怎樣更好的做好客戶維護或用戶留存？

01-29

我們究竟做什麼才能留住用戶呢？

簡化產品操作，降低用戶學習成本。

絕大多數開發者剛開始做應用的時候，會想出一大堆功能塞進應用里，恨不得越全面越好，但上線後才發現用戶壓根就只會用其中1-2個主要功能，其他的要麼看不到，要麼不會去用。

這裡其實就有個誤區，你需要把用戶當做小白，而不是和你一樣的業內人士，他們不會去花大把時間研究你的產品里各種功能是幹什麼的，怎麼用，包括你的各種複雜的引導流程，真正能夠從頭看到尾的絕對不多。

用戶更需要的是，一打開就能輕鬆看懂的功能，嘗試幾下就知道怎麼用的最好。因此，你的應用最好能夠操作簡潔，功能點明顯，降低用戶的學習成本。

解決用戶痛點

想要讓用戶能夠需要你的應用，最好的方法就是做個能夠解決「痛點」的應用，專註解決某類問題，能夠讓用戶多次使用且有保留在手機中的價值。

利用好推送（push）

當手機中裝了太多應用的時候，用戶或許並非不需要你的應用而不打開，很有可能是忘記了手機還有你的應用存在。此時，合理利用推送（push）是一個很好的提醒用戶的方式。

有計劃的選擇合適的內容、時間、周期、場景去喚醒沉睡用戶使用你的應用，不但可以引起更高關注，還可以提高活躍度、使用率，也是增加用戶忠誠度的好途徑。

注意：push推送絕對不要太頻繁，過於騷擾提高的可就是卸載率了。最好根據產品特性及用戶使用習慣等數據，選擇合適的時間，適量推送。

做好用戶激勵

產品激勵手段最常見的就三種：

1.滿足精神層面直白的來說，滿足用戶的虛榮心，提供給用戶能夠又來炫耀自己特殊性的標示，就是一種非常有效的激勵手段，例如等級、勳章、認證、特權等，效果可以參考QQ會員、各種鑽。

2.實打實的物質獎勵無論獎品價值多少，免費的餡餅大家都愛搶一口。簡單的抽獎、會員積分兌換、免費試用等實質性的獎勵，對用戶的吸引還是非常大的。每次新iPhone發布時，你看看朋友圈送iPhone的活動有多少就明白了。

3.滿足用戶各種需求的產品功能簡言之就是儘可能完善產品功能，去滿足更多用戶的需求。這方面運營的童鞋可能大都不會特別提出來，基本都是在討論產品需求中在不斷優化迭代。實際上這也是潛在激勵用戶的一種方式，或者引用另一種說法，細節論成敗。

4.反向的懲罰機制如果你的用戶中，有那麼一些影響輿論導向的「老鼠屎」，絕對要設置懲罰機制，比如限制違規用戶可使用的產品功能，防止他們進一步影響你的忠實用戶。這種措施看似不是激勵，但遏制住負能量的言論往往比引導正向言論有效的多。

簽到打卡

比如多看APP，看書時會提醒打卡，打卡可以拿書幣，又能看新的書。簽到打卡相對不是成本很高，但對很多用戶來說非常有意義。

直播

像陌陌，現在也增加了直播功能，給它帶來了非常多的營收和活躍。脈脈加入了一些知名職場達人的「職播」，赤兔App的行家直播，得到的專欄作者直播等。

限時免費

也是抓住了部分用戶的貪小便宜的需求，比如蘋果商店的限時免費，當人們定期去看限時免費App，也會順便看一下別的App，增加了活躍帶動了下載。

這裡特別要指出的是，這種用高頻功能來帶低頻的方法，雖然產品本身的核心功能可能比較低頻，但至少這個功能還不是徹底的偽需求或者沒需求。

另外，這句話里還有個關健詞：就是「產品價值鏈」，與產品價值鏈無關的功能，增加了也沒有什麼意義。如果春雨醫生上加了美女直播功能，就會感覺很奇怪，短期幾天內有可能會帶來活躍用戶數上升，但很快就會因為破壞了定位產品徹底死掉。

