酒店投訴案例-這些情況你們遇見了嗎？

案例一：轉錯電話，夫妻不和你們賠嗎？

深夜一點，有一位女士來電要求轉3115房間。話務員立即將電話直接轉入了3115房間。第二天早晨，大堂經理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經調查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已於昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？

誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由於話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答覆，他一定不會放過那個話務員，而且今後他公司的人都不再入住此飯店。

問題：請問這位大堂經理該怎麼辦？

參考做法：

方法一：

向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉3115房，而那房間也沒有要求免於打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那麼湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾並道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，並轉達飯店對他們的歉意 。

方法二：

向劉先生深表歉意。由於無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。徵得劉先生的同意後，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當 晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平 。

啟示：

1）操作規範不能忽略一些關鍵細節。

2）部門應重視每一起案例，總結經驗，吸取教訓，將壞事變為好事。

案例二：為什麼不可以簽單

某天下午，一批來自某單位的客人來酒店餐廳用餐。餐後客人提出該單位在店內有兩萬內存，要求籤單。經信用結算組查閱，發現客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為了維護簽單權益，信用結算組便通知餐務中心該單位並無內存，而賓客堅持稱確有內存，一定要簽單。餐務中心與客人協調，提出先將本次餐費結清，由帳台出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內存中結算餐費。客人當時表示同意。

過兩天，經該單位存款當事人與酒店聯繫，說明上次餐費可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴，並要求餐費折扣。餐務中心與信用結算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護該單位內存的安全以及保密性而執行的一項工作制度，對此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務中心給予該單位用餐8.8折優惠，信用結算組也提出將儘快改進工作方法，避免類似的誤會發生。

最終，賓客滿意而歸。

事後，質管辦召集兩部門針對此投訴進行分析。財務部態度非常積極，提出了一項改進方法，向各內存單位簽單人發放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務中心也表示將增強兩部位之間的協調與合作，促使服務產品更完美。

案例分析：

餐務中心與信用結算組均體現了積極主動的服務意識和合作精神。

第一，在事件發生過程中，信用結算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴格執行專人簽章有效制度，是正確的。餐務中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，並採取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。

第二，當發生賓客投訴時，兩部位並沒有互相推諉，而是開展了主動性 工作，不但協力處理好賓客善後事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經驗，提出了具可行性的改進措施，努力使今後的服務工作做得更好。

案例三：我的行李不見了

中午時分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經理說他放在房內的幾件行李都不見了，現在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協議客人，一直住在1518房。

經了解，何先生曾向總台員工小李提出房內恭桶堵塞，要求換房，但當他吃完飯回來後行李就都不見了。大堂經理立即向小李及客房部詢問。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求後，即答應幫其換到1618房，並做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門後確認無人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房；而客房部在接到總台通知1518房已換到1618房時，發現何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發生的一切，故而引發了本案例開頭的一幕。

案例分析：

酒店最基本的功能就是保障顧客的生命財產安全，在此基礎上才能談到衛生、溫馨以及各種高檔次的服務。客人花錢住在酒店，那麼酒店相應地保證他的財產不得缺損，沒有客人同意（特殊情況除外，如火災）酒店員工是無權移動客人物品的。

首先，客房部員工違反了工作程序和酒店的相關管理條例，在得到總台通知換房時，沒有主動徵詢客人意見或得到客人書面同意就搬運行李。即使幫客人搬運了行李，也沒主動去找客人協調，做好對錯誤服務的補救。其次，總台員工缺乏責任心，工作不夠細緻，未在答覆客人換房要求後主動徵詢客人換房時間，更沒有在行李生換房不成的情況下與客房部人員溝通「客人不在，暫緩換房」，因為畢竟在事實上沒有完成換房的所有手續，即客人未拿到新房間鑰匙和交回舊鑰匙。同時，總台和客房部員工都沒有做好相互之間的溝通和與客人的溝通，欠缺溝通的主動性、及時性。

最後酒店大堂經理真誠的向何先生道歉，同時送了一份精美水果，取得了諒解。通過此次教訓，該酒店規定客人不在場或未得到客人書面同意的情況下，各部門員工不得私自搬運客人行李，並要求由行李生來完成，客房部員工協助，避免了類似事件的再次發生。

案例四：重視客人的「求平衡」心態

某日傍晚，一香港旅遊團結束了「廣州一日游」，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅遊團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前台投訴客房服務員。

原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，並沒有向接班服務員特彆強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩餘的半卷衛生紙，就未再加。結果，這位客人回來後，勃然大怒。無論前台的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：「你們的服務簡直糟透了。」引來許多客人好奇的目光。值班經理和客房部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：「我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室裡面坐下來談，好嗎？」這時客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最後值班經理代表飯店向旅遊團的每個房間都派送了一卷衛生紙，並向這位客人贈送了致歉果盤。事後，經向該團導遊了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。

