電話客服績效考核方案？

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主要工作是接聽電話，回訪訂單。不涉及銷售。主要考核哪些內容呢？各位大神有沒有比較成功的模式？

電話客服的績效考核項包括以下內容：

績效考核的幾個點：

分組制：根據我之前調研的幾位客服管理者的情況來看，一般是分為約10人一個客服小組，小組的組長會對客服人員的工作情況進行考核，幾個小組會有一個客服主管，主管考核的是客服各組長的工作。
分職能：客服分為訂單線（一線客服，分售前和售後）和投訴線（二線客服，專門接受投訴），不同智能的客服設定的績效標準肯定不同的，比如說訂單線如果規定1小時的話務量不小於43個，那麼投訴線的話務量就會降低到31個每小時；
數值設定：服務的kpi定義應該是讓小部分的人達到優秀，部分人達到良好，大多數人ok，一小部分人不合格；提升的指標則按照標準的120%或130%來定義，做得到就進行提拔。
監控方式：監控分兩種情況

未採用智能客服系統：抽檢，1個組10個人，聽1個時間段之內的實時錄音，先進行內部抽查及時發現問題，避免公司層面來進行抽查造成處罰，主要檢查的內容包括關鍵語句、關鍵項、客戶情緒、專業用語、開始用語和結束用語是否使用到位等；
採用智能客服系統：實時監控，提前設定關鍵詞報警，當客服回答到敏感話題或者說被問到敏感問題，就會引發報警，客服主管會收到相應的提醒。

以上就是績效考核一些比較瑣碎的注意點，推薦使用第三方智能客服系統，包括了自動績效、智能監控等相關功能~

績效考核是激勵員工的手段之一。

想讓員工多接電話，就考核月接聽量；想讓員工服務品質好，就考核質檢品質。

一般來說可以如下設置KPI：

1、工作量，如：月接聽量、月回訪量

2、專業技能，如：一次問題解決率、回訪成功率

3、服務質量，如：質檢得分、掛機滿意度

4、現場管理，如：上級主觀評價

權重上，建議工作量30%，專業技能30%，服務質量30%，現場管理10%；可以根據季度或半年度員工整體表現做微調，例如上季度服務質量較差，下季度想提升服務質量，那麼就把服務質量權重調高

以上，希望有幫助。

績效結構主要還是取決於你能取到什麼數據，有些公司受限於技術，很多數據是採集不到的。下面羅列一些比較簡單，能夠實現的指標

1.工作量：這裡主要考慮效率問題，一般比重是最高的，在100分值里佔40%-60%區間。可以有兩種考核方式：

一種是根據單通時長/上班時長/工時利用率可以計算出，單名員工單天的達標量，再分階段區分計算計算

另外一種是，根據工作係數，首先計算出當月人均接待量，在根據每個人的人均接待量/部門人均接待量，計算出一個指標。

2.滿意度：這個指標大家應該都清楚，涉及質量的問題，在100分值里佔20%-40%區間，這個指標表通用，就不做說明了。

3.評價率：這個指標跟滿意度是相關的，佔比不重，也可以作為附加項，主要是為了避免有些人滿意度高，但是評價率低；

4.QC質檢分值：這個就是質檢項，多數是基於業務和服務態度/技巧對電話進行打分，以內部的角度來考核電話質量，這個佔比依靠你的抽檢力度，基本和滿意度佔比差不多

5.首次解決率：這個指標跟質量相關，實際上也是為了讓客服回復更全面更完善，避免用戶重複來電，可以是12小時內首次解決率，24小時內首次解決率，一般如果你有原始數據，都可以依靠EXCEL的函數計算出來

6.其他：比如考勤，比較創新等等，著一些可以作為附加項

客服行業是比較幸福的行業，很多東西都是可以數據化，各個項佔比取決於你現階段注重什麼東西。

通話時間，客戶評價，客訴率