高頻帶低頻提升留存率的方式也不是所有的產品都適合，還是要認真分析，思考用戶到底有沒有這樣的需求，增加了這個需求對產品本身是不是有幫助，是會混淆產品定位，還是真的能提升留存。

恰當的時機提醒用戶

人都是比較健忘的，而現在大家手機里App又非常多。用戶主動尋找並打開的可能性，其實並不高的。

如果不提醒的話，很多APP很容易忘掉。有提醒和沒提醒相比，有提醒就會就會有留存率提升。

最常見的通知方式有，Push消息、簡訊、服務號、郵件，這些不同的方式各有特點、各有利弊，一般都會相互組合起來用。

每次提醒其實都是在與用戶互動，互動一次都會幫助這個用戶喚醒他之前曾經用過產品的感受。

如果一個APP下載以後不想任何方式去提醒通知用戶，活躍和留存肯定會非常低。

關於通知提醒有幾個要注意的點：

A. 提醒文案要結合場景。

結合場景能夠避免讓用戶反感，比如下有次大暴雨時，收到滴滴推送說大暴雨，送你專車五折券打車回家，這個就很應景也很溫暖。

如果讓用戶反感，要麼屏蔽通知，要麼卸載，這是很大的損失；

B. 針對不同用戶要有精細化運營。

不同的用戶有不同的喜好，在不同的屬性之下，他們想收到的消息也不同，比如在深圳不想收到北京的通知；女性不想收到男性的通知等。

針對性地去給用戶打標籤，並給不同標籤的用戶，推送不同的通知，這樣的信息對用戶也會更有價值。

C. 不斷看數據和反饋，不斷優化文案與推送時機。

文案與時間都是需要不斷優化，在整個過程中，通過不斷看數據和用戶反饋，調整迭代出更好的文案，不僅不能讓用戶反感，還要能給用戶帶來更多期待。

增加用戶離開的成本

有個概念叫沉沒成本，是指人們在決定是否去做一件事情的時候，不僅是看這件事對自己有沒有好處，而且也看過去是不是已經在這件事情上有過投入。我們把這些已經發生不可收回的支出，如時間、金錢、精力等稱為沉沒成本。

