酒店前台-常見問題處理

1. 對團隊客人預定工作應該認真對待，作為總台接待員應該怎麼辦？答：

對團隊客人的房間預定工作要認真落實，在來館前一個月之前核對一次，來館前一周之前核對一次，來館前一天之前核對一次，大型團隊預訂還應多於三次，確保客房預訂業務萬無一失。

2. 客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規定填寫內容時，怎麼辦？答：

請客人按規定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、永久住址、客房、職業、工作處所、到達日期等。

3. 客人入住登記時，發現所持身份證可疑時，怎麼辦？ 答：

（1）仔細核對其身份證是否屬於偽造；

（2）若是偽造，立即通知保安部處理。

4. 當發現入住客人是被通緝對象時，怎麼辦？答：

（1）保持鎮定，請來人登記並先讓其入住。

（2）待客人離開總台後，立即通知保安部處理。

5. 當客人入住後要求保密他的房號及姓名時，怎麼辦？答：

（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；

（2）通知總台人員對該房作保密，並在交班上註明。

6. 客人要求換房時怎麼辦？答：

（1）詢問換房原因，因設備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。

（2）換房應徵求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，並通知行李員為其搬行李。

7. 客人有貴重物品不願存怕麻煩怎麼辦？答：

你應告訴客人根據國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡或客房內均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的字樣。

8. 同時有幾批客人抵達賓館、行李較多時怎麼辦？答：

對同時抵達賓館的幾批客人行李應分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區別成堆放置，並用網罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應混淆。

9. 客人因某種原因對服務工作有意見，在大堂內大吵大鬧怎麼辦？ 答：

客人因某種原因對服務工作有意見，會影響飯店的聲譽和安寧，應盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。

10. 大堂副理接到VIP通知時怎麼辦？答：

（1）根據VIP的通知要求，在VIP抵達前做好準備工作；

（2）在VIP抵達時，在大堂做好迎接工作；

（3）對客人住店表示歡迎，並祝住店愉快；

（4）在VIP住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今後工作中不斷改進。

（5）在VIP客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。

11. 對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦？答：

做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

12. 客房服務員在儀容儀錶方面要嚴格規定，你要怎麼辦？答：

要求服務員做到勤理髮、勤洗澡，勤修指甲。髮型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務員要常修面、不留小鬍子，大鬢角；女服務員在工作時不梳披頭散髮，不戴耳環飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統一製作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊，著裙時穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，落落大方，不卑不亢。

13. 客人投訴叫醒電話未叫醒怎麼辦？答：

（1）向客人道歉。

（2）調查原因，看是機器故障還是人為的原因，並立即採取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。

（3）若由於叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由賓館或當事人給予賠償。

14. 客人反映在客人接到騷擾電話時怎麼辦？答：

（1）了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致謙說明會及時調查，並先為客人設置電話DND。

（2）通知總機進行查找，在上述時間內若有外線電話轉入此房則說明是外線電話騷擾，在轉此電話時必須先問明受話人姓名，徵得客人同意後在轉接入房中，若無外線電話進入則說明是內線騷擾，告知保安部採取必要的措施，為客人設置DND。

15. 客人要求叫醒服務時怎麼辦？答：

叫醒服務一般由電話總機負責，也可由客人自行設置電話叫醒。話務員要根據賓客要求在叫醒時間表上做好詳細記錄。叫醒時間必須準確，如房內無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，3次無人接聽，應立即通知樓層服務員執行敲門叫醒，並做好叫醒記錄。樓面服務員可告訴客人自行設置電話叫醒方法。

16. 遇到客人投訴怎麼辦？答：

兩種方法交叉或同時使用。 方法一：

（1）快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；

（2）決不能輕率的對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；

（3）認真傾聽，了解投訴的前因後果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決許可權範圍內的事件，超出許可權的，逐級上報處理；

