荷蘭皇家航空：在用設計衝刺為「機場體驗」設計原型時發現的五個益處
我們如何將谷歌風投的衝刺理論融入荷蘭皇家航空「X-Gates」項目
作者：Niya Stoimenova 和 Luuk Roos
翻譯：董晨 | 校對：任寧譯者按：我們發現，雖然「設計衝刺」這個高效方法論在越來越多地被推廣和討論，但是就沒有任何設計背景的公司來說，還是很難自發地來進行「設計衝刺」，不是不熟悉操作步驟，就是在固有思路下難以有新的嘗試。那麼這裡這兩個來自 TU Delft 的在讀研究生在荷蘭皇家航空（KLM）參與發起的「X-Gates」項目就是一個非常好的例證和模版，來提供有效靠譜的經驗和一些實際操作中會遇到問題的解決方法。希望可以幫到想要嘗試卻還沒有開始的小夥伴邁出新的一步。
不知你有否猜想過，為什麼給一些飛機裝備上 WiFi 要等這麼多年時間？為什麼現實中明明任何東西皆可被追蹤，但航班行李卻總是有丟失？你不是唯一一個想過這些的人。
事實上， 航空產業受到基本上所有你能了解到的監管規定的束縛。這也就是為何新技術要花很久方能被引入及部署的原因。從某個角度來說，這些規定天然地成為了阻礙行業進步的最大嫌疑人，但它們的存在都是有其道理的。那麼，這時候最該問的便是，我們該如何一邊與這些束縛共存，一邊還能加快創新的步伐呢？
為了嘗試回答這個問題，荷蘭皇家航空公司（KLM）在一年前就已經開始建立一個叫做「X-Gates」的新部門。但首先，讓我們先退後一步看清楚，KLM 是誰？
——KLM 是世界上歷史最悠久的商業航空公司， 它的使命是成為最具創新精神、最以客戶為中心並且最高效的歐洲航司。也許你聽說過它在社交媒體上的營銷事件，比如「Meet & Seat」或「#happytohelp」（如果沒有，你應該搜索一下）。好了，下面進入關於 X-Gates 的部分。
X-Gates: 一個為了機場設計的原型環境
在阿姆斯特丹的史基浦機場，X-Gates 項目包括了專用登機口（是的，就像你猜的那樣）（譯者註：「Gate」有登機門的意思），而且從今年秋天開始也擁有了專用出發大廳和專用航班。
這一切背後的想法很簡單。
試想一下，這是一個可以在短短几天時間內激發創意，迅速製作原型並且在實時操作中測試的地方。你可以在不打擾日常工作運行的基礎上，在真正的飛行之前或途中，以真正的乘客和工作人員來測試任何想法。而且由於史基浦機場是世界上第二大的空港樞紐，你可以與來自世界各地的人們一道參與其中。這實際上也就是 X-Gates 最獨特、最厲害的特色——來自多元文化的真實反饋。
△阿姆斯特丹史基浦機場的KLM 「X-Gates」項目專用登機口
想法本身就是那麼簡單明了。唉，就像生活中的所有美好事物一樣，這說起來容易做起來難，大多數的好主意註定會化作糟糕的現實。
你可能會問，為什麼我們要弄得那麼戲劇化呢？好問題！做這樣的事真的很難嗎？這是另一個好問題！簡短的回答是：是的，真的很難。長一點的回答是：讓我們來畫一幅畫來解釋吧。
這裡的情境是複雜、混亂且無秩序的，而且在多數時候，即使再努力去嘗試，我們周圍發生的一切也是不可控的。但我們必須確保，無論想要做什麼，都不會影響工作人員 (例如，登機口地勤、空乘人員、把行李送到飛機上的人) 完成他們的工作，也不會危害乘客們的安全，更不會耽誤他們準時到達目的地。
現在我們在此基礎上加入機場的規章制度。我們都明白，即使遵守了所有要求，我們還是要花非常長時間才能通過安檢。當我們想要帶如一把剪刀般的普通物件去登機口，卻沒有非常正式許可的時候，那情形——你可以想像若攜帶足可毀滅世界的致命武器去過安檢會是什麼情況（好吧，這有點誇張了，但並沒有誇大很多）。
當然，我們也不能忘記 KLM 是個大公司，因此肯定會有許多不同的人將參與到我們所想要做的這個事情當中。所以自然而然，我們也要確保他們之間的信息是對稱的。因此，非常精通公司政治，或者找一個精通公司政治的人，遲早會讓你事半功倍。最後一個重要因素，則是管理協調許多不同的人——X-Gates 團隊，來自世界各地的乘客還有 KLM 的員工。
