的卡通人物可能臉部都是方方正正有稜有角，而實際上大家想要的肯定是跟人差不多的面部光滑的卡通人物，這就是大家的心理模型。通過雙方的博弈和交流以及能力水平的衡量後，最終表現出來的模型可能處於中間的表現模型階段，表現模型越靠近心理模型，表現出來的產品才越符合用戶的心智模型。

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關於用戶模型的理解和構建，我也還是很淺顯。原先只是一門心思做交互稿設計，現在更多的是要去面對用戶需求分析，要學會利用人口調查的信息進行統計和分析，也要學會嫻熟的訪談獲得需求點。當然我也認為交互設計師的重點不只在於設計出精美合理的交互稿，更為重要的是能站在更高一層次用「同理心」去訪談用戶，挖掘需求，進行縝密的邏輯分析和推演，這樣才能掌控和主導全局。