不滿即不足

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2015年12月14日這天，讀庫淘寶店的累積信用，由五顆藍汪汪的王冠，變成一顆金燦燦的皇冠（其實前者更有土豪般的壯觀氣勢）。這意味著我們的淘寶店自2008年開張以來，已經完成了數十萬單交易，並收到了五十萬個好評。

讓人不安的是，我們的好評率是99.87%。這就意味著，還有0.13%的不滿率。

99.87%這個數字大概在2012年前後，一度降低到99.86%，令我們的客服團隊極為羞憤，奮起直追，扳回一個點，其後就一直穩定在這個水準，無論再怎麼努力，都沒有提高，讓人不得不感慨人生自有定數。

那0.13%的中差評，雖然也有一些躺槍或誤傷類（比如有的兄弟寫幾句熱情洋溢的讚詞，然後順手點個黑漆漆的差評），但這個數字基本客觀，並且還有許多讀者寬宏大量，並沒有用中差評來體現，所以大家真實的不滿率，只可能遠遠高於這個數字。

單說0.13%。如果我們只服務了一百位讀者，這樣的不滿率，連一個人都不到，好像也較容易彌補差失。擴展到五十萬規模的群體，就有六百五十人（還沒有將讀庫天貓店、官網和微店的用戶計算在內）。對於這六百五十人中的每位用戶來說，他們得到的不良購物體驗都是百分百的。

這些讀者中，有的已經將我們徹底拉黑，再也不會光顧讀庫的生意。有的提出批評後，依然不離不棄。無論各位能不能看到這篇文章，讀庫小團隊都要奉上誠摯的歉意。

當年淘寶店剛開張時，接到一位朋友的郵件，手把手教我如何消除這些中差評。還記得有位兄弟，曾經給我寫過幾千字的文檔，建議優化讀庫的客服流程和發貨細節。也有一位同學對我說，只對可尊重的店，也會有嚴格的要求。事實上我們受到的強烈刺激，以及其後取得的些許進步，也得益於這些中差評，以及那些難聽的話兒。

相信無論讀庫小團隊多麼努力，好評率都不可能達到百分百。當然這個絕望的判斷並不能阻止我們的追求，也不會讓我們逃避責任無視問題，但還是要對那些體驗較差、心生不滿的同學說幾句：

一、有了不滿，一定要說。即使給了黑漆漆的差評，即使發誓再也不回頭，也請及時溝通我們的小六，為我們的過錯做些補救工作。而不是一個差評了賬，再讓自己鬱悶許久。

二、目前讀庫的包裝配送方案，是針對大多數讀者的可接受程度而設計的，對於一些有完美品相追求的同學來說，還請多多寬容。比如我們的大多數圖書都不加塑封，當然會多一些風險和瑕疵，但我相信它比加塑封要好。我們會為沒有塑封保護而支付必要的物流成本，也需要大家的理解和支持。

三、收到一本有瑕疵的書，當然不爽。聯繫我們的客服解決問題、捎帶腳說幾句氣話之餘，請一定相信，各種型號的小六，都沒有主觀惡意。並且有的客服還是剛剛到崗的菜鳥，需要有個成長的過程，請給他一些耐心，一些犯錯的機會。

四、有的同學被快遞公司的各種惡行氣得直噴響鼻。這方面只能勸導自己想開些了。無論換到哪家，都會有各種各樣的問題。這些年，我們為快遞公司背下的黑鍋、多付的代價，實在是罄竹難書。

五、如果你擔心某種情況發生，那麼它就更有可能發生。這是墨菲定律中的一條，我們在處理幾十萬訂單的過程中深有體會。那些擔心包裝不好、路途遭厄、千叮嚀萬囑咐的同學，最後收到品相破壞的郵包比率，遠遠大過那些甩手掌柜。所以請大家下單時放下心來，無論說與不說，我們都會認真處理；無論物流出什麼問題，我們都會認賬、買單。

六、還是請大家相信，假以時日，我們會讓各位的購物體驗越來越好。