案例丨胡攪蠻纏的家長

01-28

本案例為真人實事，經案主授權分享

已隱去公司、姓名等隱私信息

案主主訴

我們是一家培訓企業，主要是教小學到初中階段的學生，在他們下課之後，提供教學，其實也順便看護。

最近我們一些免費課程的家長不願意在我們規定的時間和地點上課，就胡攪蠻纏的鬧，挺頭疼的，怎麼辦啊。

澄清事實

我：你的溝通目標是什麼？

她：盡量留住這些學生，挽回機構的形象，因為這個課程是送的，我們有承諾。

我：不滿意的人數多麼？大概有？

她：不多，十分之一的樣子，大概8個。

我：你期望的處理方式是？n她：我想先表示歉意，然後我想能不能再抽時間，主要是我們不在晚上上課，這一點他們很不滿意。

我：這是你目標想的做法，但是你期望的處理方式是，接受他們的時間，還是拒絕不調整時間？

她：晚上的時間是底線，我不能答應。我們內部的老師額外抽時間給他們上課的話，我擔心別的家長會效仿。

我：所以，你是不想（也不能夠）接受這個時間調整，是嗎？

她：是的，我不太情願。

我：好的。那麼如果對方堅持想調整時間，你能夠接受的，最差的結果，是什麼樣的？

她：最差的結果是，我必須調一個老師去另外的地方給他們補課。但我擔心這樣會影響其它的家長，他們有可能會學。

我：所以你不能接受失去這些學生，是嗎？

她：短期來看，我不能接受失去這幾位學生；長期來看，我是怕漣漪效應會帶來負面影響，比如他們在各自的朋友圈中負面宣傳。

我：你是說免費課程。通常情況下，對於贈品我們是不挑剔的，因為我們知道是贈品。那，是什麼原因，讓你覺得，即使是免費贈課，也必須要讓顧客滿意？

她：有承諾。而且他們其實是有別的選擇的，也是他們的朋友推薦了我們，才過來的。

我：所以，你們承諾的原文是？

她：我們就是承諾在工作日放學後，統計學生的時間，安排上課，一般一個年級安排一天。

我：所以，只是承諾送，但在疑異處理上，並沒有什麼明確的說明？

她：暫時沒有。

我：有沒有一種情況是，他們有了一個合理的「特殊對待」的理由，於是，你可以幫他特殊處理？

她：我覺得有可能，當時這幾個家長有找過我們校長。

溝通方案

我：n其實你這個事兒，是這樣的。既然是贈品，其實是你說了算。他們的時間無法配合參加不了是他們的事兒，其實跟你公司沒關係。

不過，你們想表示你們的服務好，可以配合調整，那也行。

可既然家長們提出了額外的要求，那就應該付出額外的成本。

老師們都是8小時工作制的，如果晚上上課的話，得算加班，公司得額外付加班費。這個班是贈品，又不賺錢，所以，老師的加班費你們家長幫幫忙，總得付一下吧。

這樣，你在安排老師的時候，也好說。家長們出了加班費，公司一分錢不收，都給你，哪位老師想賺點外快？

校長這個點，也可以加以利用。

比如在說服家長的時候，可以說，其實你們這個事兒，我們挺為難的，可是，既然我們校長跟我們說了，我們怎麼著也得努力安排一下。不過，我們老師都是8小時工作制……

這樣，還順手賣給校長一大堆人情。

案例解析

在遇到問題的時候，我們很容易，揪著事情發生的【發生點】不放。

但事實上，很多時候，問題並不出在【發生點】本身，解決問題的方案，也不在那裡。

就像福特汽車誕生之前，他們做了市場調查，看客戶需要什麼，結論是，客戶需要更快的馬。

但客戶真的需要更快的馬嗎？

不是的，客戶想要的只是：快速到達目的地，不費勁兒。

找到問題本質的方法，是【問】。

在我真正回答她的問題之前，我問了成噸的問題，原因只有一個：澄清事實。

很多人在幫助朋友的時候，剛聽了個皮毛，就給了成噸的解決方案。但其實，未必有效。

在面對複雜事件的時候，事情的細節沒有搞清楚之前，給出的任何意見和建議，其實都是不負責任的。

比如，我說，我想減肥。

啊！那你得健身，做器械，或者跑步，每天跑五公里，堅持下來，可以下載一個手機APP，上面有記錄，有顯示……

另外要注意飲食，注意休息……

我很感激，但他不知道的是，我腰有傷，很多器械做不了，我膝蓋也有傷，根本不能跑……

了解到足夠的細節，再給意見和建議，才是真正的幫助。

而且，還可以達到【雙贏】的效果。

所以，你就會明白，為什麼【傾聽】是重要的法寶。

案例徵集

最近有朋友說，想看一些比較具體的事件分析，所以我新增了案例欄目。

如果你希望你的案例出現在這裡，可以留言，詳述你的問題。

問題典型，我們就拿來聊聊。