歐洲手游315——歐盟調查免費遊戲內購始末

2014年2月27日，歐盟委員會發布公告，稱就移動應用行業的「免費遊戲」問題召開為期兩天的會議。出席會議的包括蘋果與谷歌、多個國家的政府機關代表以及歐洲互動軟體聯盟（ISFE）。這一活動的發起者是歐洲消費者保護聯盟（CPC），目的在於規範移動遊戲應用產業環境，以保護消費者——尤其是兒童的權益。本次會議上，這個行業「將被要求做出這一承諾：在明確的時限內提供解決方案，以確保為消費者提供真正的消費者保護」。

之前國內的某些報道嚴重曲解了歐盟委員會所發布的新聞稿的原意，事實上，自會議召開至今，主辦方沒有提出過任何對於移動遊戲產業的禁令或強制要求，更不要說「歐盟委員會要求蘋果免費應用取消內購」這種離譜的說法。為防這種以訛傳訛進一步擴散，我們根據相關報道、背景與分析撰寫這篇文章以理清現實中發生的事件脈絡。

此次會議所針對的問題共有四個，分別是：

1.以「免費」為廣告宣傳的遊戲不應在涉及真實消費的內容方面誤導消費者；

2.遊戲內不應包含直接誘導兒童購買道具的內容，也不應試圖說服成年人為孩子購買道具；

3.消費者應當被充分告知遊戲對於付費的安排，在遊戲的默認設置下，除非得到消費者的明確同意，購買行為不應被扣除相應的金額。

4.經營者應提供一個郵箱地址，讓消費者在有問詢和投訴的需求時能夠藉此與其聯絡。

需要特別留意的是：儘管此次會議由歐盟的立法與行政機構主持，但會議目的卻並不是為了制訂相關法律，或強制經營者遵守尚未確定的規則。正如歐盟委員會副主席Viviane Reding在官方發布的新聞稿中所表示的那樣：「誤導消費者顯然是錯誤的商業模式，並且違背了歐盟為保護消費者所制訂的規則的精神。歐盟委員會希望能夠從應用產業得到確切的答覆，以此回應各國公民與消費者組織對這一問題的關注。」

歐盟消費政策委員Neven Mimica對此補充道：「消費者——尤其是兒童，在應用內購造成的意外消費方面需要得到更妥善的保護。各國執法部門與歐盟委員會正在與產業商討如何解決這一問題：它不僅僅導致消費者的財產損失，還會導致這一擁產業的信譽遭到質疑。儘快得出具體的解決方案對於所有人皆是共贏。」

背景

「歐洲龐大的應用經濟規模仍在蓬勃發展，這一產業已經為歐洲創造了180萬就業崗位，還將在2018年增長至500萬規模。已經高達1750億歐元的年收入也有望於2018年達到6300億之多。然而就在5年之前，這一切還根本不存在。」

2014年2月13日，歐盟委員會副主席Neelie Kroes在比利時布魯塞爾所做的演講中如此表示。他引用的數據出自愛爾蘭國立高威大學數據研究中心與Gigaom Research協力完成的年度報告，歐盟委員會即是這一項目的發起者。該項目旨在調查產業現狀，以做到查漏補缺，令歐盟將來針對移動應用產業制訂的政策做到有的放矢。例如針對報告數據中移動應用開發從業者中女性比例僅佔9%的問題，歐盟委員會就在3月6日發起了號召和鼓勵女性加入這一行業的運動。

原本，遊戲內購在現實中引發的社會問題並不在這篇報告考慮的範圍之內，但就在該項目進行期間，此類問題已經在英國引起了當局的重視：2013年4月，英國公平交易署（OFT）宣布針對38款面向兒童及青少年的移動及網頁遊戲展開追蹤調查，目的是「探索這些遊戲是否存在誤導性內容、具有挑釁性（aggressive）的商業化內容，以及非公平性內容。尤其是針對兒童的直接誘導性內容——強烈鼓勵兒童付費，或是引導兒童做出必然會導致付費的行為，包括說服家長和其他成人為兒童進行付費的行為」。

「我們所關注的問題是：兒童和家長可能因遭受到不公平的強迫而導致付費，他們可能認為自己在玩一款免費遊戲，但事實上這款遊戲卻會導致大筆花費。」OFT消費品與消費者部門高級總監Cavendish Elithorn在當時發布的公告中如此表示：「OFT的目的並不是禁止遊戲內購，但遊戲產業需要保證遵守相關規定以保護兒童。我們會與產業進行溝通，並且在必要時訴諸執法行動。」

在發出這項公告的5個月之後，OFT完成了這項調查，並從中發現了這些問題：

1.遊戲中確實存在針對兒童的主動推銷手段，例如向玩家說明如果不通過內購獲得某種道具，就可能會令其他玩家或遊戲角色感到失望；

2.關於遊戲的消費內容，以及玩家是否會下載、註冊並參與其中，市面上遊戲的預告內容普遍缺乏透明度和準確性；

3.遊戲刻意混淆了消費遊戲貨幣與現金的區別；

4.遊戲會通過描述或圖片以鼓勵或刺激兒童做出消費行為，或是說服其他人為兒童進行消費。

儘管沒有具體點名，但OFT強調此類商業行為有可能違反消費者保護法，並要求從業者做出改變以確保履行法律義務。戒指2013年11月21日，OFT收集到的40份建議和部分遊戲從業者給予的口頭反饋，基於此，OFT正式發布了用於指導和約束遊戲應用的八條原則（OFT1519）：