方法二

（1）避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；

（2）注意做好記錄以示重視；

（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；

（4）做好投訴記錄並叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

17. 維護大廳前地域的清潔怎麼辦？答：

（1）日常大廳門前做到清潔及時，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。

（2）在深夜或清晨客人稀少時，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。

（3）門前防滑尼綸地毯下的區域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。

（4）清洗工作時放置告示牌，保證員工和客人的安全。

18. 公共區清潔關係到客人的第一印象和賓館聲譽，你應該怎麼辦？答：

PA的工作性質要求員工不怕苦，不怕累，嚴肅認真，一絲不苟，手腳勤快，以主人翁的姿態，盡職盡責。做到地面無雜物，傢具無浮塵，衛生無死角異味，蟲害被控制，環境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設備完好採光照明好。

19. 大堂清潔整理日常保持，PA服務員應該怎麼辦？答：

（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規定的方法和程序進行，使被清潔物光亮如新。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。

（3）注意清潔花池、花槽和花盒裡的煙頭，紙屑等雜物。

（4）公共場所供客人休息的沙發、茶几、桌、椅每撕擦抹三次，茶几上的煙灰缸勤換洗。（5）水池必須經常清理換水，不讓池水變質變色。

（6）欄杆、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。

20. 公共衛生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛生，PA服務員應該怎麼辦？答：

公共衛生間應保持地面乾淨。無水漬、污漬，塵漬。面盆、檯面、便池桶乾淨無異味污垢；鏡面，金屬開關光亮無污漬；燈具、干手吹風機等設備完好；香皂、洗手液、衛生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴洒空氣清新劑和殺蟲劑。

21. 公共區室內綠化清潔影響環境的美觀，你應該怎麼辦？答：

清潔養護花卉盆景，揀去花盆內的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發現花草枯萎凋謝要及時與花房聯繫剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄髒，應隨時擦乾淨，清潔時不能影響客人的正常活動。

22. 保持客梯清潔，運載正常運行應怎麼辦？答：

（1）員工一律不準乘坐客梯，特殊情況經部門經理批准方可。

（2）行李員運送行李，布草送洗，只能乘工作梯。並防止碰撞電梯門和轎門等裝置。

（3）當電梯發生故障，嚴禁違規操作，及時與機房聯繫，等電梯工救援和檢修。

（4）每日三次定時清潔客梯。牆面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細抹，保持光潔明亮。

（5）發現梯內存煙頭、紙屑，贓物要隨時清潔，保持乾淨。

23. 對大理石地面進行清潔和保養時應怎麼辦？答：

（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用鹼、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。

（2）安排在深夜操作，放置小心地滑標誌，防止客人滑倒受傷。

（3）用水刷洗地面臟物後拖干，待完全乾凈後塗上一層白色的不易打滑的保護劑（稀白臘水）然後拋光刷亮。

24. 在客房消滅蟲害時，應怎麼辦？答：

消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、牆角，衛生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除乾淨。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

25. 在對客人服務中應保持良好的情緒與心態，你應怎麼辦？答：

為了實現優質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態，憂鬱、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態。

26. 遇到羅嗦型客人怎麼辦？答：

這類客人遇事羅嗦，好打聽，難於下決心，服務時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。

27. 遇到健談型客人怎麼辦？答：

這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。

28. 遇到急性型客人怎麼辦？答：

此類客人性情急噪，動作迅速，服務要求效率高，為他們服務時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求後很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務效果。

29. 遇到無禮型客人怎麼辦？答：

這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾後往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生衝突，保持冷靜。

30. 客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎麼辦？答：

客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總台登記無誤後方可開門。並將開房情況記錄。

31. 樓面布草洗送工作繁雜時怎麼辦？答：

其任務是每層收取換下的臟布罩；運送乾淨棉織品到樓層，認真負責地清點數量和種類，破壞的布罩提醒樓面領班報廢，如果發現樓層布罩周轉不過來很容易查出責任者，這樣做的結果是增強了員工的責任心，達到了控制布罩的目的。

32. 洗送客衣時，應怎麼辦？答：

（1）按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，並與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。（3）按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總台統一結帳。

（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。

（5）發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

33. 客人反映洗滌質量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎麼辦？答：

應馬上與洗衣部聯繫，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關領導給予免交洗衣費或賠償事宜。

34. 遇到醉酒客人，你應怎麼辦？答：

飯店中醉酒問題時有發生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內設施，有時會隨地亂吐不省人事。服務員應保持理智，善辯機警的根據醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息後，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免客人發生意外。

