投訴失控的背後：中移動計費危機

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作者丨觸樂高洋

4月17日，一位中國移動互聯網基地工作人員在合作夥伴群公布了一則消息：「為保障開發者收益，中國移動互聯網基地計費平台計劃從4月17日17：00起，暫停手機號碼歸屬地為河南省的全部計費功能。」

同一天，中國移動河南公司通過移動遊戲運營管理系統向開發者發布通知，通知說：由於3月15日以來，河南省遊戲業務不知情定製投訴量大幅上升，為快速有效降低投訴，達到集團公司要求的不知情定製投訴量下降50%的管控目標，決定採取多樣化的治理措施進行管控。

6天後，4月23日。中國移動廣東公司發布通知稱：由於近期手機遊戲業務投訴大幅度上升，將加大管控力度。通過引入咪咕公司「收入異常監控」等機制，常態化執行業務分渠道暫停，全渠道暫停，扣除信用積分、結算核減等相關處罰來提升業務健康度。

兩則通知相繼發布，兩者都提到了管控的原因——投訴量大幅上升。

來自河南省移動公司的通知

4月24日，行業媒體Gamelook在報導中證實了此點，該報導稱「在最近兩周內，因為中國移動MM出現多個省市計費被連續關停的突發情況，導致近期國內休閑手游的收入暴跌近3成，堪稱波及全行業的慘劇」。文章中同時指出：「因為近期用戶投訴總量未達到中移動集團內部提出的KPI降幅，最近兩周內，各省市相繼暫停中移動MM的計費業務。」

二線投訴和不知情消費

在移動MM中，投訴的主要指標是「萬人投訴比」（簡稱「萬投比」），即「該應用每10000次消費中投訴數的比例」，按移動MM要求，一般的遊戲萬投比應低於萬分之三，即一萬個消費中所產生的投訴數不能超過3起。

至少就遊戲而言，用戶投訴的來源主要是「不知情扣費」。不知情扣費的定義是用戶在不知道的情況下進行了消費，這些消費一般是通過發送和接受簡訊來確認。有兩種情況可能產生「不知情收費」，第一種是遊戲在合規的前提下產生的不知情消費，如幼兒在遊戲內進行消費而身為機主的父母並不知情，第二種則是惡意扣費，這也被稱為「暗扣」。移動明確要求開發者所有消費必須進行二次確認，但通過技術方法，屏蔽信息下行通道，截流系統向用戶發送的消費二次確認，可以導致使用者在完全不知情的情況下被扣費。

一位開發者告訴觸樂記者：「（因為沒有二次確認），用戶會在同一個付費點被扣很多次。比如說續命，他一個月可能會被扣掉幾百塊錢。」

運營商有一整套規則，試圖保障用戶得到足夠優秀的體驗。移動MM會對合作夥伴進行評級，評級的高低決定申報任何業務和結款時的便利性。投訴指標就是評級重要的指標之一，如果開發商無法達到相關指標，則會一系列懲罰。「最嚴重的是直接把你產品關停，輕一點的是停止結算三個月，或者是三個月之內不許申報新遊戲，這都是懲罰措施。」一位開發商向觸樂透露。

在2、3月份，中國移動運營商渠道收入創下新高。一位內部人員向觸樂透露，移動MM渠道在2月收入超過了10億人民幣，達到歷史新高。收入高漲的一個原因是春節前後是運營商渠道收入的高峰期，另一個可能的原因則是暗扣手段的忽然爆發，而忽然爆發的原因，則很可能是一則傳言。

傳言

去年8月，網路上廣泛流傳著一份來自中國移動內部的文件，文件的內容大致為中國移動總部要求移動MM取消所有品牌合作，停止新遊戲接入，原有合作夥伴合同到期後不許續簽。理由是：因移動MM在手機遊戲合作夥伴引入及運營方面與「和遊戲」存在重複性。

移動MM與和遊戲同為中國移動下屬的應用分發商店，業務上確實存在重複性。移動MM屬於中國移動互聯網基地，總部位於廣州，和遊戲屬於中國移動遊戲基地，總部位於南京。中國移動五大基地在去年年底完成了一次重組，將遊戲、動漫、音樂、閱讀、視頻五大基地整合成了一家獨立公司，名為「咪咕」。整合完成後，原本的「和遊戲」也就更名為了「咪咕遊戲」。

