學習寶典｜如何成為一名優秀的戶外領隊？

作為一名戶外領隊，必備的是哪些素質？領隊在活動行進前要做哪些準備才能保障活動更好的執行？行進中，又該如何做才能避免不必要的事項發生？而後勤統籌方面又要如何做才能讓隊員更滿意呢？又如何去評價一次活動的優與劣呢？而作為領隊不可或缺的一項工作——營銷，要如何做才能讓公司的產品獲得更多客戶呢？

本文根據成都西部遊俠戶外俱樂部創始人木雅在俱牛學院線上微課的分享整理而成。

張磊（ID：木雅）

成都西部遊俠戶外俱樂部創始人

成都環程國際旅行社聯合創始人、總經理

西藏昌都首屆然烏旅遊高峰論壇總策劃

四川迅馳達汽車租賃有限公司聯合創始人

成都西部遊俠簡介：

成都西部遊俠戶外旅行俱樂部成立於2013年，做定製游起家，2015年進入戶外行業，定位為專業戶外線路批發商。經過幾年的發展，現擁有全資旅行社兩家，成都、拉薩、非洲坦尼桑尼亞三個分部，建立了健全的服務體系，培訓體系及完整的管理體系。全國實際合作夥伴超過1000家，2016年接待執行國內旅客15000多名。外賓入境旅客6000人。年營業額、接待量在四川位於前列。現擁有全職員工107名，全職領隊超過20名。

西部遊俠是專業戶外線路批發商，我們主要在做四川和西藏的地接。

在做地接的過程當中，我們有一些自己的總結和想法，跟大家溝通一下。今天交流的主題是「怎麼樣成為一個優秀的領隊」。首先來說，你需要擁有什麼樣的資質，才能夠成為一個合法的領隊。

擁有相應的資質讓自己合法化

一般戶外俱樂部裡面，我們普遍認為持有中登協或者其他機構的證件，就是一個戶外領隊了，但是這幾年實際上很多俱樂部發的線路，並不是真正的純戶外的線路，而是屬於旅行範疇的，所以我建議領隊們把導遊證給考了。

關於戶外領隊拿導遊證這個事情，其實我們跟中登協的領導也溝通過很多次。現在關於什麼樣的線路持中登協的證或者各個省登協的證是合法的，什麼樣的線路持導遊證是合法的，國家的旅遊法裡面並沒有明確規定，但是根據我的理解，如果我們的行程內含有收費景區，並且服務超過兩項，比如吃喝拉撒睡、吃住行游購等服務達到兩項及以上的，這樣的行程，帶團領隊需要持有的證件，在國家法律層面來講，只有導遊證，這樣你才是一個合法的領隊。

領隊的核心價值是服務

在身份合法以後，我就講講怎麼樣成為一名合格的戶外領隊，首先我想跟大家交流一下領隊的價值。

領隊在團上的價值和作用，我總結之後，主要有三方面。

一個是協調作用，協調什麼呢？就是協調硬體和隊員之間的關係。硬體就是指交通、住宿、門票、觀光車等等一系列旅行里的硬體，除此之外，每天什麼客人、在哪裡上車、司機、車上的衛生、房間的安排等細節，都需要領隊來協調，包括如果在旺季的時候住宿出了問題，客人對房間不滿意，領隊也要來協調，公司跟客人、酒店之間的關係都要協調好。

第二就是領隊的引導作用，引導什麼呢？主要引導的是觀念，這裡面最基礎的引導就是關於此次行程的引導，比如說在四川、西藏，住宿的條件會比較差，就需要對隊員進行旅行觀念上的一些引導，讓他們正確看待這次旅行過程當中遇到的困難，包括旅行當中可能會有人覺得領隊太丑、隊員跟隊員之間的交流、一些注意事項等等這種引導，我們行話也叫「打預防針」。我們還要讓隊員之間學會包容和互相的幫助，體現我正確的旅行觀念。

