如何快速拉近「客情」關係？

01-27

我是做銷售的，有個問題久久縈繞在腦海里。與客戶打交道，如何快速建立友誼，成為好友？求高手指點一二

你需要先定義「客情」關係是什麼關係。是個人關係還是組織關係，簡單來講，個人關係就是客戶喜歡你，組織關係就是客戶喜歡你的解決方案。客戶喜歡你，但不喜歡你的解決方案，那麼就是「小夥子不錯，但是一直不下單」，客戶喜歡你的解決方案，但是不喜歡你的話，客戶會傾向於有事直接找你領導。所以成功的銷售兩種關係都處理得非常好。

發展個人關係涉及客戶的個人需求，客戶的個人需求一般跟你的產品和解決方案沒關係，例如他的個人喜好，性格特點，年齡結構等等，沒有捷徑，只能平時多觀察。但是有一種個人需求是有規律的，就是個人政治需求，一般分三種：被認可，即被其他人，如同事或上級誇獎；有成長，即有漲知識的感覺或對職業成長有幫助；和諧氛圍，即不要破壞同事和上級關係。所以發展個人關係除了一起吃飯泡澡18摸之外，記得多想想你能否在這三方面幫得了客戶。特別是一些客戶高管，你幾乎無法跟他通過興趣建立關係，但卻可以通過滿足他的政治需求，讓他覺得：「小夥子不錯」

而如何發展組織關係就是銷售必須掌握的重點了，也是銷售的核心價值，請參考我另外一個回答，介紹了基本概念：

一般客戶陳述他需求的過程是片面且間斷的，就是俗話說想到哪說哪。所以作為銷售重要的是通過一系列的詢問搞清楚客戶的所有信息，從過去美國60年的調研來講，最清楚和完整的信息一般包括下面幾個要素，拿手機舉例子：

第一個要素是需求，需求的定義：首先需求是一個「觀點」，即客戶認為他需要改變或者行動的意願，例如客戶認為他想換一台手機。

第二個要素是產生需求的原因：導致客戶會產生這個「需求」（觀點）的一些情況，這些情況是客觀存在的事實，往往是一些問題，挑戰，或者不快的事實，而不是觀點。例如客戶的老手機壞掉，或者變慢等等各種「事實」。

第三個要素是我們叫做「需求背後的需求」，這也是一個「觀點」，定義為客戶認為「為什麼那個需求非常重要」，重要到現在就要行動。背後的需求一般有三種，「省時間，提效率」，「省錢」或者「有面子」。

新人常見的問題是把客戶在描述情境和問題的時候就認為客戶有需求，比如客戶還在抱怨老手機速度慢，老死機的時候，銷售就腦補了客戶需要「速度快，很穩定」的新手機，其實不一定，你需要問一個問題：「速度慢，老死機有造成什麼後果嗎？」如果有嚴重的後果，才會促使客戶產生需求，切忌不要腦補。並且謹記，需求是「客戶產生的觀點」而不是你強加給客戶的「觀點」。銷售的作用是幫助客戶產生正確的觀點並做明智的決定。所以從這個意義上說，好的銷售的確是扮演顧問的角色。

然後還有兩個要點，客戶可能不止一個需求，需要讓客戶把所有需求都講完，然後確認這些需求的優先順序排序，例如一個人需要「大屏幕，速度快，穩定的手機」，另外一個需要「穩定，字體清楚，使用方便」，搞清楚排序，你才能夠處理客戶的顧慮，因為沒有產品是完美的，銷售的作用就是讓客戶做明智的決定，清楚認識到他真正需要和排序是什麼。

這裡之所以會如此分類，是因為同樣的需求，但是背後的需求卻可能不同，例如同樣是需要一台Iphone，商務精英背後的需求可能就是工作效率提升，一部分人可能是純面子消費，也可能兩樣都有。

當然銷售過程不會總這麼一帆風順，你還要處理很多客戶的挑戰：

1，客戶不願跟你講話並朝你扔了一隻狗，這個情況經常發生，客戶認為他的某些需求已經被「現有功能，你們對手的產品，或者他自己想的一些辦法」滿足，例如客戶認為自己不需要siri這個功能，所以你跟他講siri他表示不想跟你講話。。

2，客戶會有各種顧慮，例如：懷疑你的產品是否真有你說得那麼好，誤解了你們的某些功能，指出你們產品不能滿足他的某些需求的缺點。

這些挑戰的處理是有套路的，但總的來說需要很深的經驗。這裡就說一個缺點，缺點的定義是：你「不能」或「不願意」滿足客戶的某些需求，例如客戶需求是「價格便宜」，但是iphone就是貴。

這裡有個誤區，因為價格是一個很特殊的缺點，一般人都會認為價格進入談判階段，用談判的方式處理，老銷售會有概念當客戶說價格貴，會先驗證一下是真貴還是假貴。

所謂真貴，就是客戶預算有限，那麼可能的確要進入談判才能解決，如果是「假貴」，就是客戶其實預算足夠，只是覺得你的產品不值，或者是其他原因，或者是挑刺。不論如何，這樣都離不開銷售基本功，即跟客戶互動和問問題的能力，問結構化的問題，搞清楚客戶的真實原因，然後才能處理。

首先要讓客戶信任你，信任是一種情緒的感染，信息的傳遞。

你能和客戶快速建立關係的第一步就是你有價值，其次才是會做事。