服務行業五大特點之獵頭怎麼辦

在MBA的課程中，在眾多管理學的課程中，應該都提到過服務行業的特點。就是因為服務性行業的特點，才會讓我們現在看到各種各樣的服務水準。

如果想提高服務水平，讓自己的服務處於不敗之地，那麼必須要清楚的了解哪些是服務性行業的特點，以及針對自己所處的行業，這些特點是什麼？

1. Intangibility - 服務是看不見摸不著的

服務不像一瓶飲料，可以看見，可以被感覺到。從這個層面上，若想提高服務質量和水平，就必須在服務提供中，加入可見、可感知的元素。例如：我不可以說，我給你帶了一個旅遊服務過來。但是，旅遊服務中，你所看到的宣傳頁，你所聽到的關於城市的介紹，就是可以看到的。

有些產品提供商，已經開始淡化產品，濃化Intangibility，比如星巴克。星巴克所賣的咖啡已經不用再多羅嗦了，現在星巴克推出的是「文化」，咖啡已經是星巴克文化的載體了；再比如：IBM，現在推出的是理念Solution，而不是一台看得見的筆記本。

獵頭怎麼辦：

既然服務是看不見摸不著的，那麼我們就加入一些看得見摸得著的元素進去嘛！獵頭的服務提供時，哪些是可以被看到的？聽到的？感覺到的？

首先：你的說話聲音、你打電話的時間、你拜訪客戶時的穿著、你的辦公室裝修、你的記事本、你的筆、你的髮型、你所提供的候選人報告格式、內容、你所提供的候選人、候選人衣著、候選人背景調查表、你所提供的各種數據。。。

當然，如果你去見超級大客戶，還是開個S600過去比較好。其他的元素也可以加：比如派個美女去BD男客戶，派個帥男去BD女客戶等等。

2. Unstoreable / Perishability - 不可儲存，易腐蝕性

服務是摸不著的，因此，也無從儲存，需要消費時，才被生產出來。不像汽車，可以放在倉庫存1年。服務是沒有倉庫可以存放的，必須立即消費掉，不然就沒有了。我不能說，我在冰箱里存了5個理髮服務，一個月用一次。

這個比較抽象，可以用這樣一個例子來體現：你買的票只有當日有用，隔日就必須重新買票。飛機上的空位置在起飛後就不能再賣錢了。飛機在1點到3點之間把某人從A地點運送到B地點，但是不可能再一次在同一時間把某人從A運到B。

再比如推拿，你不能說，留著你的推拿我明天帶走，或者說把這個推拿放我後備箱，明天拿出來用。

獵頭怎麼辦：

既然是不可儲存的，那麼我們就用一些載體，把獵頭服務儲存好，還可以減少服務次數。

例如：當你在不厭其煩的對一個又一個客戶介紹你的優勢時，有沒有想過，做一個很漂亮的個人簡介，中間還附上其他客戶對你的表揚信？當你在不厭其煩對一個又一個候選人介紹你的客戶時，有沒有想過自己做一個客戶的簡介，你對這個客戶的理解，以及你對這個職位的理解？當你花了很多時間把職位搞清楚之後，是否可以把你所提的問題都記錄下來，整理歸類以備今後使用？

3. Variability - 差異化、多樣化

由於服務的提供者是千差萬別的，因此，服務所體現出來的質量水準特色，也會大相徑庭。

例如醫生：有的醫生水平就是高，即使用同一把手術刀，也可以很精準的切2毫米深，5公分長，而有的需要補一刀；有的人唱的歌就是好聽，哪怕用同一個話筒，有的人就是可以詮釋歌詞含義，有的只是在喊歌詞；有的老師說的話就是在理，哪怕和別人說的是一樣的話，聽起來感覺就是容易接受；同樣五星酒店，有的酒店的人就是熱情，而有些酒店的服務員就像前一天晚上去捉鬼了一樣，等等等等。

再例如：有些餐館辣菜不錯，有些餐館湯好喝，有些則是啥都不好吃但是便宜。

獵頭該怎麼辦？

既然服務有多樣化的特點，我們可以有兩種做法：一種是讓多樣化更有特色，一種是讓多樣化更有標準！有時候多樣性是好的，因為客戶的需求多樣化，我們可以讓一些簡單的流程做的和別人不一樣，充分利用多樣化的特點。

在獵頭行業，這就是：Why Me？有時候，我們要無限發揮我們的想像，讓自己與眾不同，從中找到屬於自己的「核心競爭力-Core Competence」。

例如：我們在推薦爛客戶時，就告訴對方，我給你推薦的客戶其實很爛很爛，爛到想跺他兩腳，但是就是這麼個被有些人稱為爛客戶的公司，每年銷售額100%在遞增！這個例子也許適用於年輕獵頭：你這麼年輕，能幫我找工作咩？用差異化的語言來表達：獵頭行業其實也非常年輕，只比我大10歲，而您這個化工行業比你大幾百歲了吧？

借用一句名言：趁我現在年輕，我們好好聊聊，再過兩年，我就沒空和你聊這麼久了（語不驚人死不休）！

如何讓多樣化更有標準呢？例如：所有優秀的獵頭都要經過Dirty/Hard Work這一步（參考Michelle Chan的培訓），我們把這一部分做成統一的規範動作，每天練習。

例如，所有的推薦報告都要有離職動機這一欄，這樣可以加速客戶反饋，這就是標準化；而如何體現多樣化，這裡面的語句不是千篇一律，而是每個候選人都有根源性的不同。

4. Inseparability - 不可分割性，不可替換

服務是個連貫的一氣呵成的過程，無法被分割或者替換。例如：換腎手術，做完之後，感覺排斥嚴重，回頭變回原先的樣子，再換一次，這是不可能的。服務就是潑出去的水，收不回來。而且服務也無法被分割，因為就沒有什麼刀可以把服務剁成兩段，例如我這裡剪了128刀，過2天你的頭髮突然就被理好了，這種情況不會產生。

獵頭該怎麼辦？

既然無法分割替換，那我們就做流程！做好一個職位，需要幾步流程？整個獵頭服務的Lead Time包含幾個步驟？每個步驟有什麼人會介入，影響流程進程？

流程做好了，就可以對服務的每個環節進行切割，就有了分工合作的基礎，也就有了服務質量提高的基礎。Boss，BD，Consultant，Researcher各司其職，而且根據上面所說，每個人的工作都可以有標準。

5.Simultaneity - 生產、消費同時性

還是舉之前推拿的例子：按摩師不能對著空氣一通揉捏，肯定要有服務的對象，一邊是生產推拿，一邊同時也在消費推拿。服務就是現場直播，就是演話劇，演砸了就是服務不好了！

獵頭該怎麼辦？

生產、消費同時性，也就是現場直播性。這一點，可非常難。一句話說錯，覆水難收。俗話說，台上一分鐘，台下十年功。浮躁之人很難做好獵頭，更不用說做長久獵頭。

例如：推薦報告發出去了，客戶電話打過來問關於候選人的情況，結果一個都回答不上來！導致客戶對候選人無法判斷，導致顧問信譽掃地！反之亦然！

既然服務的生產消費是同時的，我們就要提前做好功課，包括基本功要打好，平時多與人接觸交流，多摸索一下對方的想法和思路，多聽、多想、多問、多請教、多感謝。

以上這些是比較淺的概念性闡述，非常深刻到細節的內容，如果有興趣可以和螞殼單獨交流。

大家在各自的工作中，還會總結出很多與服務行業特性有關的元素，這裡只是把一些points拎出來供大家思考而已。歡迎隨時在「獵上網馬雄二」微信公眾號後台留言！

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