第三個方面的引導我覺得就尤為重要。這幾年戶外行業發展得非常迅速，咱們這個行業還在初始的發展階段，但是競爭已經快到了我覺得用「刺刀見紅」來形容也不過分的地步，競爭很激烈。那我們所說的競爭激烈，就是每家的產品很多，市場可能有百分之七八十的產品都會趨於同質化。在這個情況下，我們很多的俱樂部、企業，就制定了自己的企業定位、企業文化，領隊在團上，就要引導客人去認識、認可我們公司的這種定位，並且在團上讓客人體驗到這種定位，體驗到我們公司在這條產品上的公司文化。

其實這三個作用的核心價值就是做服務，我覺得很多的客人需要領隊，主要還是需要領隊的服務。每傢俱樂部對於領隊做服務的定義是不一樣的，有些公司對於領隊的定義是保姆式的，有些公司對於領隊的定義是精神領袖型的，有些公司對於領隊的定義就是一個氛圍製造者，有些公司對於領隊的定義可能就是一個嚮導。

每一種不同的定義，對領隊的服務內容都會有一些不同，但是領隊基礎的任務就是做服務。

如何體現核心價值？

下面我們來具體的交流一下怎麼樣把以上三種價值給體現出來。首先讓客人覺得你或者你的公司是專業的。我為什麼這樣子來強調？讓客人覺得你或者你的公司專業，是因為領隊可能有新領隊，那麼在團上的時候，如果你是一個新領隊，其實客人是能夠很快感知到的，人家可以感知到你作為一個新領隊可能業務不熟練，但是人家會認可你或者你的公司是專業的。

要讓客人感覺到我們的專業，我們的服務流程就要標準化、規範化，什麼意思呢？就是可能大家每個人講話的內容不一樣，但是我們的服務流程，展現給客人的都是一樣的，甚至客人看不見的部分，我們的服務流程都是有共性的。

比如說客人看不見的部分，也就是我們的「行前」部分，可能每家具體的東西不一樣，但是大體的流程都差不多，拿計劃、領款、物資準備、查天氣、交通等等情況，然後跟客人確認，出隊信息，這個是我們行前的一個總的流程框架。

這一整套的流程和標準做完，才可以保證我們每一次出團的時候做到萬無一失，不會遺漏東西。

「行中」其實就是我們展現給客人的主體部分，有些領隊帶團沒有章法，上去以後也沒有自我介紹，上來就是咱們今天是往哪的團，等行程都講完了，然後再介紹自己，這樣子就不是一個我們大眾所認識的一個服務流程。

我估計90%以上的領隊們，大家應該有一個共同的流程，上車以後自我介紹，然後介紹一下司機，然後有一個整體行程的介紹，然後有一個當天行程的介紹，這個講完以後，做一組破冰遊戲，破冰遊戲就是為了拉近客人之間、客人跟領隊之間的關係。

如果你是一個新領隊，並且沒有一個基礎的服務流程，每一次都很隨性的話，有可能就會造成客人覺得你不是很專業。當我們技術流程走完以後，在後面的行程裡面，每一次我們的講解，包括景區景點的知識玩法、人文地理的講解、以往帶團的趣事傳說等等，在什麼樣的時候該講什麼樣的東西好，我們如果能夠把這條線帶隊的流程都梳理一遍，總結出來怎麼樣會讓客人更舒服，那麼我們就比較容易得到客人的認可和好評。

我們在帶團的時候如果說第一天做了這樣子的一個活動讓客人很開心，第二天的時候可能以前我們都是在A點停車，今天突然在B點停車，發現效果比A點好，那麼我們就可以把它梳理出來，對線路進行優化，把最好的服務呈現給我們的客人，把它形成一個流程，你自己也會覺得心裡越來越有底，你就會越來越自信，那你帶出來的客人對你的認可度就會越來越高。

