普通用戶與你之間的差距

Z Yuhan：本文譯自 The Distribution of Users』 Computer Skills: Worse Than You Think ，由於原文太過學術細緻，我做了簡化和配圖處理。

摘要：在被調查的33個發達國家之中，只有5%的人口具有較高的計算機相關能力，並且只有1/3的人能夠完成中等難度的任務。

學習可用性相關課程時，最常被提到的事情之一「你不是用戶」。這就是為什麼千萬不要去猜測用戶的需求。因為設計師們與社會大眾相距太遠，以至於想法和喜好並不具備代表性——可見將自己的喜好作為考據很具誤導性。

當然，任何從事設計相關工作的人，相比行外人，對用戶界面都具有更加精確和細緻的理解。如果你的目標用戶範圍很廣，那麼你很有可能擁有比他們平均水平更高的 IQ 、更高的學歷，除此之外你還很可能更加年輕、面臨更少衰老問題。

你與普通用戶之間，更大的差距其實在於計算機技能，這會對你的設計預估能力造成毀滅性的影響。互聯網設計或用戶體驗團隊里的任何一個人，在普通人看來都是名副其實的 geek 。不但對開發來說是這樣，哪怕非技術偏向的團隊成員與程序工程師相比，也僅僅是「沒有那麼技術」而已。相比絕大多數正常人來說，他們具有的技術能力已經非常強大。

OECD 能力調查

Z Yuhan：OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development) 即經濟合作與發展組織，他們比較有名的 PISA (Programme for International Student Assessment) 項目從 2000 年開始每三年調研一次各國學生的學習能力，證明了上海學生的強大，是目前最具影響力的國際學生評價項目之一。

最近一個國際調研給了我們對比技術工作者與普羅大眾之間差距的依據。他們從 2011 年到 2015 年間在 33 個國家收集數據，並於 2016 年由 OECD 發布。總共有 215,942 人參與測試，每個國家至少 5,000 人。這麼龐大樣本量，也難怪要歷經多年才得以公布。

研究目的是測試 16 到 65 歲人群的的技能水平，這篇報告將這個人群統稱為「成年人」。年齡超過 65 歲的人大多已經退休（因此勞動力相關的項目也沒什麼興趣），如果把 65 歲以上的人群也加入，實際上技能數據應該更低一些。

這項 OECD 的研究調查了各種各樣的工作相關技能，但是對我們來說最有趣的技術能力。在這部分調研中，參與者被要求用計算機完成 14 個任務。他們使用的是測試機上的模擬軟體。這樣才能保證這套歷史五年的任務能夠維持統一的難度，並且能夠被翻譯成各個國家的本地語言。

任務難度從易到難，最簡單的是使用郵件的回復全部功能，複雜一點的有預定會議室、引用郵件信息。

儘管哪些相對較難的任務可能在你聽來並不算什麼，我甚至可以預料我的讀者都能夠輕鬆完成。但是我想要說，你能做到不代表普通用戶也能做到。

技術能力的四個等級

研究員根據用戶能夠完成的任務類型，定義了四種等級的技術能力。

零級：覆蓋 14% 的成年人

OECD 的研究員似乎是為了禮貌起見使用的是「不足一級（Below Level 1）」，為了方便起見這裡還是稱之為「零級」吧。

這一等級的人只能完成定義清晰、功能單一、目標明確、無任何分類推理或信息轉換、步驟較少、無支線路徑的任務。

任務範例：在一款郵件 app 里刪除一封郵件。

一級：覆蓋 29% 的成年人

能力範圍：通用工具（郵件、瀏覽器等），不用導航，不需要思考意識。

評判標準：足夠明確，能夠輕鬆理解目標。

思考行為：簡單的推理和分類。

任務範例：找到 Johns Smith 發來的所有郵件。

二級：覆蓋 26% 的成年人

能力範圍：在一級之上，增加了專業工具（在線表格），需要導航、篩選等輔助功能，有一定操作步驟。

評判標準：足夠明確，但是需要用戶自己定義目標，因此有可能出現預期之外的結果。

思考行為：可能需要相關性評估及邏輯推理。

任務範例：找到 Johns Smith 去年十月發給你的一份與可持續發展有關的文件。

三級：覆蓋 5% 的成年人

能力範圍：通用工具和專業工具都能使用，需要導航、篩選等輔助功能，有一定操作步驟。

評判標準：不太明確，需要用戶自己定義目標，很有可能出現預期之外的結果。

思考行為：在二級之上增加了可靠性評估，需要較多的邏輯推理。

任務範例：弄清楚 Johns Smith 上個月發來的郵件中有多少是關於可持續發展的。

不能使用電腦：覆蓋 26% 的成年人

如果你算一下，會發現前面四個等級的所佔比例加起來也也不到 100% ，這是因為剩下還有一批壓根兒不會用電腦的人。據統計在 OECD 國家中，有 26% 的成年人不能使用電腦，這一比例相當於四分之一了，說明對於很多人來說電腦還是太過複雜。

不同國家的技術能力

每個國家的數據顯然不完全相同，但是也沒有相差多少。即便在最富裕的國家，普通用戶的技術能力也沒有好多少（如下圖）：

北歐的結果是取丹麥、芬蘭、挪威、瑞典的平均值。英國的樣本有英格蘭和北愛爾蘭的人口加權而來，並未包括蘇格蘭和威爾士。

儘管每個國家不能使用電腦的人口比例大不相同，但是處於最高技能等級的人口比例卻相差不大。

你的水平位於頂尖的 5% ~ 8%

我想論述的關鍵是，正在閱讀這篇文章的你，很有可能擁有最頂級的計算機能力。達到這一水平的人口比例，在發達國家中只有 5% 到 8% ，最低的美國只有 5% ，最高的新加坡和日本也不過 8% 。

沒錯，像是「弄清楚 Johns Smith 上個月發來的郵件中有多少是關於可持續發展的」這種對你來說可能輕而易舉的任務，九成的普通人都做不到。

這意味著什麼？千萬不要以自己揣測用戶，除非你只為某一特定的技術人群做設計。所以不要輕易以為你的設計非常簡單，任何人都能使用。

大部分用戶能做什麼？

如果的目標用戶非常廣泛，最安全的做法是用一級水平來衡量他們（即便把不會用電腦的人剔除考慮範圍，也有 14% 的人水平在一級之下）。

也就是說，盡量不要給用戶超出以下難度的問題（例如，找到 Johns Smith 發來的所有郵件）：

• 幾乎不需要導航
• 操作步驟很少
• 條件清晰（沒有隱含條件）
• 不需要反覆監測（例如查看進程）
• 只需要簡單的識別和匹配（不需要轉換推理）
• 不需要對比或整合信息

如果你的設計沒有簡單到以上程度，就會導致 2/3 的人口無法使用產品服務。因為技術水平在二級或以上的人口，在美國只有 31% 、在日本和英國是 35% 、在加拿大和新加坡是 37% 、在北歐和澳大利亞是 38% 。

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Z Yuhan：

個人認為原作者的說法可能有些危言聳聽了些，因為技術水平偏低的人，很有可能一開始就不會用你的產品。例如像我父母那一輩的人，即便裝了非常簡單好用的 app ，大多也寧願使用傳統方式。這部分人口即便佔比很多，設計上無論如何討好也很難吸引他們。

而技術水平較高的年輕人，儘管人口比例並不是特別大，但是音量夠大、適應力夠強，很可能成為潮流引領者，所以需要更多地迎合他們。

不過話又說回來了，在不影響其它因素的情況下，技術門檻肯定是越簡單越好。

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