當你不能與用戶對話的時候，怎麼做用戶研究

UX的核心在於不能脫離實際，需要與用戶交流並收集洞察的信息，然後將這些信息應用到設計中。這並不是最新觀點，同樣UX也不會在實際中發生。那麼，當沒有預算或時間來運行用戶測試、卡片分類法、或相關者訪談？當公司不希望你打擾使用產品的付費用戶時，你應該怎麼做呢？總之，當不能直接訪問用戶，你該怎麼進行UX研究？

雖然收集用戶意見的最佳方法需要第一手的調查，但是也有能夠快速收集有關用戶需求的其他方法，比通常輕量級散戶測試需求的定性數據更好的方法。

首先，新產品或新公司，可以從社交網路（社交媒體、行業論壇、垂直社區、相關群組）和競爭對手的評論中受益，從而更好地了解行業內的用戶。對於更成熟的產品和公司，可以從客服日誌和應用評論中了解用戶的看法和反饋。

應用程序評論

當產品有相應的移動應用程序時，我開始在 App Store 或 Android應用市場 上看評論貼。用戶研究的關鍵是關注用戶所說的內容，而不是評價（即一顆星到五顆星）。例如：

• 用戶是否只是不滿或是他們希望產品里能夠添加某一功能？
• 用戶體驗過一段時間後是否是真正喜歡該應用程序，或是只是出於對某一品牌的忠誠？

雖然評論往往是鐵杆擁護者，要記住，出於對產品的情感變化，用戶最有可能寫下信用評價。情緒驅動的評論，無論是積極的還是消極的，往往是偏離主流的，所以下一步要採取的是搜集所有評論並提取出切實而精華的見解。我們要直面這一情況，當你想提高功能設置和機能時，對整個應用程序的反應往往是不可行的。我總是從這幾個問題入手：

• 用戶想要看到的功能是否有缺失？
• 用戶是否看起來很困惑UI的方面？
• 用戶是否抱怨彈出的錯誤或性能問題，使應用程序無法使用？
• 用戶是否真的喜歡隱藏的功能，這些隱藏功能是否重要，要不要考慮提升層次或者取消？
• 用戶是否能夠輕易入手應用程序，還是需要一份教程？

此外，有一點非常重要，在 iOS 產品的反饋中可能適用的需求，不一定同時適用於 Android 產品（或移動網頁）中，反之亦然。

客服日誌

客戶服務和幫助中心人員是在第一線的，在產品遇到故障時，幫助用戶解決具體的問題。換句話說，他們不斷地了解用戶如何看待產品並開始使用它。

因為用戶信息可能會是敏感信息，首先要嘗試的是詢問服務中心和聯繫人是否正在登錄。如果是這樣，要詢問是否能夠獲得用戶研究目的的記錄。如果沒有日誌，或者你無法訪問時，看看是否有一些簡短的利益方與客戶服務團隊成員的談話，這也是一種選擇。利用談話來了解他們經常遇到的問題和投訴類型。

考慮到客戶服務的性質和幫助中心的目的，很可能大部分的反饋都是負面的。即便如此，這些日誌仍然會提供有用的數據。特別是，反饋可以幫助闡明政策和商業實踐，雖然是負面的用戶體驗，但可以確定的是，這些都是在用戶使用過程中發生的問題。請記住，用戶體驗不僅僅是應用程序和網站的設計，還包括業務邏輯和商業價值。

聯繫我們或反饋表單

聯繫我們或反饋表單，由於是用戶直接輸入內容，從而顯得非常豐富。首先我們需要先找出用戶對產品本身或某個功能的抱怨和投訴。例如，用戶是否正在使用某個功能而感到困惑？除此之外，表單本身也能記錄用戶使用過程的停留頁面。

如果因為工期的原因，團隊還沒有精力開發收集和記錄產品問題的功能，那麼在產品中留下一個反饋的聯繫郵箱或反饋表單，這是相對容易的。重要的是要注意，如果產品中留下了反饋通道，一定要有人積極監測並響應用戶。

產業論壇

對於很多垂直領域的用戶論壇也會有可用的言外之意。例如數碼產品，在 Reddit 和 4chan 之類的網上論壇上也有極好的信息來源，以及整體的具體產品和趨勢正在影響用戶。研究的見解也許並非顯而易見，但如果仔細找找，還是很容易發現的。

看看蘋果論壇電視應用程序部分，顯示許多第四代蘋果電視的用戶有一個問題，視頻網站的應用程序在播放視頻的時候視頻標題不褪色。同樣，在 FlyerTalk 的達美航空公司的簡要回顧，表明用戶已經對從經濟艙座位到 Delta and Amer 的一切感到質疑。

作者：Jon Peterson

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