35. 為帶小孩的客人服務時，你應怎麼辦？答：

對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。嬰兒應放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以讚賞是對客人的尊敬，客人樂於接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或餵食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩。客人提出托嬰服務應報告部門派專人看護。

36. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎麼辦？答：

（1）客人在賓館內滑倒摔傷後，服務員應主動幫助。聯繫醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。

（2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。

（3）部門派人前往醫院慰問病人，並及時通知受傷客人家屬。

（4）切實做好防範工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患於未然。

37. 遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎麼辦？答：

（1）未經客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。

（2）客人事先有交代，根據客人要求辦。

（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。

（4）服務員態度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人 ，應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

38. 發現衛生間水箱漏水時，怎麼辦？答：

節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

39. 萬一發生財產損壞，你怎麼辦？答：

賠償制度包括兩個方面：

第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；

第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，並對其進行必要的教育批評和警告。

40. 每日進房清掃次數安排有規定，你應怎麼辦？答：

我國目前飯店一般以二進房製為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。

41. 樓面規定晚間做夜床服務，你應怎麼辦？答：

夜床服務的內容有做夜床，房間整潔，衛生間整理三項任務，是一種高雅而親切的對客服務形式，其意義有三點：

（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李櫃里，將床單毛毯拉開45度角。

（2）整理乾淨環境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗帘，將茶末煙灰清理乾淨，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸後前方。開好夜床。

（3）表示對客人的歡迎和禮遇規格。

42. 連續空房幾天後，出售該房間前應該怎麼辦？答：

（1）開窗，通風換氣；

（2）用乾淨抹布擦拭傢具設備和傢具的浮塵。

（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

43. 客用鑰匙丟失了怎麼辦？答：

客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，採取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全。客房部經理應親自查找，並報告值班經理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，並督促服務員，細細回憶，做好記錄。

44. 客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎麼辦？答：

客房部制定了全日值台記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

45. "綠色飯店"是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎麼辦？答：

人們把講究環境保護的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重複利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重複利用。

46. 在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎麼辦？答：

應婉轉的說明，自己要為客人服務，不佔用您的時間，請客人回房間休息。然後去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）並請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

47. 在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎麼辦？答；

（1）非特殊批准，服務員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時，應手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內擁擠應退後等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時應按客梯開關，示意客人先走出客梯。

48. 當客人正在交談，我們有急事詢問時怎麼辦？答：

（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然後簡明扼要的說明事由，然後禮貌的離開。

49. 當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎麼辦？答；

（1）在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務台，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。

（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、後交保安部作失物招領處理）。

50. 當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？答：

（1）清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。

（2）房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。

（3）對門鎖的安全性進行檢查。

（4）客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。

（5）客人不在房間時應摘下節電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。

51. 當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？答：

樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示範操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整）。

52. 發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？答：

（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

（2）態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。

（3）當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

53. 在樓層發現行蹤可疑的人時，怎麼辦？答：

（1）觀察來人的情況，然後上前詢問："對不起？先生（小姐）請問您是否找人？"注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。

（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

54. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦？答：

（1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。

（2）索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。

（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

55. 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎麼辦？答：

送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。

56. 物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎麼辦？答：

物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利於實行經濟負責制，有利於管好，用好客房物資用品和設備。

57. 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎麼辦？答：

首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑藉，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前台物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。

58. 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎麼辦？答：

(1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。

（2）加強日常管理；

A：班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任）

B：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。

C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。

59. 當看見客人行動不便時，怎麼辦？答：

（1）主動上前，隨時準備提供幫助；

（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

60. 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？答：

（1）你應該熱情同客人打招呼，徵求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應儘快操作，結束清掃工作。

（2）客人如果有事，你應該迅速離開，並說"對不起，打擾了"。等到客人外出時再去清掃。

61. 當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎麼辦？答：

（1）因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。

（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。

（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

62. 多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎麼辦？答：

按房情房態排出清掃的順序：

總台和客人吩咐要清掃的房間。

門掛"請即清掃"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房（徵求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。

