關於IKEA服務設計的一些思考

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在加州租房子面臨的問題就是需要自己購買一切傢具，基於省錢省事的前提我們很快就鎖定了IKEA（宜家）。我們先是在網上瀏覽宜家的在線商城，接著在實體店採選，搬運回家，最後組裝。整個購買過程，體驗良好，這不禁引發我作為體驗設計師的一些思考。n

下面我將從線上流程、線下體驗以及傳播媒介這三方面介紹宜家服務設計的特點，為以後的設計提供借鑒。n

1 線上購買流程

典型的購買流程是這樣的：

顧客需要布置新家->已知面積、布局，形成大概構想->進入IKEA.com->選擇商品並添加購物車->購買->配送->組裝

其中的重點是『購買過程』。宜家通過以下幾個方面強化了線上購買時的用戶體驗：

（1）首頁的會員計劃（Family Member）、靈感板（Inspiration）、近期活動（Home Tour）等模塊將宜家最近的信息直接展現在顧客面前，使他們能夠快速找到對自己有用的信息。

（2）導航欄中清晰的生活分區入口（Department），包括客廳、卧室、浴室、廚房等

（3）靈感板（IDEAS）展示了各個功能區多種風格的裝修樣板，使顧客能夠快速找到自己喜歡的裝修風格，並依此選購傢具。

（4）分享空間（Share Space）供顧客展示自己的裝修成果，促進顧客間的交流互動。n

（5）在首頁以及商品列表頁下方會有『在線定製（Online Planning）』的入口，通過這個功能，顧客可以輕鬆還原家裝過程得到最終的效果圖。n

以上每部分都最終引導用戶高效選擇心儀的傢具，清晰的價格標籤設計以及添加購物車按鈕能引導顧客快速完成購買過程。n

（PS. 此處請參考美區的在線網站宜家家居官網-提供客廳，卧室，廚房，各類家居靈感和產品解決方案。）n

2 實體店購買體驗

典型的購買流程如下：

顧客帶著願望清單（或線上購物車）進入實體店->到達樣板間這一層，邊體驗邊挑選邊記錄->（餐廳供休息與用餐->）倉庫挑選商品->結賬（吃一些小食物->）->配送或自己搬運->組裝

實體店的體驗流程有幾個為人津津樂道的特點：

（1）風格各異的樣板間，為顧客提供真實的家裝場景，顧客可以邊體驗，邊選購，邊休息，邊記錄。

（2）清新簡潔的餐廳以及健康的食物不僅為顧客提供了舒適的休息空間，也將宜家的『健康生活』理念推廣給顧客。

（3）宜家引導顧客先看樣板間，然後在倉庫里挑選，這樣的引導有效降低了顧客的選擇難度，使購買過程更為便利與高效。n

3 通過各種傳播媒介將宜家的理念傳播給消費者

傳播媒介有以下幾種：《宜家家居指南》、家庭改造計劃（IKEA HOME TOUR）、AR的運用n

通過這些與時俱進的方式，宜家在顧客看心目中建立起了穩固的形象：

3.1 提供整體家裝意見，使顧客省心

提供整體家裝意見的特點毋庸置疑，無論是線上、實體店或者是《宜家家居指南》都將這個特點鮮明地突出了出來。

3.2 使顧客產生情感共鳴

使顧客建立情感共鳴則是以潤物細無聲的方式，深入用戶的心裡。比如《宜家家居指南》中的設計師介紹、顧客訪談、使用過程的宣傳視頻。無時不刻不傳達出宜家正設身處地為顧客設計出符合他們需求的高性價比的商品。

比如說，2017年的《宜家家居指南》中，設計師針對住處經常變動的這類顧客，提出『可移動廚房』的概念，並通過視頻鮮明地突出了其方便裝拆、運輸的特點。n

3.3 低價，有保障

為了保證低價，設計師在設計前都會被告知該產品的成本上限，考慮到宜家的全流程服務設計的特點，設計師在設計時還需要保證產品便利組裝、低成本運出的特點。n

總結

服務設計涉及到購買的全流程體驗（參考上方流程圖），從宜家的例子中我們可以看到宜家不僅從前期理念的宣傳、消費者市場的開拓，中期購買過程的引導與便利化，後期提供配送服務等多方面細緻考慮到了用戶體驗，還通過餐廳、小食以及家庭改造計劃等多方位完善顧客的體驗。此外，在拓寬消費者市場、樹立親和的企業形象過程中，細緻周到的用戶調研也起到了不可替代的作用。不得不說，宜家成功的企業形象是各個環節工作者智結晶慧與辛勤工作的成果。n

參考鏈接：n

The Story of How We Work：https://www.youtube.com/watch?v=1jn2_nZrivQ

Ikeas Strategy For Becoming The Worlds Most Successful Retailer：Ikeas Strategy For Becoming The Worlds Most Successful Retailer

IKEA Business Model Canvas：https://prezi.com/ygrqcqmgyvgu/ikea-business-model-canvas/