比如為了聽一場講座付出的費用就屬於沉沒成本，所以付費活動到場率會比免費到場率高很多。

所以讓用戶在平台上付出時間、精力、金錢、感情都會促進用戶這個平台有更多的留存。

這些願意投入時間、精力、感情的用戶，我們定義為核心的忠實用戶，把他們維護好，對整個平台非常有幫助。一個意見領袖的活躍會持續帶動很多粉絲和用戶。

讓用戶花錢

已經讓用戶花了錢的產品，就會更容易頻繁的使用。

這個點在傳統行業，已經非常成熟，就是辦會員卡。

比如我在購買優酷會員之前，如果要看個視頻可能每個平台都會搜一下，一旦購買優酷會員就會去優酷找視頻。

如果一個月的時間都沒怎麼看，可能還會想著不能讓這個錢白花了，周末可能會找時間在線看個電影。

類似的，比如網易雲音樂的定向流量包、Kindle unlimited，都是起到類似的作用。

那些能夠帶動銷售的付費會員設計，就更加巧妙了，比如餓了么上的會員，1個月20元可以免蜂鳥專送的配送費，而購買會員投入的費用，就成為了用戶的沉沒成本。

一旦買了餓了么會員之後，基本就不會去其他平台上點外賣了；已經投入的20元會員卡費，會促進用戶多點外賣，不然會覺得自己吃了虧。

類似的，亞馬遜的Prime會員、京東的Plus會員、貓眼電影的折扣卡等，也都是非常不錯的設計。

一旦讓用戶付出代價，離開的成本就會更高，這會促進用戶更高的留存。

讓用戶投入感情

付出感情，也是同樣一種沉沒成本，會讓用戶不會輕易離開。

當人們投入感情以後，他會潛意識裡讓自己更加認可這個東西，因為他不想讓別人認為自己很傻。

選擇了這個產品，如果它很好，就會賣力去宣傳推薦；如果它不好，就會去跟別人解釋——可能它也有苦衷，我們理解一下。

比如蘋果手機，很多人選擇購買都是超越理性去愛蘋果這個品牌的，所以這樣的用戶不會輕易離開。

所以當產品很好的時候，鼓動用戶參與熱愛產品，形成能讓用戶能夠參與產品型社群，在其中投入更多情感，也不容易離開。

提前充值

提前充值進去的金錢，也是一筆不小的沉沒成本。

這在線下場景里，常見的很多提前充值的會員卡，就是這種類型。

比如得到和喜馬拉雅，在充值數目的選擇上，故意錯開常見產品的定價，讓你充完錢之後購買一個產品，總是能夠剩一些，然後你就只能繼續購買其他產品。

讓用戶投入時間

用戶在上面投入時間，他們也更不容易離開，像論壇的版主、知乎達人。

一些玩遊戲的人，已經升級打怪到一定級數的時候，也許已經失去了早期打的快感，但因為已經花了很多時間在上面，積累了很多沉沒成本，只能讓自己繼續玩下去。

用戶激勵體系

我們很多人都很喜歡NBA、世界盃這樣精彩的比賽，喜歡看那些球星在球場上精彩的過人和進球。

不過冷靜下來看，其實就是一群人，爭搶著把一個皮球放到一個人為設定的網裡。

如果一個不懂得球場規則的外星人經過，他可能會好奇：

「這群人弄啥嘞？？？」

你自己一個人在家，把球放到一個籃子里，一定不會有什麼激動的感覺，但為什麼在科比投壓哨三分就會看得人激動得跳起來呢？

為什麼他壓哨投籃的過程，會讓你覺得帶有激情、夢想、榮譽、奇蹟、信念的感覺呢？不就是把球放到框里嗎？

因為通過機制設置、共同參與、競爭比較之後，賦予了這件事不同的意義。

我記得10多年前一個新聞，當時報紙批評QQ在浪費國民的電，當時很多人開著電腦24小時掛著QQ，就為了得到星星太陽的等級，可是那個星星太陽的小圖標真的有什麼用嗎？值得花那麼多時間浪費電掛在那裡嗎？

不管其他人看起來這有多麼無聊，這種積分等級制度的設計，對於促進產品的活躍、留存還是很有幫助的。

人性里天生有一種比較的驅動，希望能讓自己在某些方面比別人厲害一些。

所以恰當的用戶激勵體系，能夠促進用戶更積極地使用產品。

用戶激勵體系，包括了積分、等級、排名和勳章等。把我們期望用戶的行為，設計到用戶激勵體系里，鼓勵用戶更多行為的產生。

關於積分、等級、勳章，不得不推薦大家研究一下，QQ體系里的積分體系、會員體系，在這方面確實做得非常好。

增加可使用的場景

很多產品之所以沒有做起來，其實是因為可使用的場景太少了，以至於用戶都忘記了它。

我先舉一個傳統行業的例子——涼茶王老吉。

最開始的文案從「治上火」調整成「怕上火」，使用場景一下子擴大了。

一個人今天可能並沒有上火，但是也可能會有可能會上火的行為，如吃火鍋、天氣乾燥、熬夜等。

場景擴大了之後，王老吉銷售額增長了100倍，在中國超過了飲料巨頭可口可樂。（當然了，銷量增長的100倍功勞不全部是場景變化，但這一點是相當重要的因素）

拓展場景是在前一個核心需求把握成功之上，而不是主要功能不成功，不斷想換一個功能拉活躍。

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商業的唯一目的就是創造和留住客戶

我們的APP運營人員向來比較擅長讓越來越多的人使用我們的產品，成為我們的用戶。但是在擁有了這些用戶以後又該怎麼留住他們呢？一款新應用能吸引幾十萬上百萬的用戶可能不是什麼難事。但是想要保留這些用戶並且讓用戶數增漲到一個億，這絕不是一件容易的事。

雖然用戶留存是一項需要我們堅持不懈的花很長時間來完成的工作，但是我們依然可以採取一些措施在短期內提高它，並且可以提高用戶的活躍度，譬如一些營銷活動或者根據用戶的歷史使用情況給他們精準的推送相關消息等，這都是與用戶互動讓他們參與進來的好方法，用戶可以從這些活動和消息中獲得更有價值的東西，用戶需求滿足了留存率自然也就提高了。