在當時一篇關於咪咕公司成立的媒體報道中，有一段話現在看起來非常微妙：「值得關注的是，中國移動今後各省、專業公司、直屬單位將不能自行開展音樂、視頻、閱讀、遊戲、動漫領域的業務經營，不能自行與上述領域的第三方業務開展合作，或為上述領域提供代計費。」

這段話與此前流傳的文件相呼應，使移動MM將停止遊戲業務看起來變成了一個確鑿的事實，很多人也就這麼相信了。我們得到一種說法，很多人認為移動MM即將停止遊戲業務，而這意味著移動MM在今後無法對開發者進行有效的控制，抱著趁結束前猛撈一筆的狂歡心態，一些開發者開始使用包括暗扣在內的激烈手段瘋狂創收。

圖片來自網路

剛好遇上2、3月份的高收入時間點，投訴開始集中爆發。

不同尋常的管控

事實上，移動MM仍在正常運轉，而目前尚無消息證實中移動MM將繼續在全國其他省市關停計費業務。關於上文中提到的「內部文件」，知情者向觸樂記者透露，總部當時並未與移動MM所屬的移動互聯網基地進行溝通，這份文件最終並未真正落地執行。「實際情況就是發文沒有實質性影響。（移動）互聯網基地收到了這個文，但是由於各種各樣沒有考慮到基層的實際情況，所以沒有得到執行。」

但移動MM的確正在對投訴進行嚴格管理。4月23日，移動MM發布了一則關於全面加強MM業務投訴管控的通知。通知中寫到，將切實保護客戶權益，嚴控投訴指標量，全面加強對用戶投訴的監管和治理。並推出了幾個舉措：

一、完成計費平台SDK安全機制升級，全面推進存量舊版本更新，請各位合作夥伴儘快完成SDK舊版本升級。

二、加大應用內計費點審核力度並進行全面梳理，確保相關設置符合規範，對不符合規範的應用一律不通過測試或下線。

三、加強業務撥測，對發現的違規行為立即處理。

四、推進系統自動化管控，通過系統加大對投訴的管控力度，實時下線投訴率高的應用。

五、嚴厲打擊惡意違規行為，加大處罰力度，視情況移送公安機關立案偵查，由公安機關追究相關公司的刑事責任。

六、嚴格執行相關投訴管控要求，全力降低用戶投訴量，提升用戶滿意度，請各合作夥伴做好業務投訴監控，有效降低用戶不知情定製投訴量。

至少從通知上看，移動MM本質上還是本著從嚴處罰的思想，並沒有面向所有合作夥伴無差別攻擊。相關人士也從側面向觸樂證實了此點：「現在領導一直要求不要誤傷到健康的業務，是有要求的，投訴是要管控的，但不能誤傷到正向發展的AP和CP，不能一刀切，否則以後就沒人跟你玩了。」

但問題在於，部分省份依舊果斷地採取了一刀切的辦法，完全停止了該地區手機號碼的移動MM計費通道。一位開發者向觸樂記者展示了他的收入後台，其中每個省份都有一定收入，唯獨河南省有新進用戶收入卻完全為0。他強調自己沒有任何違規行為。

據觸樂了解，目前發布通知的省份有河南和廣東，其中河南已經採取了全面關閉計費通道的手段，廣東發布了通知，具體還沒有執行。

《捕魚達人》的收入大部分來自運營商計費

未來

關於暗扣爆發和各省短代計費的關停，一位移動MM相關人士在朋友圈透露了一些詳細的舉措，包括對六個月內投訴用戶加黑名單；加強支付SDK聯網確認步驟；對低星級合作夥伴進行收入和投訴嚴管等等。他說道：「運營商、CP、渠道應該馬上共商大計切勿互相傾扎。」

有另一種看法認為當下的情況實際上和商業利益有關：「問題不在於投訴，而是商業利益。因為咪咕成立了獨立的公司後，之前如果運營商分成30%，至少有15%是分到各省，咪咕成立以後，把這些分成都拿走了。各省回不上錢，分不到錢。他們不幹的。」

同時，移動MM相關人員試圖向觸樂傳達一些好消息。他表示，移動MM將在5月中旬舉辦發布會，屆時會宣布一些新的合作政策，推出一些新的服務和舉措。在管控方面，也會向合作夥伴進行合作政策的解釋和交流。

「有一些新業務向大家廣而告之。像HTML5的合作，廣告平台的合作，IP的合作，可能在新的一年移動MM會推出新的合作。」

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