在呼叫中心工作是一種什麼樣的體驗？

我準備了兩個回答，開始：

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PART 1 :

蟹妖，（簡直就是原汁原味的知乎開頭）。呼叫中心居然是我第一份工作……要知道，在我身為少先隊員和共青團員年代是萬萬沒有想到我會以這種尷尬的身份為社會主義建設添磚加瓦的。

下面的感受將以腦海中的靈光閃現為基礎，指哪打哪，無邏輯且排名不分先後：

問：美女多嗎？

答：接電話的美女當然多，一千來號人八百個女的沒有女神那區域質量得多差啊，不過基本定律是長相好壞程度和聲音好聽程度成反比。內什麼，打電話的美女就不知道了，因為不是可視電話。（無辜臉）

問：包吃住嗎？

答：你特么以為這裡是中鐵二局的項目工地嗎，學剃頭的現在都不包吃住了好吧。食堂有三餐，每月有餐補，直接打飯卡上，不夠自己充。

問：上班時有什麼特權嗎？

答：為了應對那些除了自己叫什麼其他一律一問三不知的衣食父母，掛失系統里能輸你的名字查到所有對應的身份證下所有的卡的所有的餘額明細並且掛失，這個叼嗎……好像也就只有這個拿得出手了。

問：有沒電話進線坐那玩兒的時候嗎？

答：除了通宵夜班，其餘時刻都有專人根據電話進線歷史數據來動態調整在線座席人數，以保持你的電話永遠不斷。嗯……科學技術是第一生產力。

問：客戶說方言你聽不懂怎麼破？

答：請他說普通話，不然咧，你會瞬間說維吾爾族語嗎。

問：遇到外國客戶腫么辦！人家不會說普通話了，你文化水平那麼低能聽懂嗎？

答：不要小看了我，當時哥也是每天刷迷失，給客戶說句hold on please，把balabala的他轉到英語專線去我還是會的。

問：有遇到什麼奇葩的事嗎？

答：三天三夜講不完。

問：那講幾個。

答：第一則：客戶來電問最近的網點在哪裡，問他在城市的什麼地方，附近有什麼標誌性的東西，對方憋了半天說旁邊有棵樹。

第二則：雲南人說卡丟失了，是卡「打失」了，經常有新手問人家是不是扔洗衣機里浸水了。

第三則：一個新來的妹子罵VIP客戶的時候靜音鍵沒按下去，失靈了……第二天就走人了。

第四則：客戶來電說自己的所處地方叫魯山市，我查了半天沒找到，問他哪個魯，是不是魯迅先生的魯，他說不是，並用一副不可描述的語氣說是爆魯的魯，我最後怒之，喊他報卡號，一查開戶行，山東乳山市。（羞赧）

問：有遇到過什麼奇葩的人名嗎？

答：黃小貓，黃大仙，沒開玩笑，狗眼親見。還有叫令狐XX的，特別霸氣，他一定有不同尋常的人森，而我感覺在給獨孤九劍的唯一傳人查開戶行。還有一個新疆妹子進線，問她叫什麼名字並請逐個描述，她說：「努力的努（正常，新疆妹妹嘛）；美麗的麗（很秀氣嘛）；亞洲的亞，（這簡直是我見過的最好聽的維族名字了）；外國的外（我開始方了）；坦克的坦，我叫努力亞外坦。」當時我老太太都不扶，就服她。

問：最煩的人是哪種？

答：凌晨四點睡不著覺的老大爺，把家裡的存摺挨個翻出來讓你給他查餘額。

問：不抓狂嗎？

答：不能抓狂，我是有職業修養的，我當時很冷靜，內心只想殺他全家。

問：有什麼祝福的話想說嗎？

答：能說髒話嗎？

問：不能。

答：那我沒什麼好說的。

問：那我們……

答：等等，有，祝他的死重於泰山。算是祝福吧。

問：最驚心動魄的事有過嗎？

答：有的，一個客戶錢包丟失了，卡里有六千，密碼是生日，身份證也在錢包里。在客戶只提供了名字的情況下，手速300的我早已把他那張卡精確找到了，一刷明細，已經被取了兩千，還剩四千。我說先生，現在你的卡非常危險，必須馬上給你掛失，請你輸入取款密碼掛失，他說好，我轉到語音去，良久，系統反饋密碼錯誤，我一刷明細，又被取了兩千，我內心萬馬奔騰，說：先生請你再輸一遍（小偷都輸對了你他媽咋還輸錯啊），這次返回結果，終於輸對。我非常高興地告訴他：「先生您好，掛失已經成功，您的卡現在處於止付狀態，請您於5天內到櫃面辦理書面掛失補卡手續，如果資金被盜請您及時報警。請問您還需要其他幫助嗎？」客戶說：「內腎么，卡上海剩多少錢？」我說：「兩元五毛三分錢。」

問：有什麼上班時最自豪的事嗎？

答：（想半天），512地震的時候我在17樓接電話，記憶特別清晰，接的是個黑龍江大姐的來電，當地震把我們整棟樓的人甩得七葷八素的時候，我異常冷靜地給她說稍等，把她轉到語音里去等待，自己穿過四散逃命的人流，跑到窗戶邊上看下面的情況，看到十字路口四周的人向潮水一樣湧向中央，那場面壯觀無比，然後回座位把電話取回，給她掛了，退系統，下樓。