以一個項目管理類的APP為例，我們可以給下載了APP但還沒有在上面創建項目的這群用戶發送一個入門使用指南的消息，或者給一直積極使用這個APP的用戶發送新功能體驗消息，這些消息在給用戶創造價值的同時也是在提高用戶留存率。做以上這些工作並不會花費我們很多精力和時間，但會給我們帶來很多意想不到的回報。

用戶留存的三個階段

從用戶開始使用我們的APP到用戶忠誠於使用我們的APP並不是一蹴而就的。如果我們什麼也不做的話，是無法知道用戶什麼時候會投向競爭對手的懷抱。所以，這就需要我們通過數據了解用戶留存的三個階段，並採取有效措施留住他們。下面是用戶留存的三個階段：

早期留存:讓新用戶採取行動開始使用我們的產品。
中期留存:讓現有用戶養成使用我們的產品的習慣。
長期留存:讓長期用戶通過我們的產品實現更多價值以提高他們的忠誠度。

我們需要不斷向用戶展示我們產品的價值，不然用戶遲早會轉向我們的競爭對手

此時，只需要記住用戶留存是我們的目標，然後把目標分解成一個個階段去實現就好。這樣更有利於我們創建更有針對性和更有效的生命周期管理。

早期留存——激發「頓悟時刻」

我們促使用戶使用我們的產品一般是在下載後的7天內實現的，如果我們沒能在這段時間激起用戶的好奇心，讓他對我們產品感興趣，那他可能以後再也不會使用了。這就是為什麼我們要確保用戶在註冊我們產品的時候能讓他立馬看到我們的產品對於他的價值。這就是所謂的「頓悟時刻」，用戶在看到我們的產品價值時會想「啊，原來是這樣的，我明白了」。

新用戶只能通過實際操作才能從我們的產品中獲得價值。對於印象筆記來說，新用戶可以創建一個待辦事項表。對於有道來說，用戶可以可以通過拍照翻譯，通過語音查詢。你的真愛用戶會自己去做這些事情，但對於那些不怎麼積極的用戶來講，就需要我們一點小小的推動。而消息推送在這個時候就是最有效的工具了。

中期留存——鼓勵用戶養成習慣

「沒有觸發，沒有行動，沒有習慣，沒有留存。」

微信、支付寶、百度搜索這些產品都有一個共同點——他們讓用戶養成了使用習慣。當我們養成了使用這些產品的習慣後，簡直無法想像如果有一天沒有這些產品了日子該怎麼過。那麼，如何引導用戶在我們的產品中養成這些習慣呢?每一種習慣的形成背後都是有誘因。

引導用戶的觸發有多種形式，比如通知、提醒等——但電子郵件和應用內推送消息尤其有效。以一款相親軟體為例：

作為一個相親類APP，如果你不上傳照片，保持最新的個人資料，是很難收到異性浪漫邀約的。沒有人會愛上一個匿名的阿凡達。所以，編輯一封電子郵件或者推送一個應用內的消息，告訴用戶去完善這些資料是很有必要的。觸發的成功往往依賴於深度的通知和輕推。與其在場景外發送一封郵件，還不如在用戶經常訪問的關鍵頁面給一個提醒，即操作引導：「沒有頭像，您將無法被心儀對象搜索到，快上傳頭像吧」來的更直接有效，如果用戶不能從這樣的行動中獲得他感覺有價值的東西。沒有人會自發的去完成個人資料的填寫。那麼回到我們產品本身，用戶能從中得到什麼，在這裡他們能做什麼？這是他們繼續留下來的理由。如果你的消息沒有連接到用戶的意圖和目標，那麼它就沒有發揮任何作用。

長期留存——讓火花永保活力

如果我們足夠幸運，能夠開發出一大批強大的用戶群，那我們會覺得這一天過的很有價值。移動互聯網行業競爭是非常激烈的，一旦我們犯錯，用戶就很有可能會流失到競爭對手那兒去。我們必須持續不斷地向用戶展現我們產品的價值，這樣才能保持用戶留存率的穩定與增長。

