移情圖實戰：10分鐘創建用戶畫像

UX 設計師比誰都清楚用戶體驗設計中究竟什麼才是最重要的。比如用戶的想法和感受，以及用戶所說所為的一系列影響。

這也正是我們需要移情圖介入的地方。正確創建的移情圖能夠發揮完美的精益用戶畫像的作用：

• 它們可以快速可視化用戶需求（尤其是非設計從業者的需求）

• 它們完全可以作為以用戶為中心精益 UX 工作的出發點（你將為此創建更多的原型和測試）。

• 由於移情圖可以快速創造，因此它們可以輕鬆地根據實際數據來迭代調整你之前的假設。

• 它們可以使你的設計理念超越主要用戶群體的認知。

照片來源：「如何使用用戶移情圖」，Nikki Knox (UX Magazine)。

這就是本文將要闡述的主要內容：一個清晰的，包羅萬象的移情圖指南，告訴你為什麼，什麼時候以及如何使用移情圖。

那麼就讓我們開始吧。

何時使用移情圖

移情圖在設計流程的起始階段非常有用。

嘗試在探索產品需求前，初期用戶研究後完成移情圖。聚焦問題解決的產品策略，移情圖可以揭示哪些問題需要我們解決，如何解決它們。這同樣也使移情圖成為了重設計的優秀工具。

照片來源：「如何使用用戶移情圖」，Nikki Knox (UX Magazine)。

如果能夠做好，那麼移情圖會產生一種「UX 多米諾骨牌效應」，進而影響整個項目。移情圖可以影響產品需求，進而影響整個產品，這之中也包括了線框圖，樣品，原型等等。

但是，如果能夠運用真實數據的話，移情圖能夠更好地實現既定目標，因此移情圖應當在諸如用戶訪談等用戶研究後製作。不過如果時間很緊張，那麼移情圖也可以在已有信息及利益相關者的意見之上建立起來。快速基礎的移情圖可以為會議提供有價值的意見，因此也得名「10分鐘用戶畫像」。

移情圖格式

一個常見的 UX 移情圖分為四個象限，它們概括性地說明了內在用戶體驗的四個方面。象限可以基於需求和愛好，但一般都包括：

• 思考——用戶在想什麼，即「我想知道這裡有沒有一個案例？」或者「我希望這不需要太多時間。」

• 情感——用戶的情緒狀態，即「將導航導致的混亂歸咎到自己身上。」

• 操作——用戶的行為，無論是一般情況下的行為特徵還是針對特定原因的反應，即「用戶每次返回主頁都無需思考。」

一些常見的變種包括：

• 視覺——用戶目光的聚焦點，即「喜歡色彩豐富的吉祥物。」

• 引用——用戶提到的類似的想法。可以從用戶訪談中的文字記錄中獲取，或者基於現有知識推導。

• 影響——用戶從第三方聽到的一切都可能會影響他們的行為，即「他們說 Photoshop 很好用。」

另外，在底部空白的地方，總是可以得到一些好主意，包括：

• 問題（痛點）——任何阻礙用戶的因素都值得仔細思考，比如不熟悉技術或短暫的注意力轉移。

• 目標（收益）——什麼是用戶希望完成的。比如我希望 5 分鐘之內完成任務。

另外，你也可以通過簡單的填空來總結上述兩方面的內容。「用戶需要通過__________完成目標，因為__________。」在用戶動機尚且單純時，要特別關注第二個空。

最後，你可能想為一般信息留些空白出來，比如用戶訪問產品時所使用的設備類型。

又或者，它可以輔助收錄一些用戶的照片，進而使文檔更具真實性。

創建移情圖的流程

明白移情圖是為獲得一個大致的了解，或特定的任務和情況而創建的是重要的。因為移情圖不是基於單個用戶場景，所以它對於用戶畫像的快速創建很有幫助。如果你能抽出時間，就可以創造一些基於任務的移情圖來描述更加詳細的用戶角色。

例如，如果你正圍繞著一個 Web app 的重設計展開工作，並注意到用戶很難完成登錄，你可以站在用戶完成（或忽略）這個任務的角度思考。但是這些信息往往與相關的情景相聯繫（登錄）。你會無法理解為何用戶會想要首先使用你的 Web app。

讓我們來看看如何建立一個「10分鐘用戶畫像」的移情圖。在你開始實踐前，你需要對你的用戶群體有一個大致的了解（比如 Sally 是一位在校大學生，Sean 是年輕專家）。

1、找一個白板，一個配套的大幅挂圖，或列印出這個免費模板（下載鏈接http://www.ijlan.nl/wp-content/uploads/2012/04/empathy-map-poster.pdf）。

2、每次討論在 30 分鐘到 1 小時之間。

3、邀請產品團隊的核心成員：產品經理，開發人員，營銷人員，當然還有其他設計師。

4、提一個比較寬泛的問題來幫助大家打開思路，例如「為什麼會有人買一部新的iPhone ？」

5、根據不同用戶來預留白班上的空間分配（比如，一部分用來分析 Sally，一部分用來分析 Sean）。

6、分發便簽，並鼓勵大家寫下自己與移情圖各個象限相關的想法和點子。

7、查看完成後的移情圖並討論所有規律和異常點。

正如你所期望的，有時候針對手頭的問題提出源源不斷的創造性解決方案。如果你的團隊在這裡卡殼了，那麼 Copyblogger 建議討論的主持人提出下面這類問題，來幫助團隊成員更好地理解他們的用戶：

• 用戶在什麼場景下使用你的產品？

• 使用你的產品是足夠有樂趣的嗎？或者說用戶期望在使用產品的過程中得到這些么？

• 在不使用產品時，用戶的生活是什麼樣的？

• 用戶平時過著怎樣的生活？

如果上面的方法都失敗了，那麼嘗試下角色扮演吧，其中一個人「扮演」用戶，向團隊提出問題，或演示產品的作用，活躍大家的思路。

在會議結束時，總結一下大家的收穫，有沒有人要改變意見？有沒有更好的解決方案？是基於對數據的反饋還是假設？這些是你重視創建移情圖的部分原因。

請記住，移情圖的優點在於它們的便捷性。它們被設計得適用快速協作而不是深入探究。一旦你開始製作原型，並至少有五位用戶參與測試，你就能夠收集到更多重要的信息和觀點。

完成移情圖後，我們應該做些什麼？

雖然移情圖的作用大部分集中在使用它們的過程中，但它們作為文檔也十分有用。

將移情圖分享給團隊中沒能參加移情圖製作的成員。行政人員，也可能對移情圖會議中產生的可行的重要意見感興趣，雖然你應該把解釋放到最後，而推理放在前面。

如果你剛好在使用 UXPin，你也可以將移情圖的照片上傳到你的 UX 項目中，這樣其他人也可以對其進行評論。

下一步

雖然廣義的移情圖並不是徹底的用戶畫像，但它們確實幫助大家站在用戶的角度思考問題，檢查自己的假設。這對於僅僅 30-60 分鐘的工作來說顯然不是個壞結果。

譯者註：本文中的 persona 即「用戶畫像」，在翻譯上與 user profile 有重疊，但需要注意，persona 專指產品設計的早期工作中，對用戶的定位和研究，此時我們尚無法確定用戶的具體行為和需求。而 user profile 則指產品設計後期的用戶聚類和人種學分析等，此時，我們已經掌握了第一手數據資料，因此分析可以更加細緻。建議各位讀者在閱讀外文博客時不要混淆兩者。

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