問：同事里有你佩服的人嗎？

答：最佩服的是一個大年三十晚上還在接電話看著窗外的煙火眼中飽含淚水當場給組長說老子不幹了的妹子。

問：真的辭了？

答：那必須的，當場就寫了個自願離開單位的聲明，下樓打車走人，不然咧，等著過元宵嗎。

問：你在那上班的途中你覺得學會了什麼？

答：兩件事，第一，見識了人類的下限。第二，普通話學會正確使用後鼻韻。

問：有什麼你覺得終生難忘的事情嗎？非常文藝的那種？

答：看到人生中第一個日食吧。

問：上班的時候最高興的事是什麼？

答：下班。

問：在這整個座席員職業生涯中你認為做過的最正確的選擇是？

答：辭職。

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PART 2:

謝邀，我每一次把我曾在一家銀行的呼叫中心從事客戶服務工作兩年零兩個月的經歷講給別人聽的時候，我的聽眾都會瞪大了眼睛說：哇偶，真看不出來。然後一般情況下他們也會接著說：我認識一個誰誰誰的某某某也在哪哪哪當客服……balabala……

以上對話告訴我們兩個訊息：第一，我本人才高八斗貌若潘安的形象和呼叫中心的接電話小弟無法聯繫到一起；第二，大眾都覺得這是一個比較特殊的工種，給人神秘的感覺。

和保險公司或者是各類野雞貸款公司電話營銷的工作不同，銀行的客服工作還是很正規的，有嚴格的規章制度來保證這一套龐大的系統運轉。

作為一個勞動密集型產業，它必須選址在人力成本較低的地區且需要最大限度壓榨勞動力，第二必須要學生化的嚴格管理。

這個銀行的呼叫中心負責全國80%省份的電話接聽和外呼工作，經濟發達地區比如北上江浙滬深廣都有自己的呼叫中心，獨立在外，一個是這些地方的分行有錢，第二還頗有點落後地區的店小二伺候不了長衫主顧的意思。入職門檻較低，10年前也就是大專文憑就行，不是派遣員工，五險一金什麼的高於非銀行的普通行業，但低於行內其他工種，普通座席的工資在當地就是個溫飽，基本就是吃喝玩樂後公積金能供個房貸，首付當然得啃老，名牌包包衣服日本歐洲這種是玩不起的。

上三休一，不分周末和節假日，遇到春節什麼的，排班可能會有個3天連休，類似於銀行櫃員，除了一個水杯以外所有的東西都不能帶進工區。每天接線時間8個小時整，電腦計算，差5分鐘都得補，算上吃飯和休息的時間在大樓里得呆10來個小時。8小時里有20多分鐘可以用來上廁所倒水等等，每次時間不能超過5分鐘，而且同一個小組裡不得同時有兩人上廁所……

肚子疼或者抽個煙什麼的用時太長怎麼辦？很簡單，總控馬上會在電腦上發tips，瞬間三百多人就能看到某某組的誰誰誰小休超過5分鐘……更有甚者，電話多到爆時，全體禁止上廁所。

接電話時態度要端正保持微笑，首問負責制，被罵了也只有微笑，且決不能主動掛客戶電話，接每一個電話的時間不能太長也不能太短，有嚴格的標準限制，例如你一個月下來接電話的平均時間要保持在1分鐘到3分鐘之間，多了少了都有扣分，少了怕你敷衍，多了怕你磨洋工。最怕半夜11點下班，遇到某個爛醉如泥的大哥卡被吃了打電話糾纏要取卡的，一般起碼扯一個小時，這種不罵你就謝天謝地了，別嫌煩，多加的時間可還沒加班工資。

每周一次培訓，內容是更新的業務或者是好評錄音或差評錄音點評。（最喜歡培訓了因為可以佔用上線時間，如果遇到下班培訓簡直是氣死個人）每月一次考試，一張試卷那麼多，算入月終績效的一部分。

最最奇葩的是工作時間，剛去時人少，排出的班表每人需要列印一份出來隨時看，因為每天上班時刻不一樣，比如今天是8點，明天9點，後天10點，保證上得你內分泌失調，後來人多了，不同時刻的班次給你保持1個月，稍微要好點，但是大夜班是連續一個月通宵，還是頗為惱火。最不要臉的是一種班次是為了不讓中午電話少坐席多導致大家坐那沒事幹的情況出現，有一個超長班，中途休息3到4個小時，這樣一算你在單位呆的時間就十多個小時，中途的時間回去又嫌短了，逛街也不夠，想打麻將的還能經濟兩小時，沒這愛好的真是想一死了之。

因為員工大都是應屆畢業生，能吃苦耐勞的不多，一般感冒發燒的還要保持那種工作量吃不消，於是就要請病假，但是這其中不乏有裝病的，開假證明的，管理層就採用一刀切的態度，所有發燒都不許請假，如果看你燒得不行了，給你半小時休息時間（第二天記得少休一點時間來彌補喲~）發給兩顆阿莫西林，去沙發上躺一會兒之後繼續上班。後來聽說有人燒成了腦膜炎，這制度才稍微寬鬆一點。

總結，一個進去彷彿就能看到你六十歲什麼樣子的工作，除了拐彎抹角損人和投訴應對之外學不到任何有用的東西，說知識，這銀行制度每家都不一樣而且每天都在變，所以一文不值；工作經歷拿出去沒有任何含金量和核心競爭力，工資如果高的話女性做做還是不錯的，圖個穩定，大男人就別去了，出去賣個保險都比這強。

以上。

內心萬馬奔騰，表面滿面春風，常常處於精神分裂邊緣。

這是坐席人員處理一些問題的，我覺得假如是銷售人員，打的是銷售電話，那應該會好點吧

首先需要普通話標準，然後有一副優美動聽的嗓音。

呼叫中心需求量最大的就是客服崗位，接打電話，處理用戶投訴，有KPI考核壓力；我做的是培訓工作，接觸新老員工較多，需要快速掌握崗位技能，針對員工的問題發起培訓，達成合作方的指標