還有售後，如果說你是一個地接俱樂部的領隊，完團後是給組團社一個回復還是讓客人跟組團社一個回復？如果你是直客，完團後是不是號召大家把自己的照片篩選一下都發到群里來，讓大家互動一下？甚至還有可能完團後很長時間你跟隊員之間還保持互動。我覺得我們沒有辦法要求每一個領隊都去做很多的事情，但是可以有一個基礎的事情，比方說我們要求客人跟領隊要有一次互動，哪怕領隊給客人委婉的發一次公司的活動廣告也好。

領隊的服務技能有哪些？

接下來要跟大家講的就是如果要成為一個合格的領隊，在你專業的基礎上還要有紮實的服務技能。服務技能有哪些？

第一點就是要有講解能力，這一點可能爭議會比較大，因為在咱們戶外行業一直覺得導遊才重講解，戶外一般是重體驗、重純玩，但實際上很多業內機構的線路，只能叫做純玩品質體驗式旅遊，而參加這種活動的客人都是有講解需求的。我們說一個合格的講解，至少你要有基礎講解，也就是景區景點的玩法、人文歷史等，還有一些科普性的東西，這個可以作為加分項，比如說這個景區是如何形成的。

第二點是破冰的能力。客人對於常規游有一個很大的痛點，就是出去玩了好幾天，幾乎一個人都不認識，大家之間沒有交流。但對於我們西部遊俠來說，每個人都玩的很開心，因為什麼？因為我們滿足了他們的社交屬性，因為跟著我們戶外會玩得很嗨，大家之間的交流非常多。所以破冰的能力是領隊一個很基礎的能力，你可以玩破冰玩的不是特別出彩，但是一定不能玩的太差。

我們一般把破冰類的遊戲分為兩種，一種是車內的，也就是說大家是坐在座位上，不能離開座位，為什麼？其實我們以前的時候有很多團，大家需要走到前面站起來唱歌，而四川這邊山路比較多，比較顛簸，站起來對客人來講挺危險，所以我們公司內部培訓了車內的破冰，就是大家可以坐在座位上，但是讓我們之間還可以互相熟起來。

還有一種叫場地破冰，其實這個是人際關係的循序漸進。當我們在車上玩的時候，其實大家之間的氣氛已經很熱烈了，互相之間有了基本了解。那麼做場地遊戲是為了什麼呢？是為了讓隊員之間的距離拉得更近一些，坦白講就是可能會讓隊員之間玩一些有肢體接觸的破冰類遊戲。因為從人的心理距離來講，人跟人之間開始認識，心理距離可能在一米之間。一旦我們熟了以後，並且我們有過一些尺度以內的肢體接觸以後，大家之間的心理距離就會快速拉近，可以很快的形成一個團隊。

所以我建議大家，如果你想成為一個合格的戶外領隊，車內的和場地的破冰遊戲各準備5到10個，我覺得這個是基礎的。

第三點就是才藝表演，可能很多兄弟們會說我天生就不會表演才藝，但我認為你可以唱歌唱得不好，只要唱得有特色就好。

實際上我們作為旅遊服務人員，你唱的專不專業其實不重要，重要的是你唱的有特色，能夠帶動氛圍，能夠帶動那些平時不會唱歌、不好意思開口的客人來唱，把氣氛給調節起來。我們一般理解的才藝有唱歌、跳舞、相聲等，這兩年隨著領隊的增加，我們的領隊還開發出了很多其他的才藝。我們有一個領隊相聲講得非常好，他不會唱歌跳舞，每次上團客人一不開心了就給客人講個相聲。我們還有一個領隊，這兩年學了畫畫，最牛的是他可以在上團的第一天開始畫，到完團的時候可以畫一個唐卡的圖畫，客人覺得很贊。還有一個領隊，他的特殊才能就是對地理特別有研究，沿途走的大大小小的山，他都可以把名字說出來，可以把這個山的故事給你講出來，如果到了一個陌生的地方，他也熟悉各種地理識別軟體，能夠很快的把這些山山水水全部給識別出來，這也是一種才藝。