△這裡的情境是複雜、混亂且無秩序的，而且在多數時候，即使再努力去嘗試，我們周圍發生的一切也是不可控的。
那麼，我們是如何防止 X-Gates 這個主意淪為糟糕現實的呢？這離不開幾個元素的鼎力相助：高層支持（這樣我們就不會涉足水很深的公司政治）、X-Gates 團隊（那些真正想做出改變的人）、以及與 TU Delft 的工業設計師的合作（我們正在進行研究生學習的地方），當然，還有設計衝刺（通過快速提供結果，在摸索方向的過程中扮演了關鍵角色）。
事實上，將設計衝刺作為一種元素納入 X-Gates 工作方式，不僅幫助我們搞清楚複雜的情境，而且還有助於塑造情境本身。關於這個方法論的結構，《設計衝刺》這本書中已有精彩闡述，這裡我們就不贅言了。
相反，我們將會分享設計衝刺給像 KLM 這樣的大公司所帶來的五個最有益的「副作用」。但在此之前，讓我們簡要討論一下我們進行的衝刺的三個主要特性：
1.關注情境本身
不難認識到，理解用戶是創建有意義的解決方案的最佳基礎。所以我們堅持一條原則：要用數種不同的方法來獲取信息。定量數據、採訪和觀察乃是最常見亦是最優質的幾種——因為它們會提供大量的用戶洞察，就像「調研衝刺」能帶來的一樣。
然而，我們想要的不僅是 X-Gates 團隊和 KLM 管理和發展部門的僱員。我們還希望請 KLM 的工作人員與乘客們都參與進來，並使他們在創建新情境的過程中發揮積極作用。當涉及至此類具體操作時，上述方法便都略顯不足。
這就是為什麼我們在每次衝刺之前都要使用情境導圖的原因——這是一種成功了很多次的方法。它成功的前提是人們都是他們自己獲得的經驗的專家，他們會通過照片、圖標、顏色和短語來表達他們的潛在需求和隱性知識[1]。因此，它會幫助我們找到那些根本不知道的問題的答案。
△和乘客一起在登機口製作情境導圖
2.使用高認知度的名詞
為什麼？ 如前所述，我們希望在我們所做的每件事上都儘可能地讓 KLM 工作人員、公司員工和乘客們都參與進來。因此，確保他們在參與過程中不僅了解工作的方式，而且還能感到有所啟發，至關重要的。
現在你可能會問，為什麼我們不就用《設計衝刺》書中建議的名詞呢？這問題很棒！事實上，它們的確很容易被理解，用來傳達每天該做什麼也很不錯，但我們也想利用人們頭腦中已經存在的類比。我們用了平實的「人話」——比如將設計衝刺的第一天命名為「福爾摩斯」而不是「導圖」或「設計分析」，因為在這天我們不僅要找到問題，還要試圖弄清楚它存在的原因，這樣我們才能解決它。看出不同了嗎?
我們試著讓人們知道應該做些什麼，並且告訴他們為什麼要這樣做。這裡的區別很微妙但很重要。此外，事實證明這樣的類比也更容易引起注意，所以我們也將「設計衝刺」重新命名為「尋寶之旅」。
△我們的尋寶之旅地圖
3.帶著時間表思考
這一點與谷歌風投的「故事板」非常相似，唯一區別在於第二天的後半段。我們鼓勵團隊儘可能多地思考，將他們產生的想法拆解成詳細步驟，並把它們放在時間表上，同時我們也鼓勵他們試著用草圖把步驟畫出來。
在這裡，主持人的角色至關重要，因為若她/他能在那天畫出很簡單且可能有點蠢萌的草圖，那麼這個團隊就會更有信心自己也來畫。當我們想要為一項服務設計或它與產品的交互建立原型時，使用這樣的一個時間表已經被證明是極其有用的。
△用詳細的時間表來解釋一些想法
與此同時，它也使得產生的想法能更容易地和一個連貫的故事結合在一起，並幫助我們決定要在第三天製作怎樣的原型。最後但同樣重要的一點是，詳細的時間表會使得第二天和第三天變得更加「行動導向」，因為比起一個大想法，一串小步驟在被接受和執行時永遠會更容易些。
把這些講清楚了，現在該講講之前提到的「尋寶之旅」（也就是設計衝刺）中五個最有益的「副作用」了。
1.它有助於引入新思路
