日本的APP用戶

01-28

把國外的產品弄進日本普通消費者的市場，想要大賣是很困難的。

IT產品也是一樣。雖然甲骨文和微軟IBM在這裡都活得很不錯，但做面向個人用戶的產品的人就沒有那麼好過了。

我的工作和一些海外的APP和電腦軟體有關，其中有A和B兩個由不同中國開發商發布的產品，一個只面向商務人士，另一個用途則比較廣泛，幾乎所有人群都有用得上的地方。兩個產品在中國都很受歡迎，但在日本卻得到了不同的評價。

日本第一個特殊的情況在於，用戶數量是存在瓶頸的。中國和國際上各種靠搶用戶為生的模式在日本其實用不了——就算搶了半壁江山，由於人口有上限，你也賺不到多少錢。廣告收入也會被產品和用戶之間的廣告公司榨取，線上轉線下的成本又能拖垮一整家公司。

A很受用戶歡迎，但是至今沒有什麼收益。

B被日本用戶罵成了狗，但這是目前唯一看得到福澤諭吉的希望的產品。

不同的用戶群體造成的，不但有用戶的年齡、性別（日本的職場男女比例至今仍然相當不平衡）分布的不同，也使兩個APP收到的評價完全不同。

供人們日常圖方便使用的APP A，如果存在一些問題，用戶並不會太在意；甚至，他們會在給出好評的同時踴躍提出一些有建設性的意見。

相反，面向商務人士的APP B的道路則非常曲折——這些忙碌的上班族、企業管理者在使用APP時不會有功夫也不會有意願去理解你的設計的用意，也不會有對各種問題的忍耐心，一個APP一旦成為了人們工作的工具，那麼它的任何缺點都將成為影響工作的障礙。在日本用戶眼裡，一款Business APP無論在功能還是細節上做得有多好，都是應該的；而只要有一點點不滿足的地方，他們就會考慮更換自己的工具。

如果問題還有點大，比如某個正常的功能突然不能使用了，他們就會非常惱火。

兩個APP，收到的用戶風評大相徑庭。

用戶直接從APP中發出的用戶反饋里，A的用戶有時會專門寫道：

「真好用，謝謝。」

而B那邊收到的反饋則基本都是：

「什麼破爛，退錢！」

「這個功能也不能用，那個功能也不能用，你們快點改掉！」

「太失望了。」

這還不是最需要擔心的地方。比這更重要的，是作為產品方的立場對這些用戶的回復，也就是所謂的客服。

如果在其他國家，你可能只要隨便回復一下解決方案，或者乾脆告訴用戶：很抱歉，這個問題暫時解決不了，請期待下一個版本。

但是對於日本用戶，你則必須按照他們的抱怨整理出實際的情況，並根據各種可能性分別給出詳細的解決方案作為回答然後祈禱用戶能夠用你給出的方案解決問題，而不是一次沒看懂又問第二次——這種時候，他們的心情就沒有那麼好了。

你甚至很難開口讓他們配合一下問題的調查——如果想讓用戶進行先發一個log，再發一個截圖，最後重啟APP之類的一系列操作，基本就得準備一封四五百字的道歉信然後才好麻煩大爺動手。

在需要讓用戶「期待下一個版本」的情況下，則不但要百般賠不是，還得告訴用戶修復的具體預計時間——否則，一星期後他們又會來信抱怨：

「喂，你們不是說過這個會修復的么，怎麼還沒有改善啊？」

日本用戶的高要求使得日本的APP Store和Google Play幾乎都是一片哀鴻遍野：Facebook, Twitter, Youtube這些大公司的APP的評價驚人的低，1顆星+「不好用」的評論堆積成山。只有少數幾個純日本APP和像A這樣偶爾被譽為「神APP」的產品評價非常不錯，幾乎都是四星五星。

日本自己的APP做的好嗎？

其實和他們做出來的網站一樣，你會發現這些APP設計一般，用戶體驗其實也不怎麼樣，並且它們的更新頻率低，新的功能也很少增加。

還是要回到用戶頭上——他們一旦使用一個東西，就會一直用下去，只要用起來沒有問題，程序不出錯，就認為是一個好的東西。而他們對新鮮感並沒有多大的追求。

甚至，他們會對產品的更新產生抵觸情緒，一次UI的全面修改可能使你的APP遭遇空前的差評——儘管你使用的是時下最新的設計理念，而且「國際上的著名產品都改成了這個風格」。