第四個叫專業技能。什麼是專業技能？每個省都有不同的自然條件，就需要我們有不同專業的技能，比方說四川，有高原，很多時候就需要我們的領隊有急救員證、高山協作證等。如果你是一個上海的領隊，那你可能要經常去玩水，那起碼你自己得把游泳學會了。還有一種是比較共性的證，我們的線路裡面是有戶外運動設計的，各個省有省登山協會，還有一個體育總局的中國登山協會，他們會有專業技術類的培訓，那麼我建議領隊們根據自己帶隊的需求去學習這種專業技能。中國紅十字會有免費的急救培訓，培訓了以後會頒發急救員證，如果說你們自己人多，是可以單獨給你們安排一期的，這個都可以去申請。登山、衝浪、攀冰、滑雪、衝鋒舟、皮划艇等各種專業技能，如果你經常有這樣的需求，建議大家去把專業技能給學一下。

包括現在需求量非常大的攝影和拓展，以前的時候攝影團其實都還是小眾團，這兩年不一樣，這兩年出了很多的偽攝影群體，大量的剛剛入門的，甚至還沒有入門的攝影愛好者，出去旅遊就想拍照，如果領隊能夠懂得基礎的攝影操作和攝影原理，可以給予一定的指導，或者是跟他們有一定程度的交流，那是極好的。以前一個公司要出去拓展，就是純拓展，旅遊就是旅遊，現在很多公司把這兩個需求合併了，出去旅遊三天，中間有半天或者一天來做拓展。如果你派一個戶外領隊，再派一個拓展師，這個成本是非常高的，而且拓展師跟領隊不一定能夠配合好。如果你是一個會拓展的戶外領隊，那顯然你的這個領隊費是可以增加一些的。

要具備足夠的安全意識及風險控制力

現在的戶外市場發展得非常快，可能很多俱樂部每周都有團，甚至不止一兩個團，我們可以從我們的服務流程裡面去規避一些風險，也可以從保險的角度來轉嫁一部分風險，但實際上還有很大的一部分安全是掌控在領隊的手裡的。

只要人處在一個自然環境里，就具有風險，甚至在車上、房間里、景區等，隨時隨地都可能會有很多風險，這就要求戶外領隊要有很強的安全意識和風險的控制力。

這方面我想跟大家強調兩點，第一點是一定要重視小事情。哪些是小事情呢？比如蚊蟲叮咬，前年的時候我們出現過一個情況，就是客人被蚊子咬了，剛開始那個包比一般的包要稍微大一點，但是沒想到睡了一晚上，整個胳膊上全部都長包了，過敏了，雖然不是什麼大問題，開了幾十塊錢的葯，後來就消下去了。其實我覺得這是屬於比較幸運的，沒有出大事情。像蚊蟲叮咬、頭疼腦熱、上下台階、燒烤等等，這些事情看起來都是很小的事情，但是領隊在這些小事上是一定要有安全意識。包括中午吃飯的時候要觀察一下司機吃的多不多，如果平時他吃兩碗飯，今天中午吃了三碗，這種情況下中午吃完飯開車是容易犯困的，這就需要領隊看一下司機車上有沒有紅牛，需不需要買一瓶紅牛。領隊在吃完飯的這一段時間裡上車後，不要睡覺，要陪司機聊聊天。

燒烤也不要大意。舉個例子，以前有個同行，他們的客人進行了燒烤，大家吃的都很開心，但是下午在返程的路上有幾個人拉肚子了，最後客人就主張賠償，為什麼呢？因為燒烤沒有熟透，但實際上燒烤都是大家自己烤，正好他們那一個組都拉肚子了。所以像這種涉及到往嘴巴裡面進、往肚子里走的，領隊還是要巡場多看一看，包括生火有沒有風險。

