遊戲事故與遊戲運營

近日網易出現了兩次嚴重的遊戲事故——上個月陰陽師的業原火重大BUG和上周發生的爐石傳說遊戲數據丟失。作為網遊，因為龐大用戶量和自由流動性（各種貨幣及等價物），一旦出現數據丟失、版本bug，極易被玩家基數無限放大，導致遊戲運營事故。作為運營，自然對此十分敏感，會有更多的思考和總結，上月參加GGJ的經歷也讓我對運營有了些新理解。

錦囊三策

先簡單回顧一下事件本身：

2016年12月30日，網易發布了《陰陽師》重大版本更新，其中提供了一個新的副本：業原火。這是在原八歧大蛇副本基礎上新增的御魂系統，玩家在八歧大蛇可隨機獲得業原火的門票，從而消耗門票進入業原火。業原火副本中，能夠獲得獨佔的3個新御魂，並且星級較高，此外還有大量的金幣和經驗。當然，這個副本（實際上是三個：貪、嗔、痴）的難度也相對較高。

然而更新後，有玩家發現了一個bug。在進入業原火的瞬間，以極快的速度切換到八歧大蛇，就不會消耗業原火門票，直接進入御魂1，只需要幾秒鐘就可以打完。但是，戰鬥後所得物品，卻是業原火的：專有高星級御魂，金幣，經驗。

一言以蔽之，惡意利用該bug的玩家通過極小的代價獲得了昂貴且稀有的裝備。對此反應最為迅速和強烈的自然是大R玩家。式神集成、PVP是陰陽師的兩種主要目標，後者是人民幣玩家的「專屬」玩法，也是本次事故主要影響的地方。這也就不奇怪有幾十位大R玩家，自發組織針對此次事件的維權委員會了。

事後，運營團隊1月3號就此事作出響應，4號推出處理方案，5號執行完畢並進行公示。

其中處理方案主要內容為「對所有違規賬號的相關遊戲數據進行回檔，針對部分違規嚴重的賬號同時給予永久封停處理。」

網遊在碰到此類情況是通常有如下3種方案：

1. n封掉違規賬號。不聲張、不補償、冷處理。

2. n問題賬號回檔，局部補償

3. n全服回檔，全服補償。

方案1是有意進行冷處理，避免小題大做給遊戲壽命造成更大影響，「不作為」不在此討論之列。但是天下沒有不透風的牆往往是心存僥倖的運營團隊最不想接受的事實。一款炙手可熱的遊戲勢必獲得媒體、玩家、競爭對手、潛在用戶的關注，有越來越多的地方可以曝光，只是曝光的也許是醜聞，「病毒營銷」傳播的也許真的是病毒。而原本傲人的玩家數量只能把一個問題無限放大，但流失的時候卻如瀑布般一瀉千里。

處理那些影響程度和範圍都不大的問題，方案一或可一試。但回檔往往是更直接的辦法。對出現問題的賬號進行回檔，是建立在賬號數量可控的前提下。舉個例子，業原火事故雖然影響惡劣，但產出的道具都是無法交易的，所以沒有造成影響範圍的二次擴大，於是網易可以排查出賬號清單，一一處理。假設出問題的不是綁定道具而是虛擬貨幣，其流通之廣、之快、之自由，恢復難度要提升幾個量級。局部回檔難易實現。

全服回檔最為乾脆最為直接，雖然它被運營團隊稱為「最後的無奈之舉」。因為全服回檔的操作難度低，但影響範圍過於大。試想那些爆出極度稀有道具的玩家，亦或是苦心經營PVE的玩家，對回檔勢必最為不滿意，因為他們沒有任何違規的行為，卻因為其他人的問題、遊戲廠商的利益而被迫妥協。很有可能導致這批玩家的流失。這是實實在在的斷臂求生。

方案一曖昧，方案二中庸，方案三粗暴。根據實際情況選擇恰當補救措施自然是必要之舉。但值得注意的是，運營團隊的態度比措施更加重要。立即響應，主動聯繫，實事求是，看似簡單其實事故呼嘯來臨時最容易被忽略。在玩家與CP這對博弈關係中，前者是弱勢群體，至少是自認為弱勢群體。事實確是如此，玩家需要通過客服、論壇人員的傳遞，才能將信息反饋至遊戲的運營、研發團隊。而後者的用戶調研，卻是一次高貴的「臨幸」。在與大量玩家接觸的過程中，會發現玩家並非愚昧蠻橫。相反大部分玩家的要求並不高，出現問題時希望有人出來處理，能彌補損失而已。。只不過玩家數量龐大時，不同群體代表了不同的利益，可能產生衝突，難以平衡。

運營與玩家

在遊戲事故的過程中，技術問題往往是極易解決的，真正的難點是玩家。玩家到底是什麼？可載舟亦可覆舟的水？上月第一次參加GGJ，組隊時碰到了「大聚核」的神秘和兩個全職的獨立遊戲人，他們在快速開發的過程中如魚得水，而我只是帶著眼和耳去了解和學習。在三位大拿的襯托下，我對遊戲設計和項目開發的認識顯得懵懂而膚淺。這種氣氛下，也不由自主地思考遊戲運營的價值。誠然，原型設計與開發是激動人心的，因為還沒有接觸到用戶和數據，理想主義的精神發揚光大，運營顯得世俗笨拙且毫無意義。一旦面向市場，無論是網遊還是單機，無論是F2P還是DLC，都要接受玩家的考驗、市場的挑戰，此時沒有運營人員或者運營思維，極易可能孤芳自賞。開拓視野是好的，但還應該腳踏實地。這是本次GGJ給我的啟示。