《設計衝刺》這本書已經為過程中的每一天都提供了許多執行方式上的建議，但設計衝刺的結構是相當開放的，並且非常適合根據現有的情境引入新的、最適用的方法。可能性是無窮無盡的，所以不要害怕搞點試驗。當然也別忘了多多對每種方法都進行反思，這將幫助你弄清楚各類情況下什麼方法最適合，這樣就能以最好的方法將行動效果最優化。
舉例來說，有時我們在第二天做的第一件事就是讓團隊思考，要如何在未來五年內為我們面對的問題的可能的解決方案做廣告。我們會隨機地發給他們一些跟這個主題，甚至是跟航空產業毫不相關的雜誌平面廣告，並要求他們充分發揮想像力。這對第二天來說是個完美的啟動環節，因為它讓團隊進入了創意模式，而且結果總是非常有趣，並且出乎意料。
△讓你的團隊展示想像力
2.它有助於培養團隊能力
這一點其實不消多說，但看它如此行之有效依然引人眼球。在這充實的五天里，設計衝刺承擔了完美的媒介角色，讓團隊可以體驗到許多不同的方法和技巧。這加快了他們學習的速度，從而培養了他們去使用這些方法，以及為自己做設計衝刺的能力。
這簡直是一舉兩得——你最終不僅得到了可執行的結果，與此同時也幫助團隊掌握了找尋結果的方法論。然而關鍵在於，你不僅要確保他們知道方法，而且還要給他們合適的工具。等等，不是每個人都這麼說嗎？確實是。事實上，《設計衝刺》要承擔這個角色毫不費力——我們把它當成是個「初學者的工具箱」，它裡面有一切衝刺團隊所需要的理論知識與實踐道具。比如說，對於我們之前提到的那個「廣告組合」環節，「工具箱」里就有一疊奇怪的隨機雜誌廣告。一旦照著書里這麼做了，你就可以坐等看奇蹟發生了。
△這個app是個很好的展示的方法，但是有時候簡單如word和ppt（keynote）模版也可以一樣好用
3.它有助於保持長遠的眼光和目標
設計衝刺總是從一開始就要求你把長遠目標放在心裡，並確保在過程中所做的一切都與它有所關聯。我們決定將這一概念更進一步，就是使用整整一天的時間來專門用於評估——那就是第五天。等等，難道這不是在浪費時間嗎？其實並不是，而這道理也很簡單。
我們注意到，當我們沒有足夠的時間來討論我們的所學、衝刺過程中可改進的地方，以及可操作的下一步時，寶貴的洞見和動力會漸漸消失。因此，就需要相信「趁熱打鐵」，而且這樣做也可以給我們增添專註度和靈活性。
從一方面來說，當周五被指定為進行評估的日子，我們就會知道必須在這之前做完所有的事情
——這就給團隊帶來了緊迫感。另一方面，如果事情失敗了（也是經常會發生的情況），我們總是有周五這一天的時間來彌補(或者做最後的檢查)。最後但也同樣重要的是，第五天的評估可以讓我們將設計衝刺的結果與我們的長期目標和願景聯繫到一起，這樣我們就能確保自己眼光長遠，同時也能弄清楚當前的優先事項。
△保證你的團隊在同一狀態
4.它有助於培養思維模式
這也許是「尋寶之旅」對 X-Gates 團隊和所有參與其中的人的最主要的影響之一。幾個月後，我們開始注意到他們的思維模式正在發生轉變。他們變得更具有探索性和參與性(在項目進行時鼓勵別的用戶參與，以及「尋寶之旅」結束後依然會使用這些設計方法論)。
我們相信，在看到這種變化之前，必須要先做到幾點：第一，引入不同的設計方法從而打造新的能力，是大有裨益之事。另一個因素是，要讓整個團隊在測試日中積極地參與，雖然讓團隊僅僅在衝刺房的電視屏幕上觀看測試有它的好處，但由於我們的環境特點（我們之前提過事情後來變得很混亂么？），我們需要所有的人手參與其中。
此外，讓團隊積极參与測試也能有效地提高他們的成就感。當然，這是有一定風險的，但主持人總是會努力確保一切順利運行，並在需要時提供幫助。我們相信第五天在這方面也會很有幫助。
△走出去跟你的用戶交流，其實比你想像的更容易
5.它可以擔任「大使」
《設計衝刺》這本書中用四個實例來闡述什麼時候該進行設計衝刺——當項目風險很高的時候，當時間壓力來襲時，當項目遇到瓶頸時，還有在項目剛開始的時候。在這四種情況下，設計衝刺可以說是擔任了一個完美的大使角色。因為它初期只需要相對較少的時間和資源，卻可以在短短五天時間內就獲得大量的成果，所以這是用來說服員工和部門換用新的工作和思維方式最快的方法之一。