有很多方法可以幫助我們提高用戶留存，比如獎勵用戶，但通過推送消息來讓老用戶推薦新用戶也能很好地幫助我們實現用戶留存。

推薦新用戶在常人看起來更像是一種拉新的策略，但它的好處遠遠不止於此。國內的互金產品常使用這一策略。這裡，我們以一款打車軟體為例：

邀請好友規則在這裡有以下3點好處:

可信的口碑推薦會帶來新用戶。
習慣開始形成，因為一群朋友開始依賴同一種產品。
雙邊推薦項目鼓勵現有用戶共享，同時降低新用戶的風險。

(右圖：新老客戶均可領取優惠券一張，是雙贏的局面)

這樣的規則會鼓勵現有用戶形成習慣，同時也會獲得新用戶，這些新用戶很有可能重複我們老用戶的推薦行為，如此形成良性循環，從而在增加新用戶的同時又提高了留存率。

把我們的用戶變成終身用戶

如今的APP運營者必須持續贏得並留住用戶才能很好的生存下去。如果能把現有用戶和新增用戶變成終身用戶那就再好不過了！

註：本文來自Cobub用戶行為分析平台官網博客,原文查看如何提高APP用戶留存率－Cobub

熱雲數據TrackingIO廣告與行為分析平台，一站式監測轉化分析平台，從用戶來源到用戶活躍，從用戶留存到行為分析，一站全部滿足。細分到用戶屬性和事件屬性，詳盡的留存轉化分析，為產品改進提供可靠的數據支撐，最大化的幫助客戶提升產品價值

運營人員都知道，通常很多用戶不會在瀏覽商品後就直接購買，往往會進行比較分析後再決定是否購買。現實中很多用戶都是在訪問網站後就離開了，而最終成交的只有3%左右。留存困難，但這就意味著那些離開的用戶就永久流失了嗎?

答案是否定的，很多轉身離開的用戶會再回來購買的。關鍵是要對回購率做好分析。尤其是把握住四個關鍵點，找回用戶的芳心不是難事。

通過對用戶的調查研究，我們發現那些回購的消費者都有兩個特性：

1、當他們第一次瀏覽商品時，他們對這些商品感興趣，是所需要的商品

2、商家通過多樣性的活動不時吸引用戶的注意力

回購的成功率取決於四點：定位追蹤廣告;提醒服務;社會化營銷;放棄購物車營銷。

定位追蹤廣告

定位追蹤廣告使得品牌能夠讓那些之前訪問過這個牌子的顧客能夠在訪問其他網站時依舊收到這個網站的廣告。在第一次訪問後，通過短時間內重複的廣告轟炸，一般在當天就能獲得2%到3%的回訪率。

然而，顧客大量流失的現狀依舊存在。畢竟，很多顧客在第一次訪問時不選擇購買是因為他們對於這個商品的興趣並不是很高。對於顧客來說，他們並沒有主動舉手去要求接受更多的信息，這就是為什麼他們通常會抱怨當他們瀏覽其他網站時那些如影隨形如鬼魅般的廣告。調查顯示，59%的顧客意識到那些是定位廣告並且有68%的顧客覺得非常的反感。

這些情況促使我們要用新的方法去重新定位顧客，去專註於那些顧客們真正有興趣有意願購買的商品或者說在市場競爭中更容易接受的產品。因為當顧客真正感興趣的時候他們往往會自願提供聯繫方式。我們必須要去找到真正的潛在顧客，這樣才有可能促成成交。

提醒服務

「提醒我」服務最早是專註於購物漏斗的需求而產生的。以產品為中心的博客，評論網站，甚至是電子雜誌都會有提醒我服務。為的就是提醒讀者關於他們在博客上感興趣的產品的一些信息。因為這些提醒的內容往往是顧客非常感興趣的，因此會有很高回訪率(將近20%)。另外，這種延遲購買相比當機立斷的購買有更長的產品周期。因為人們對於這種產品的關注和興趣可能長達將近3個月之久。

