我為什麼因為一杯咖啡給這家酒店的服務點贊
內容提示
北方人對服務好的評價是「有眼力見」。都說酒店好壞分硬體軟體，服務好是因為不僅有眼力見，更有專業的知識。
===============================我是分割線===============================
幾個月之前，趙先生在帝都一家國際連鎖五星級酒店吃早飯。落座之前，領位服務生照例在領位時，問咖啡茶。那天我渾渾噩噩的，要了杯espresso提提神，然後就直接去取食物了。回來落座，這杯咖啡並沒有放在桌子上。用「說時遲那時快」來形容可能有點誇張，但是咖啡機馬上就開始響了，很快這杯espresso就端了上來。
趙先生在心裡深深地為該酒店的服務點了個贊。
商用級咖啡機在酒店經常能看到，這種機器動靜很大，而且這樣一台機器往往高達數萬元；不過許多酒店或者咖啡店的咖啡機都是咖啡豆供應商送的，代價就是長期買咖啡豆
===============================我是分割線===============================
該酒店在北京也算比較不錯的五星級酒店了，首先地理位置還算不錯，關鍵是RevPAR也就是平均房價不錯；2008年奧運會期間，布希一家就下榻該酒店，也經常接待國外政要。現在火的不行的美國總統候選人，希拉里柯林頓在擔任國務卿時訪問北京也住過這家酒店，受差旅費用限制，住的是特色套房。有人說她在那次希拉里訪問北京後不久，正好升級到這間特色套房，也算間接跟希拉里睡過一張床了。
雖然趙先生其實對該連鎖集團十分反感，可我為什麼這杯咖啡還沒喝（其實我也不懂咖啡的味道好壞），就說這家酒店服務好呢？
原因就在這杯espresso咖啡上面。
===============================我是分割線===============================
Espresso是意式濃縮咖啡，就是把咖啡豆濃縮出來還沒有一兩白酒（50ml）那麼多，放在一個小杯子裡面，用北京話說就是「揚脖「一口乾了喝的。這種espresso咖啡，建議是濃縮萃取出來以後，幾分鐘之內就喝完。
所以說服務好的原因就出來了：首先，酒店對服務員的培訓十分系統與到位，因為服務員知道濃縮咖啡最好是現喝現做。其實一般在中國點espresso咖啡的人非常少，酒店根本沒啥需求系統的培訓這個略微偏門的知識。這點已經很難能可見了。
第二點就是服務員有服務意識，而不是交差意識。服務員知道自己要做的是，把自己的服務以敬業，專業的精神提供給客人，而不是客人要什麼，我直接端給他交差就是了。
至於那杯咖啡好不好喝，我本來也不在行，而我們談的是軟體。同時我觀察了其他要美式咖啡的顧客，服務生都是直接倒好然後去忙其他事情的。也就是說，服務生知道espresso的獨特服務流程。
===============================我是分割線===============================
我們再來看看有關這家酒店的另外一點。別看上面趙先生扯的這家酒店連美國總統國務卿都接待了，但是有一次這個酒店的高管，也是趙先生的朋友問我，說知不知道北京首都機場國際到達的旅客，能不能安排快速通關的禮賓服務。
換句話說，雖然這酒店逼格已經可以了，但畢竟還屬於uppernscale這個檔次的排頭兵，沒擠進boutique或者luxury這個檔次的梯隊，禮賓部都不知道機場有沒有這種服務，以及去哪裡能找到這個服務的提供商。
趙先生很快想起了坐國際航班，跟其他頭等艙旅客下飛機時，經常有服務商在登機口舉著另外一家國際連鎖酒店北京旗下的兩家酒店的牌子，直接把第一次來中國的外國人或者港慫領走，引導快速通關。我把這兩家酒店的名字告訴了我這位朋友，他們很快地聯繫到禮賓部，打聽到了這種看起來逼格還不錯的服務，其實也不是很貴，輕鬆愉快地為有需要的客戶安排了。當然酒店也要掙一筆，這個服務到客人手裡，無論是前面那兩家酒店還是這家酒店，估計算上機場接機用車，得上千了，還是挺貴的。
這其實也是酒店軟體好的體現。就硬體來說，趙先生舉例的這家酒店，其實算不上頂級。這家酒店的自助早餐，甭說驚艷了，也就基本達標吧；比如還說espresso咖啡，現在許多高逼格的酒店，房間內都有nespresso機器，而這家酒店標間並沒有配備，只有套房才有；而上面提到的友商酒店，標間已經標配了。就跟說的這個登機口接機服務一樣，酒店的逼格也就是硬體本身不夠，但是在遇到客人的需求時，主動地尋求解決方案，趙先生也給點個贊；而不是遇到客人提出的需求，要麼說沒有，要麼說沒聽說過。從某種程度來說，能夠主動尋求解決方案的禮賓服務，已經步入luxury酒店服務範疇。
（悄悄告訴你，一顆膠囊零售價8塊呢，別問趙先生酒店裡這東西是不是單收錢，反正我家和辦公室都有這機器）
===============================我是分割線===============================
說到服務，趙先生想提一個朋友的案例。大約10年前，我的一個朋友入住北京某luxury級別酒店，這偽港慫不知道哪兒想起來，就想要個漱口水，要知道10年前漱口水這種東西在中國還不是很常見的，這也是我經常揶揄他是個偽港慫的原因。約莫半小時後，禮賓部敲門，端上一瓶剛買的大瓶李施德林漱口水（當時估計禮賓部花了得小100塊），同時奉上歉意
「非常抱歉，酒店不配漱口水，讓您久等了「
什麼你問多少錢？
我明明在說軟體，你幹嘛提硬體？
===============================我是分割線===============================利益申報
趙先生第一沒有提到任何一家酒店的名字，第二沒有收取任何廣告費用。
最後，雖然這家酒店服務確實不錯，我也喜歡，但是該連鎖集團我非常抵制。
看看五星級酒店還有什麼服務
五星級酒店有哪些不易發現的免費服務？ - 趙伊辰的回答
===============================我是分割線===============================答主是旅行家，國航終身白金卡
著有新浪財經專欄 贏途商旅 趙伊辰_《贏途商旅》知乎頁面 趙伊辰知乎專欄 在雲端 - 知乎專欄微博 DylanZ在路上的微博
推薦閱讀：
※酒店-保安部投訴案例分析
※你以為高級酒店就真的安全了嗎？
※半價入住五星酒店 - 北海道留壽都威斯汀
※七夕，盤古七星酒店七星級？