舉個例子，幾個月前，我們利用「尋寶之旅」來說服 KLM 的另一個部門使用它來為其增加附加值。為了做到這一點，我們進行了一次關於如何防止人們將過多手提行李帶上飛機的衝刺 (如果你想知道的話，在歐洲這是航班經常無法準時起飛的主要原因之一)。
這次衝刺的結果是，這個部門給 X-Gates 團隊賦予了在出發大廳里自由活動的權利，分配了新員工加入 X-Gates，並且首次開始調整部門內部的工作方式。
△每一個參與「尋寶之旅」的人都成為了「X-Gate」項目的大使
6.循序漸進，積少成多
是的，是的，我知道，我們之前說了是五點。我們只是覺得這麼干挺好玩兒的。這實際上是一段結語——如果你想知道兩個學生是如何成功達成與 KLM 的合作的話。
我們做了三件事。首先，我們把 X-Gates 團隊，KLM 員工和乘客視為他們自己領域的專家，這就幫助我們贏得了他們的信任，並且引領他們走過了整個過程 。
其次，我們遵循「請求原諒比請求允許更容易」這一原則，這樣我們就可以毫不遲疑地向他們展示設計衝刺的好處。
第三，我們真的是（有時挺討人厭地）堅持不懈地在做事。「尋寶之旅」並不是一夜之間發生的，實際上，當我們第一次提議做一些類似的事情時，我們得到的反應是「我們只能給你們兩小時」。最後我們花了好幾個月才到達夢寐以求的五天，而結果證明這就是塞翁失馬焉知非福。為什麼？一位保加利亞人曾完美地總結道:「一片湖泊都是由一滴滴的水組成的。」
規則 #1 : 學會做一個有耐心的人
這聽起來似乎很老套，但我們相信之所以「尋寶」成為了 X-Gates 團隊的工作方式的一個基本元素，就是因為我們一點一點地不斷地介紹它。
這就是「尋寶之旅」的五個（或六個）最有益的「副作用」。儘管這僅僅基於我們在 KLM 近一年的經驗，但我們堅信這些見解在不同規模的公司中有著同樣的重要性和可實現性。此外，設計衝刺幫助我們為 X-Gates 項目引入了一種全新的工作方式和思考模式，一個既能考慮到用戶和情境也能塑造團隊能力的方法，來幫助他們想出更有意義的解決方案。因此，我們真誠地希望這些好處能說服讀者在你的組織中運行一次設計衝刺工作坊，並使它成為一種日常，就像 X-Gates 團隊所做的那樣。
最後我想說，因為我們倆都是設計師，所以「尋寶之旅」確實是在我們的舒適區內 。但在 X-Gates 團隊中並沒有人有設計背景，而現在他們正在自己組織工作坊了。因此，成為一名設計師絕對不是開始設計衝刺的必要條件，只要一步一步，通過簡單的方式來告訴人們你想做什麼，雖然有時他們會認為你是個怪人，只是在這裡用魔杖表演什麼把戲，但如果你繼續嘗試，人們就會開始信任你。
如果第一次不順利，請不要氣餒。記住，成功的關鍵之一是自信，而自信是建立在堅實準備的基礎上的。因此，花時間整備你將要「播種」的土地非常重要。
△如果你不斷嘗試，人們會開始相信你，還記得規則 #1 嗎？
備註
當然，並不只有我們自己做到了這件事，我們得到了Hassan Charaf、整個 X-Gates 團隊、Sander Stomph 和 Christine de Lille 的幫助。
本文為 DSC 與 ONES Piece 聯合翻譯計劃的一部分。本文原載於 sprintstories.com，作者 Niya Stoimenova 和 Luuk Roos，由 DSC 翻譯成員董晨翻譯，ONES Piece 任寧審校。Design Sprint China (DSC) 是一個專註有趣設計思維的創新創意社群，其翻譯團隊定期搬運相關海外文章，微信公眾號：設計衝刺。ONES Piece 是一個由 ONES Ventures 發起的非營利翻譯計劃，聚焦科技創新、生活方式和未來商業。
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