中國美國用戶會在對漂亮的界面讚不絕口的時候，日本用戶因為一個之前常用的按鈕改了位置一時半會找不到了而惱羞成怒。

他們注重的細節，更多的是關於程序的性能的，而非表面上的設計。

因此，「如何讓APP不崩潰」成了日本APP開發者的最大課題，有了這個課題，什麼新功能、新設計就都不用想了，所有的資源都去解決過去的問題而不是用於展望未來了。

海外的APP爭分奪秒標新立異，搶鮮發布的同時，往往會出現不穩定的情況——通常，只要發布一系列小版本，日後就慢慢好轉了。然後，開發者們就開始準備下一個版本，或者說他們從不停止準備以後的更新。

這些APP在日本發布後，立刻就會淹沒在日本用戶的口水裡。

「一打開就崩潰啦！」

「沒法用。」

「以前的版本都要比這個好、」

「怎麼回到以前的版本啊？」

於是日本的產品部門只好去磨海外的開發團隊，求爹爹告奶奶。

市場對程序產品的穩定性苛刻要求甚至早就了日本的軟體測試行業的崛起。大大小小的IT開發企業也非常樂意將自己的產品交給外部企業去進行測試——當然，這個價錢可並不便宜。

除了使用基於Jenkins的自動持續處理進行測試，他們甚至不惜花高昂的人工成本來進行人肉測試——一個個APP、網站和電腦軟體被設計出成千上萬條測試項目，然後測試人員逐條進行處理。這些測試項目的內容甚至包括：

「在內容一覽中翻到第二頁，檢查顯示的條目數量是否為正常的20條。」

「在內容一覽中翻到第三頁，檢查顯示的條目數量是否為正常的20條。」

···

「在內容一覽中翻到第一百頁，檢查顯示的條目數量是否為正常的20條。」

或者：

「表單A-表單Z都使用同樣的辦法製作，但是需要檢查，

「1. 表單A是否能檢查出非法字元。

「2. 表單B是否能檢查出非法字元。

···

「26. 表單Z是否能檢查出非法字元。

「27. 表單A是否能正常限制字數上限。

「28. 表單B是否能正常限制字數上限。

···

——真是「職人」精神的極致。

這種辦法看上去十分可笑，但其實整個日本社會都在不斷提交著這樣的答卷——磨好一顆螺絲需要在工廠工作30年，捏好一個壽司需要從師25年，等等等等。

於是，做好一個APP也需要好幾個月——比起幾十年，已經很短了。但等日本的公司已經做出了「好」的APP，其他國家的公司都已經更新了3個大版本6個小版本。

APP B的國內版本如今已經領先日本版本將近半年的進度，裡面加上了各種日本版里不存在、甚至日本同類產品中都不具備的功能。

但是直到現在，我們依然沒有把新版本投放進日本市場的勇氣。因為日本用戶馬上會開始抱怨：

「這個功能對我來說沒用啊，差評。」

「這個按鈕的位置又變了啊，差評。」

「這個外部介面看起來會泄露個人信息啊，差評。」

當然，針對目前已經發布的版本，這些用戶也依然在不斷地「找麻煩」。

於是為了安撫他們，我們也只能不斷要求開發方對現有版本進行修改。

目前中國日本兩個版本已經幾乎成了兩個完全不同的產品。

至於「飽受歡迎」的產品A，它已經因為實在賺不到錢快要被剝奪代理權了。

最無法忘記的一次被「找麻煩」是在一次小改之後，某個內購功能不正常了，我們無奈地告訴用戶可以找蘋果申訴辦理退款時，用戶義正言辭地說：

「不，我不要退錢，我只要你們在下個月3號之前把這個功能改好了，另外把那個按鈕的位置提到上面兩層的目錄里。當然這回我還是會給差評的。」

（本文僅代表本專欄觀點，請勿用於實際市場參考。文字和圖片均為本專欄所有，請勿轉載）