產品經理的用研手冊10 - 溝通的秘密武器

在本系列開篇時，我們提到產品經理的兩大核心工作：決策和溝通。

在詳細講解了用戶研究如何幫助產品經理做決策、應該具有什麼樣的理念、有什麼具體的方法之後，我們來聊聊用戶研究如何幫助產品經理進行溝通。

產品經理的日常溝通包括：

• 向上溝通：溝通戰略、目標、決策，彙報進度、效果等
• 項目團隊溝通：規劃和實施解決方案，調配資源，解決問題，推進進度
• 與用戶溝通：獲得反饋，提供服務，維護關係
• 與合作方溝通：合作，談判，互通有無

如果這些溝通中涉及到「用戶」，可以怎樣做？

向上溝通

如果跟老闆溝通用戶相關的話題時，需要注意什麼？先來看兩個（令老闆）憂桑的對話：

1

老闆：項目進度如何？這個月底可以完成嗎？

小白：在進行中。（興奮地）上周我跟 4 個用戶聊了聊，有很多收穫，第 1 個用戶說 xxxxxxxx ……

老闆：……

2

老闆：為什麼要做這個功能，有什麼數據支持嗎？

小白：用戶反饋里有很多用戶提到，而且開發起來也不難

老闆：……

這兩個對話中，老闆都沒有得到他想要的信息。

其實，老闆們一般都對用戶了如指掌，或者認為自己了如指掌，你最好確保自己的理解盡量接近老闆的水平，並且掌握一些他沒有了解到的信息。另外，老闆們不會浪費過多時間在定性數據上，除非形式特別容易打動人（如精心製作的視頻）。先讓我們來想想，老闆們關心什麼？需要什麼？他為什麼會關心用戶的問題？

• 因為能夠輔助決策，對生意、業務有實際幫助
• 因為能獲得對人的深刻洞察
• 發現反常識但是重要的信息

想想看，在關於用戶的問題上，你能不能為老闆提供這些情報？

另外，在跟老闆溝通用戶相關的問題時，可以試著按老闆的思路去逐步提供信息：

老闆需要什麼你怎麼說做決策先給出結論，再根據對方的反饋進一步展示更具體的信息優質信息抽取出模型，比如清晰合理的用戶分類，並且輔以客觀數據思路說明你如何通過試驗（假設驗證是什麼）解決問題

團隊內部溝通

團隊內部溝通是產品經理日常工作的重頭戲，也是盛產段子的地方…… 關於用戶的爭論，幾乎會出現在大大小小的會議和討論中，出現在產品經理和設計師的爭執中。觀點和感受，每個人都有，每個人都不一樣，但是只有形成共識，才能推動問題解決、項目前進。

與團隊共享對用戶的理解

產品經理在日常工作中通過「望聞問切」積累的用戶理解，有助於團隊提高溝通效率、打造出更出色產品。但是前提必需是讓團隊的其他人了解這些工作，並且對關鍵信息形成共識。

比如，產品的核心用戶群是誰。如果僅用幾個泛泛的辭彙去概括，什麼「高端」、「小白」、「屌絲」，那麼每個人只能憑自己的理解隨意解讀，表面上大家在討論同一個問題，實際上各說各話，團隊只會陷入到混亂的循環中。如果能夠將用戶的關鍵特徵具體地描述出來，讓大家可見、可討論，逐漸將分歧變為共識，那麼團隊的溝通效率可以成倍提高。

共享對用戶的理解，還可以有各種不同的方式，用戶故事視頻、用戶反饋卡片、工作坊、觀察活動等等，都可以多嘗試，找到最適合團隊的形式。

如何與設計師溝通

跟老闆不同，設計師喜歡了解用戶使用的情境信息和具體的行為細節，讓他們在理解人的基礎上做出設計決策。如果是經驗尚淺的產品經理和經驗尚淺的設計師，容易因為局限於各自對用戶的淺顯理解，以說服對方採納自己的做法為目標。