當然這些品牌的小把戲也只是為了尋求一條能讓顧客回購的路。直至現在，這種提醒服務僅僅只是存在於提醒服務商和閱讀者之間。當品牌與一個提醒服務商直接合作時，他們可以提供更有價值的提醒服務內容以及活動。而這些內容和活動將可能帶來非常高質量的顧客定位。

社會化營銷

社會化營銷已經成為很多品牌的主打廣告形式。參與者通常會有一個號召行為就像Facebook或是其他社交網路上的「喜歡」。這種表達的提供，使得各大品牌能夠在將來有機會在那些社交網路定位廣告，確保它的新廣告能夠觸及觀眾的內心。只有這樣顧客才有更大的可能去考慮這個產品。

當「喜歡」或者「追隨」給予品牌定位廣告的可能性時，這種對於廣告的全情投入也是一個問題。舉個例子，顧客通常將一個品牌加入他的社交網路只是為了贏取一些獎品。他們通常是對那些免費的東西感興趣，而這點卻往往意味著他們也許並不是你要尋找的潛在顧客。

放棄購物車營銷

放棄購物車式營銷是因為很多顧客即使已經將商品放入購物車並提供了電子郵箱，他們依舊可能什麼都沒買就離開網站。感覺離成功很近了，卻還差那麼些。然而，還是有那麼一種方法讓你去追尋那些「差一點顧客」的蹤影的。通過簡單的提醒郵件，或是調查問卷以及特別優惠等。研究同樣顯示這種回購手段可以將回訪者數量提高到26%。

放棄手推車營銷將同時提高顧客對商品的興趣以及他們願意被聯繫的意願，因為對於品牌來說他們並沒有真正的擁有這些購物車(那些零售合作夥伴們擁有著)，所有讓人們重新回來的確是一個挑戰。如果一個品牌是通過第三方來在線銷售產品的，那麼他們最好放棄手推車式回購。

剛好最近在做這方面的探索，看了上面的回答，反觀題主的問題，覺得這個問題問的有點太大了。具體如何做好用戶留存，還是得看場景，具體情況具體分析。為用戶提供不可或缺的功能，是APP產品留住用戶的有效手段；為用戶提送精準的個性化信息是資訊類產品提升留存的不二之選。

再來說說我碰到的問題，一個導購類產品，PC+移動端均有布局，通過各個內部資源均會有穩定的流量導入。但是最終效果是每日的用戶中，新用戶均佔比80%以上。這說明每天進入的流量並沒有有效留存，大部分用戶不會（至少短時間內不會）二次光顧。針對這類產品，好像上面答案提到的方法並不太適用，咋整？？？

先大致分析了下原因：

1、信息單一，單純導購產品，頁面展示均為特價的商品，所有頁面僅是一個商品的集合，不具備「逛」的多樣性；

2、更新不及時，展示內容不能保證實時甚至一日一變的狀態，用戶第二日進來看到的還是同樣的內容，不具備「逛」的新鮮感；

3、缺乏互動，產品流程均為單向的導購體驗流程，用戶跳走之後，回來繼續體驗的可能性較小，這點在移動端為甚，不具備「逛」的可持續性。

其實找到了原因，就很好對症下藥了。關於信息單一，可引入專題文章，體驗評測文章等板塊，來充實信息的維度；關於更新頻率，可從人工更新頻率以及機器攪動推薦兩個方面來讓用戶感知到產品在不停的讓他感覺新鮮；關於互動性，可通過秒殺、搶寶等一系列手段來引導用戶不僅要逛，還要參與進來，並且參與之後會讓用戶隔天想起來，「該公布結果了，我該進去看看了，順便看看有沒有新的感興趣的東西可以搶搶」……諸如此類

以上，僅為舉例說明，實際情況需另行分析

個人認為，要更好的客戶維護和用戶留存，可以採取一下機器學習的做法：

1、機器學習深度應用，精準獲取用戶需求

2、聚類分析，構建用戶畫像

3、用戶分類之後，差異化地為客戶提供適合促銷活動和服務。

之後會在我的專欄寫一些有關於這類如何運用機器學習與用戶畫像來維護客戶的內容，可以關注專欄「飛蟬智投」，持續關注後續內容。