第二點就是一定要嚴格執行公司規定的或者你個人憑以往帶隊的經驗總結出來的紀律。當然每家公司我相信都對自己家的團有一定的要求的。比如如果在高原上客人發燒，哪怕客人覺得他沒事，都一定要送醫院。還有比如說上車以後發現司機帶了他的親朋好友上車，導致這個車超載了，車超載是一定不能走的。我們的客人可能會近距離去接觸一些花草、動物等等，在藏區每年都會有很多客人被狗咬傷，植物中毒可能一般的咱們這種體驗式的、輕戶外的線路不太會接觸的到，但大家還是要有這些意識，要把這些東西納入到領隊的帶團記錄裡面去，這種是我們堅決要執行的。

要有處理緊急事務的能力

什麼是緊急事務呢？很有可能是突發的事情，天災人害，甚至還有可能高反、溺水，不是說我們的領隊都要具有搶救客人的能力，而是你要具有處理這種突發事件的能力，你要特別清楚線路的屬性，全國各地每個地方的線路的屬性不一樣，大家面對的緊急事件也會不一樣，那麼我就講共性的問題，就是領隊要熟悉出了事故以後要用什麼樣的流程來解決問題。

我舉例子，比如說客人出現了嚴重的高反，首先領隊必須看客人意識清醒不清醒，如果意識不清醒，就是大嘴巴扇、掐人中也讓客人有意識，然後立馬安排送醫院。也就是說我們的第一步就是保生命，第二步就是儘快的通知俱樂部，俱樂部這邊相關人員就會立馬著手處理這個事情，跟保險對接、跟醫院協調、通知家屬等，但是領隊在團上第一時間要處理客人。有些很緊急的情況，領隊不知道怎麼處理的時候，就第一時間通知俱樂部。如果是個體領隊，那麼在這個時候第一時間馬上處理客人，一定要把他送到能夠解決客人問題的地方去，不能拖延。

因為在法律上來講，判斷一個旅行社或者是一個戶外俱樂部，在遇到這種緊急事故的時候，對於客人有沒有盡到責任，主要判斷依據是有沒有盡到協助客人到達能夠解決問題的地方，要判斷你們的俱樂部或者是這個領隊有沒有人為主觀原因上拖延了處理時間。以前有個事故是，客人摔了一跤，客人的嘴唇馬上就發紫了，是很明顯快速高反反應，領隊就說嘴唇發紫是輕微現象，沒事，但是客人沒過多久就因為內出血去世了。實際上，如果當時領隊沒有逞能，快速的把客人轉移下山送醫院，也許這個客人就不會有這樣的結果。

第三點就是，在全程處理這種緊急事故的過程當中，一定要注意保留證據，保留你或者你的俱樂部在第一時間對於出現的緊急事故作出了反應，作出了處理的證據，這個就是保護我們自己。

一個合格領隊向優秀領隊的轉變

一個領隊，如果說按照我們的這些規範化的流程、要求和標準，來認認真真的把這些事情全部做完，那麼他是可以成為一個合格的領隊的。而成為一個優秀的領隊，就需要有自己發揮的一部分，因為戶外服務行業，終歸是一個「人」的行業，公司所有的服務最終都到了領隊這裡，每一個領隊都會因為他的性格、修養不同而造成帶團效果的不同。

關於個人魅力以及領導力，這個就百花齊放、各顯神通了，大家可以經常去提升一下自我修養，去做一些提高情商的事情。你會看到有些領隊，大家對他們同樣是好評，但有些領隊是保姆型的，他是用自己的體力、付出讓客人給了好評。有些領隊是精神領袖型的，有什麼事情，他都會讓隊員去干，隊員幹完了還很高興，因為他們覺得這個領隊挺好，挺有趣。

不管用什麼樣的方式，每一個人，他畢竟是一個獨立的個體，我們的服務流程只能保證我們的服務水準在80分，但是如果想要讓我們的服務做到100分，這個是各顯神通的地方，包括你的才藝、個人修養以及情商。一個優秀的領隊，他的情商真的是很重要的。