APPA流失用戶的高效召回策略

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來源|活動盒子-APP活動運營工具，專註為APP提供活動運營解決方案

用戶流失是運營人員非常苦惱的問題，明明已經用了各種方法，但用戶就是流失了。事實上，運營人員無法做到面面俱到，用戶流失也是正常不過的事情。當用戶流失發生時，應該及時採取措施，對已流失的用戶進行召回，而且對可能會流失的用戶進行預防。

一.用戶流失的一個衡量標準

在對流失用戶進行補救措施之前，必須清楚，什麼樣的用戶才算已經流失的用戶。對於QQ，微信等即時通訊APP，在兩個月內，用戶不進行操作，則可以認為用戶已經流失。對於電商APP來說，如果用戶在長達半年到一年內未作操作，則可以認為用戶已經流失。所以，在對用戶流失進行定義時，是需要根據APP的特性以及用戶行為定義。

二.為流失用戶構建模型

通過上邊對流失用戶的定義，我們已經知道哪些用戶是已經流失的用戶，在這裡，我們將這些已經流失的用戶進行觀察，找出他們的共同屬性。需要記錄的信息如下：

1.用戶流失前，進行了哪些行為。

2.流失的用戶從什麼渠道來，是否幾種在某一個或者某幾個渠道。

3.流失用戶的用戶行為特徵，性別，上傳頭像比例，人均發言量，年齡，地域等等是否類似。

4.用戶發生流失前，產品是否發布了新版本，或者更改了某些用戶依賴的功能。

三.高效的召回用戶的方法及要點

1.告訴用戶你在召回他

在做用戶召回的時候，需要對渠道進行挑選，至於什麼樣的渠道合適，不妨來看看以下的介紹。

(1)郵件DEM

郵件EDM推送成本低，而且可以發送大量的郵件，是很多APP召回用戶的方法，但是，通過郵件推送召回用戶，打開率很低。因為普通用戶對郵箱的使用率本來就不高。

(2)APP消息推送

內部消息推送

APP消息推送是比較精準的推送方法，可以將消息推送到已經安裝APP的用戶手機上，用這種方法對APP用戶進行召回，成本較低，打開率卻非常高，因為用戶雖然已經被你歸為流失用戶，卻沒有卸載你的APP，證明你的APP對他來說還是有用處的，只是出於某些原因才沒有繼續使用。這時候就可以對用戶進行消息推送，將用戶召回。

值得注意的是，不恰當的時間為用戶推送消息以及高頻率的進行消息推送，會令用戶反感，嚴重的還會直接卸載APP。

第三方消息推送

藉助個推，極光等第三方消息推送服務商，通過APP聯盟方式進行推送，可以理解為通過手機內已安裝的APP進行推送。

(3)簡訊

簡訊推送的到達率高，但是成本也高，而且，使用簡訊進行用戶召回會讓用戶覺得自己的隱私被泄露了，對APP的好感度也下降了不少。

盒子菌之前已經寫過《玩透APP用戶召回的四種渠道：EDM、Push、簡訊、公眾號》一文，裡邊詳細的對各種推送進行了介紹，這裡就只簡單做介紹。

2.用戶知道你在召回他

在進行消息推送的時候，文案的撰寫也是很有技巧的。中國人說話一般比較含蓄，你不能直白的說「我們做了更新，你趕緊來看看」，「我做了個活動，你快點來參加」。

在對用戶進行召回消息推送的時候，需要明確，用戶的真正需求是什麼。

(1).電商類APP，用戶想通過APP購買到便宜又好用的東西，就可以結合當下熱點以及用戶需求，推送消息。

一淘通過電子郵件，向用戶告知最近的打折及其他活動，當時剛好是618，各個平台都在搞活動，一淘也及時告知用戶，使用他可以獲得更多的優惠。這樣，流失了的用戶不就會回去看看了嗎。

(2)社交類APP，社交類APP的基礎是人，社交賬號如何沒有人際關係維持，用戶就會大量流失。

盒子菌曾經註冊過臉書的賬號，後來因為沒有好友一起玩，也就棄用了，但是臉書對盒子菌真是不離不棄，在我棄用的那段時間，不停的給我推薦用戶，「一位你可能認識的人加入了臉書」。在臉書為盒子菌發送了十幾封召回郵件之後，盒子菌在臉書上找到了想要關注的人，正式被召回。

(3)工具類APP，工具類APP是對用戶某一方面起到輔助作用，工具類APP之所以會造成用戶流失，有可能是功能不滿足用戶的需求，也有可能是改版之後，原本令用戶很滿意的核心功能被替代掉了。

工具類APP說到底是憑藉著功能吸引用戶。所以這個時候，就應該告訴用戶，在你離開的這段時間，我們改進了功能，你趕緊來看看，是不是更喜歡了。

App annie在做用戶召回的時候，推送了以下這條消息。App nannie就是用於監控APP競爭對手的動態的，推送的這個消息正好提醒用戶，該看一看競爭對手的數據制訂屬於自己的競爭策略了。

3.成功召回後運營必做的工作

用戶被成功召回，可能是你剛好切中了他的需求，願意再給你一次機會。現在APP都是快速迭代，功能和ui都會有較大的變化。用戶一打開APP，整個界面都和離開之前不一樣，用戶使用起來覺得困難，則又流失了。

對於有過大改版的APP，可以加入新手引導頁面，對用戶進行引導。上邊提到的記賬APP就對召回的用戶進行了新手引導，告訴用戶，改版後的APP該怎麼使用。

除了新手引導，有的運營人員會將APP的一些新特性推送到消息通知中心中，用戶打開消息中心就能看到APP做了什麼更新，但一般是用新手引導的方式。

總結：以上就是對流失用戶召回的一些方法及要點，在對流失用戶進行運營的時候，需要找到流失用戶的真正述求，並針對這個述求將流失用戶召回。召回之後，通過運營，讓用戶認識到APP的核心價值，才能減少用戶的再次流失。

作者：活動盒子運營社(ID：huodongheziyys)，APP活動運營工具，全方位提供APP活動運營解決方案;

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