服務好？你一定是在開玩笑（內含超實用TIPS）

作者：丹牛 | 外貿基友團

我曾經在朋友圈發過一張包含客戶LOGO的照片，有童鞋很好心地提醒我：「這樣不怕被競爭對手知道嗎？」我當時豪氣萬千地回答：「行業都知道這個客戶是我的合作夥伴，但就沒有一個能撬走的。」是的，或許我有點囂張了，但這是事實，在採購項目上，我們至今的客戶流失率為零，歸根到底，「服務好」作為核心價值之一，起了不可磨滅的作用。

那麼問題來了：怎樣才叫服務好？

伸手黨們可以直接看結論：

1、服務好不僅僅是笑臉迎客或者打不還手罵不還口。

2、服務好體現在為了能讓客戶少做一件事情，我們寧可多做兩件事情。

3、服務好最終還得回歸到「創造價值」的本質上。

1.

當我問供應商「你們有什麼優勢」的時候，對方總會信心滿滿昂首挺胸地回答：「我們的價格低，質量高，服務好！「

「服務好？你確定沒在開玩笑？」我的嘴角閃過一絲冷笑。

請原諒我的高冷，但在我過往的採購生涯中，我接觸過>300家供應商，深入溝通過的>100家，實際成交的約30家，大到中國500強，小到家庭作坊，沒有任何一家讓我真正覺得對方有所謂的好服務。

這個時候你肯定要爭辯，但請淡定騷年，服務好並不僅僅是笑臉迎客或者打不還手罵不還口，這頂多就是「脾氣好」，或者「服務的初級階段」。

是的呢，不知道各位剛開始從事銷售的時候，師傅有沒有跟你提過兩點：

（1） 跟客戶接觸的時候，要保持一定的興奮度。

舉一個簡單的例子：我曾經有個同事是公司的TOP SALES，她接電話的第一句永遠是平穩的不帶一絲情感波動的「你好」，但一旦發現電話的那頭是客戶（或領導）時，瞬間就會切換模式，要麼變成充滿活力的「嗨」要麼變成更加肅然地「你好」，同時語速和語調都會變化，這是一種心理學上的暗示，讓對方覺得：1）她很重視對方；2）她會認真傾聽。-----這就是興奮度，這就是銷售必備的基本服務技能，因為沒有人願意和一個死氣沉沉的人溝通。而且不僅僅在面對面溝通，電話溝通中需要興奮度，郵件溝通也需要，舉個小例子：一封帶有「Hi，Mr.XX」之後再說正事的郵件，和一封不帶稱呼直接說事兒的郵件，給人的感覺都是截然不同的。-----不是聳人聽聞，曾經就有童鞋因為客戶給她發的郵件沒帶稱呼，她就驚慌地問我客戶是不是對她有意見了。

（2） 24小時回復原則。

能夠回答的問題，24小時之內一定要回答；不能夠回答的問題，24小時之內也必須回復郵件並承諾能夠給予客戶確切回答的時間。老實說我個人認為24小時還是太長了，8小時之內最好。設身處地地想一下吧，你給某人發了一封郵件，某人卻連個屁都不放一聲，你會不會懷疑對方沒收到郵件？或者對方不重視你不想回答你？或者對方是不是已經不在人世了？（不是開玩笑，我真的見過客戶在連發三封郵件但供應商都沒回復之後，憤怒地發出了第四封「ARE YOU STILL ALIVE??!!」）。不管客戶發什麼給我，即使是不需要回復的，我都至少會回復一個」OK」，表示我收到郵件了，這是一種重視對方的表現。

2.

大家給客戶發報價表的時候用的是PDF還是EXCEL格式？（還在郵件正文報價給陌生客戶的童鞋就請不要舉手了）。用PDF還是EXCEL其實都沒什麼，但大家需要注意的是：客戶拿到報價表之後他的下一步動作會是什麼？

曾經有一個供應商給我發報價，72個單項產品用的是PDF格式（還特么是不能轉化成excel或者word的那種），我當時就掛電話罵了對方一頓（當然前提是雙方都已經非常熟悉了，而且我之前不止一次郵件跟他說過這種情況），我說：你是想客戶憑肉眼就能辨別你的價格是好是壞，還是想客戶自己把72個產品一個接一個重新輸入一遍？用PDF你是美觀了是爽了是正式了，但有考慮過客戶的感受嗎？？？

是的各位，我一直強調在做每一件事情的時候，我們一定要嘗試去站在客戶的角度看待這個問題，為了能夠讓客戶少做一件事情，我們寧可做多兩件事情，借用互聯網領域的一句話，這就是所謂的「用戶體驗「，例如幾年前我甚至都不發.xlsx格式的文件給客戶而是自己轉化成.xls再發，因為我擔心客戶用的還是老版的office；例如我不會單純告訴客戶貨好了該付尾款了，而是將應付款金額，應付款賬戶一併顯示在郵件中，從而客戶不用去翻查資料。

跟大家分享一份訂單周報（點擊進入大圖），目測能做到這樣的童鞋不多，能做到的請給自己點個贊。每周固定發給客戶讓他知道目前的訂單情況，以及下一步他需要做什麼（例如該付款了之類），理論上客戶不需要煩什麼事情，也不用主動發郵件來問訂單情況，所有的進度他都瞭然於胸，他只需要像個傻瓜一樣，下單然後坐等收貨。---這就是我們服務的其中一種體現。

3．

我有個供應商，跟我認識三年了，逢年過節電話簡訊噓寒問暖，服務是挺到位了但無奈他的產品是個渣，所以一直都沒有合作的機會。是的，在產品價值一致的前提下，服務好確實會從中脫穎而出，但在商業領域終究還是得回到「創造價值「的本質上。經常有童鞋問我，說他們是個貿易公司但工廠不甩他們客戶也經常拋開他們直接跟工廠採購，應該怎麼辦？歸根到底問題就在於他們沒有建立起屬於自己的核心競爭力，在當前這個時代，純粹靠信息不對稱賺錢靠國際搬運糊口已經越來越找不到生存空間了。像我剛剛創業的時候，靠的是客戶的信任和自認為的好服務得以苟延殘喘，但」信任「倆字根本混不了一輩子，我終究還得找准自己的位置以及努力給客戶創造更多的價值。直至今日，我們小到名片製作（確實有客戶看到我們的名片很喜歡，我們從設計到印刷一手包辦然後寄給客戶），紙箱等包裝物料設計（有幾個客戶的包裝物料設計是我們一手包辦的，這也是為什麼我們新員工需要學PS和AI），大到給客戶提供融資（做買手居然做到這一步想想我也是醉了），至於提供專業的採購服務更是基礎中的基礎，一點一點地挖掘我們能夠給客戶提供的價值，現在對於客戶來說，我們幾乎就是他們內置的採購部門，他們已經到了完全不用考慮中國這邊情況的地步，請問：客戶離得開我們嗎？

最後，分享一張截圖，這是在今年秋交會之後，我們提供給客戶的報告，內容包含了：產品分析，行業和市場分析，主流供應商分析，潛在供應商列表等。憑藉這些報告，客戶可以很輕易地了解他是否值得開展這些項目，以及該如何去開展。---這就是價值。

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