1.在玩家進入遊戲、下載、註冊或同意付費之前，（運營商）需預先提供清晰、準確、突出的，與遊戲資費相關的信息。這條原則不反對遊戲以「免費」為廣告宣傳，但要求遊戲預先標明包含內購功能，或是在到達特定階段後需要通過內購才能解鎖完整內容。

2.在玩家進入遊戲、下載、註冊或同意付費之前，（運營商）需預先提供清晰、準確、突出的，與遊戲特性相關的關鍵信息。例如：是否需要網路連接、是否包含第三方廣告、是否收集個人信息及是否以營銷為目的與第三方分享用戶信息。

3.在玩家進入遊戲、下載、註冊或同意付費之前，（運營商）需預先提供清晰、準確、突出的，與遊戲經營者相關的信息。該信息需告知玩家當需要質詢、投訴、尋求賠償的情況下的聯絡對象，且經營者需保證能夠高效、直接地與消費者保持聯繫。

4.遊戲中對於付費內容、其他產品或服務所做的宣傳，與遊戲內容的區別需要清晰可辨。玩家越是年幼，就越是難以在特定情況下分辨出商業意圖或商業行為。遊戲所採用的語言、設計與結構需要考慮到這點。

5.若情況並不屬實，遊戲不應通過虛假信息誤導消費者認為付費是遊戲完整體驗不可或缺的一部分；

關於第五條原則的舉例說明（如下圖所示）：在玩家面臨等待30分鐘讓植物生長時，或是消耗付費道具立即成長時，向玩家表明選擇的存在，符合這一原則。而在玩家可以等待30分鐘的情況下，遊戲只提示「使用道具立即完成」的做法，是違背原則的。

1.遊戲不應利用兒童的年幼無知、易受慫恿等弱點，通過向其施加過度的影響或壓力以達到讓兒童付費的目的。該原則要求遊戲客觀、清晰、準確、不帶有盈利目的地展示內購付費信息；

2.遊戲不應包含直接勸說兒童進行付費的信息，也不應包含勸說其他人為兒童付費的信息；

3.在未獲授權的情況下，支付的費用不應被從持有者的賬戶上扣除。在賬戶持有者明確知情並給予許可之前，遊戲的付費不應被算作獲得授權。

2014年1月30日，OFT開始強制推行上述八條原則，責令遊戲開發者在4月1日之前對遊戲進行必要的修正，以確保其產品不違反消費者保護法。自該公告發布之日起，英國公民諮詢局（Citizens Advice Bureau）開始通過電話及辦公處接待針對內購的投訴。在4月1日OFT與競爭委員會（Competition Commission）正式合併入為競爭與市場管理局（Competition and Markets Authority，CMA）後，該機構將通過這些投訴內容決定是否通過法律手段解決遺留問題。

OFT同時也是歐盟委員會此次會議的參與者，會議在背景說明特別引用了他們的「八條原則」，並強調「這些原則與本次活動保持一致」。但是，由CPC發布的「CPC成員國當局共同立場」（pdf文檔）在概括OFT八條原則的基礎上又向前邁進了一步：「八條原則」並不反對遊戲在註明需要內購的前提下打出「免費」的廣告，而CPC則聲稱這種行為即存在誤導性廣告的嫌疑。

CPC針對「免費遊戲」宣傳口號的激進立場是這場以歐盟委員會為後盾的會議中最引人注目，也最令人擔憂的部分——沒人能預料CPC會如何調整內部（與OFT原則）的分歧，以及該機構會以保護消費者和兒童的名義對行業創造出何種限制。更令人在意的是：歐盟委員會所關注的領域遠比CPC所針對的更為廣泛，他們在新聞稿中談到的是整個應用產業，而不僅僅局限於遊戲。免費加內購的商業模式普遍存在於移動平台的遊戲與非遊戲應用中，免費遊戲在移動平台之外的市場也相當活躍，OFT的八條原則止步於英國移動遊戲產業之內，而CPC是否有意將其推廣至遊戲之外，移動平台之外，甚至是歐洲之外呢？時至今日，主辦方和與會者仍然沒有公布任何後續信息，但這當然不意味著這部戲已經無聲落幕，正如新聞稿中所言：「對於消費者密切關注的問題，這場會議為歐盟委員會及成員國相關部門與產業達成共識創造了機遇。無論結果如何，歐盟委員會都會與各國消費者權利執法部門繼續跟進並採取必要的行動。」

這種沉默還可能意味著多方達成共識的過程並不順利——移動平台的經營者、監管者與用戶有著各自的立場、視野與主張，在此次會議召開之前，他們已經相安無事地度過了5年時光，而政府機關的突然介入意味著什麼呢？平台與用戶的矛盾已經惡化到了只能通過執法與行政手段調解的程度？用戶的利益只能通過政府主持公義來維護？在「達成共識」的盡頭處，會有怎樣的制裁與束縛等待著經營者呢？

（未完待續）

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