案例分析：

從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店後，就必然會影響到整個消費過程。由於客房服務員之間的溝通出現問題，導致客人因為半卷衛生紙而大動肝火。事情雖小，但由於客人心情和心理原因，出現的後果和產生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉，可能客人在情緒比較正常的狀態下，打電話與客服中心聯繫就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛生紙無疑就成了客人不良情緒宣洩的一條導火線。

在飯店對客服務中，應時刻關注客人消費時的「求平衡」心理狀態：一方面，客人要通過來飯店消費、放鬆，以舒緩日常生活中的壓力。以經營度假村而聞名於世的「地中海俱樂部」的創始人之一特里加諾說過：「以前，人們注意的是使身體得到調理，增強體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經得到改善，頭腦卻過於緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調劑。」現代人為什麼要求得到心理平衡？因為現代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對於這一點，作為酒店的經營者和服務人員，都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛生紙、一個指甲銼、一張創可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是「另一種生活方式」。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，藉此獲得社會的尊重，並體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕鬆、愉快的享受，藉此來舒緩日常生活中的壓力。

此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋裡面挑骨頭，應儘可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：「你們的服務簡直糟透了。」值班經理和客務經理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，並真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態度。

在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。

應該說，多數客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人，也要本著「賓客至上」、「賓至如歸」的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利於弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。

飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這裡獲得輕鬆愉快的經歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種「就像回到自己家裡」的感覺，特別是在消費過程中經歷輕鬆愉快的人際交往。

案例五：追求零投訴

一位年輕人應聘到一家酒店工作，在入職第一天的新員工培訓課上，人事部培訓人員一再強調，酒店的目標是零投訴。為達到這一目標，酒店規定，凡有客人投訴，相關服務人員被罰款200元。

第二天上班，一位客人要點餐，一位老服務員把西餐菜譜拿給客人，客人要求點中餐，服務員還是堅持向客人推銷西餐，客人再三拒絕後表示堅決不用西餐，服務員才不情願地把中餐菜譜拿給客人。事後這位年輕人問老員工為什麼不向客人推薦中餐，那位老員工說，中餐上餐太慢，容易招致客人投訴，為避免投訴只好儘可能讓客人點西餐。

案例分析：

最大限度地滿足客人要求，減少投訴，是酒店服務的宗旨和原則。但是，把零投訴定為一項硬指標，要求服務人員不惜一切代價地實現，結果就如上面提到的一樣，員工因害怕客人投訴影響自己利益而迴避向客人提供相關服務。實際上，不能滿足客人的要求，也就違背了零投訴的初衷。

從酒店長遠發展來看，投訴是不可避免的。酒店服務具有主觀性特點，不同的人，甚至相同的人在不同的時間，提供的服務也是有差別的；另一方面，客人的需求總是變化的，而服務評價總是主觀的，供需雙方的主觀性和變化性使服務不可能完全按客人的需求進行，客人投訴也就不可能完全避免。因此，零投訴是不現實的，酒店只能通過加強和完善管理，最大限度地讓客人滿意，使服務工作向零投訴無限接近。

把投訴看作是客人找麻煩、增加工作量、增加經營成本等，是酒店把客人投訴作為處罰員工憑據的錯誤根源。如果換個角度，可以把客人投訴看作是一次營銷活動。這樣就會認真聽取客人意見，盡量滿足客人，讓客人覺得被重視，使客人對酒店有新的認識。當然，員工在處理投訴時態度要誠懇，要站在客人的立場去理解客人、同情客人，通過這個過程使客人重新認識酒店，感受酒店待客誠意，這樣客人心裡的不滿就會變為讚賞，還會選擇再次光臨，所以酒店應當把處理投訴看成是一次巧妙的營銷。處理好一個投訴，酒店就可以獲得一位免費的推銷員，這種隱性投入也給酒店帶來了潛在的利潤。

酒店應該鼓勵客人投訴，而且要鼓勵員工轉達客人的投訴。相當一部分客人感到不滿時並不採取投訴的方式，而是會選擇別的酒店。一線服務人員卻常常可以聽到或感受到客人的不滿，因此，鼓勵員工轉達客人投訴也是獲取信息的重要渠道，而不應該因客人投訴處罰員工。

管理貼士

處理客人投訴的五個要點

1、聽。作為受訴者保持冷靜、認真聆聽客人的意見是一種重視和禮貌。

2、記。記錄清楚，適時複述，以緩和客人情緒，為以後服務工作的改進做依據。

3、析。弄清事情來龍去脈，做正確判斷，並擬定方案。

4、報。將客人投訴的事做出決定或是處理方案及時上報領導，徵求意見。

5、答。徵得領導的意見把處理方案及時反饋給客人，假如暫時沒法解決的，應向客人致歉並說明原委。