空房。

請勿打擾房。

63. 客房門上掛著"請勿打擾"牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎麼辦？答：

（1）門上掛有"請勿打擾"牌，服務員應注意不要影響客人。

（2）"請勿打擾"牌在12：30後仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。

（3）客人仍不需要整理，應報告領班，並做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。

64. 客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎麼辦？答：

清潔茶杯、玻璃杯應一衝、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒櫃內，通電30分鐘達到消毒目的，並用杯套將玻璃杯套好，消毒後的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次一消毒。

65. 服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎麼辦？答：

使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞傢具和牆壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用後要倒塵清理，抹凈機身，並每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件鬆動均要停機請維修工檢修。

66. 金屬器髒了，你怎麼辦？答：

（1）公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢後，再用專用清潔劑反覆擦拭，再用乾淨布拋光擦亮為止。

（2）衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。

67. 正確開啟空調時，你該怎麼辦？答：

（1）在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。

（3）清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘後再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房後感到非常舒適。

68. 當客人離店退房時，你該怎麼辦？答：

當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領班或主管。檢查完後，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

69. 傢具的保養和凝結打臘時，應怎麼辦？答：

木器傢具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈傢具表面的污漬臟跡，待干後，用軟性干抹布沾上臘水，反覆擦拭，直至光亮如新。

70. 當使用不同類型清潔劑，怎麼辦？答：

最好使用中性清潔劑，不使用不溶於水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強鹼強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞牆壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

71. 地毯上有污漬，油漬，你該怎麼辦？答：

地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太髒的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干後再反覆清洗，直至乾淨，地毯上有口香糖應及時清除，並針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。

72. 擦拭高層客房玻璃時，應怎麼辦？答：

擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨後天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

73. 樓層接到VIP接待通知後，應怎麼辦？答：

首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底乾淨，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾並將衛生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

74. 使用IC卡電腦門鎖時，怎麼辦？答：

電腦門鎖系統使用方便，安全性高。新型的鎖系統的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。而且可以隨時根據需要更改。並且有監控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統就可以得到一段時間內所有進入該客房的記錄。

75. 在公共場地遇到客人迎面走來怎麼辦？答：

（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其＊＊先生，客人會感到親切。

（2）要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

76. 當你遇有急事，需超越客人行走時，怎麼辦？答：

（1）先禮貌地對客人說："對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？"然後超越。

（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。

（３）超越後，應回頭向客人點頭表示謝意。

77. 當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎麼辦？答：

（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼並有請客人稍等之意。

（２）儘快結束通話，避免讓客人久候。

（３）結束通話後，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。

78. 當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎麼辦？答：

（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。

（２）客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。

（３）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

79. 突然發生火災時，服務員應怎麼辦？答：

（１）應立即撥打119，採取緊急有效地撲滅初期火災。

（２）引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。

（３）保護現場，如實向有關部門反映情況。

80. 做好防盜工作，樓面服務員應怎麼辦？答：

必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，註明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。

81. 自動噴淋損壞引起噴水怎麼辦？ 答：

（１）聽到噴淋系統報警後應立即報告監控室、保安部和客房部。

（２）迅速關閉噴淋主管閥。

（３）然後立即返回值班室內，打開放水閥。

（４）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再採取措施。

82. 客人反映房間空調效果不好時怎麼辦？答：

（１）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。

（２）送風效果不佳，製冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。

（３）風力小，可能是迴風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過後，不能及時解決應與客人換房．

83. 客人報失後，服務員應怎麼辦？答：

（１）聽到客人反映情況後，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現場，不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩，為今後調查工作增加困難。

（２）採取積極協助態度及時向領導、保安部和公安部門如實反映情況。

84. 住店客人生病時，你怎麼辦？答：

（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室，由醫生到客房治療。

（2）多送開水和聯繫餐廳送病號飯。

（3）病情嚴重應及時送醫院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應暫時陪同護理。

85. 住店客人患傳染病時怎麼辦？答：

（1）發現客人患了傳染病，應立即報告醫務室與傳染病醫院聯繫住院治療。

（2）客人使用過的房間茶具、卧具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理

（3）注意保密，設法儘快通知病人家屬。