看看下面這個對話，是不是有些熟悉？

P：這個設計不好，用戶不理解

D：為什麼會不理解？進來的用戶就是要干這個的呀

P：反正我看不太懂，如果我都不懂，那用戶肯定更迷茫了

D：你現在都不在真實使用的場景，只看一眼自然理解不了

……

在上面的對話中出現的，基本都是一些個人的理解，缺少相關場景和細節的描述，雙方也沒有尋找共識、解決問題的態度和實際提議，這樣的對話幾乎只能無限循環下去。

實際上，一切皆假設，即便是以前有效的經驗，也未必適用當前的情境和眼前的問題。成熟的產品經理和設計師，會更多從用戶分類、具體場景、目標和行為偏好出發，去考慮合適的方案。

D：這個版本沒有設計單曲循環功能，因為用戶主要都是白天零散時間使用，估計這個需求不大

P：嗯，這個假設合理。不過 A 類用戶的使用場景還需要進一步確定，晚上睡前使用的用戶似乎比例越來越大

D：有沒有具體的數據呢？以後哪種場景會更重要？

P：我們準備安排一次調研，這個版本我們先加一個反饋入口吧

D：可以考慮。這個反饋入口的主要目的是？……

在團隊中的討論，「尋找共識」和「解決問題」永遠都是最重要的，為團隊穿針引線的產品經理，要承擔起為團隊提供「錨點」的重任。

如何與用戶研究員配合

如果團隊中有專職的用戶研究員，那真是一件值得慶幸的事情。畢竟，嚴謹、有效的用戶研究，需要花費大量的時間精力，產品經理自己做用研，可能會缺乏以下經驗：

• 研究設計，選擇合適的研究方法
• 執行系統、完整用研活動
• 現場主持和引導
• 定性數據的整理和深入分析
• 數據統計分析，有效性檢驗

產品經理應該充分跟用研同事合作，一起尋找問題的答案。尤其要參與問題定義、研究設計、結論討論的過程，還應該盡量參與一部分直接跟用戶互動的活動。

向用研同學提需求的時候，應該注意些什麼呢？

• 清楚定義想解答的問題
• 給出較具體的背景信息，為什麼問題很重要
• 跟用研同學一起確定研究範圍：可以解決哪些問題，無法直接回答哪些問題，對預期的研究結果有共識
• 提供自己對問題和用戶的理解，應該重點對什麼樣的用戶進行調研

如果產品經理並沒有參與調研，而是直接拿到一份用戶研究的報告，如何判斷裡面的觀點和結論是否靠譜呢？

比較簡單的辦法，是看「問題」、「假設」和「驗證」三者的邏輯和表述是否合乎邏輯，尤其是對問題的界定是否清晰。一次好的用戶調研，首先是能達到研究目標，解答問題，或者給出充分的決策信息。其次是有清晰的問題解決思路和執行步驟，比如研究設計是怎麼做的，樣本如何選擇，執行中採取哪些措施避免常見問題，數據統計方法是什麼，等等。

與用戶溝通

不論是有用戶分類快照，還是有完整的用戶角色，都幫助產品經理在解決疑問時，更有針對性地找到目標用戶，然後深入了解他們的目標、生活形態、偏好，幫助做出更好的產品。

與用戶溝通時，應該注意哪些信息，如何更好地引導用戶表達出我們感興趣的信息，可以複習產品經理的用研手冊07 - 用研四式之「問」中提到的詢問技巧：

專欄文章

• 產品經理的用研手冊01 - 朦朧的用戶，懵懂的你
• 產品經理的用研手冊02 - 你真的懂用戶嗎？
• 產品經理的用研手冊03 - 成也需求，敗也需求
• 產品經理的用研手冊04 - 做問題求解者，先對症後下藥
• 產品經理的用研手冊05 - 用研四式之「望」
• 產品經理的用研手冊06 - 用研四式之「聞」
• 產品經理的用研手冊07 - 用研四式之「問」
• 產品經理的用研手冊08 - 用研四式之「切」
• 產品經理的用研手冊09 - 精益的本質：一切皆假設

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