怎麼樣做客戶的關係？
對於銷售，和客戶關係好，項目成功的概率自然很大，但是怎麼樣才能和客戶建立好的關係呢？
瀉藥。這樣的問題很難回答。
不同行業，對象客戶區別太大，比如對應政府，國企，私營企業，外資企業，甚至小門店，採取的策略都不一樣。有時間寫寫我熟的吧了解客戶的需求
引言：從投名狀說起
《水滸傳》第十一回「朱貴水亭施號箭 林沖雪夜上梁山」中提到「投名狀」一說，寫王倫要求林沖拿一個人頭來當見面禮。
小說原文描寫：林沖道：「小人一身犯了死罪，因此來投入伙，何故相疑？」王倫道：「既然如此，你若真心入伙，把一個『投名狀』來。」林沖便道：「小人頗識幾字，乞紙筆來便寫。」朱貴笑道：「教頭你錯了。但凡好漢們入伙，須要納投名狀，是教你下山去殺得一個人，將頭獻納，他便無疑心，這個便謂之投名狀。」林沖道：「這事也不難，林沖便下山去等，只怕沒人過。」王倫道：「與你三日限。若三日內有投名狀來，便容你入伙；若三日內沒時，只得休怪。」
上梁山是為了進入這樣一個組織，是與梁山這樣的組織建立關係。有人說關係是建立在利益之上，按道理以林沖八十萬禁軍總教頭的響亮名號，又一身武藝傍身，要主動落草的話，應該是各山寨整個搶著要；而且一個人頭既不能用，也不能說拿來當擺設，那為什麼還要納一個「投名狀」呢？
對於梁山而言，能得到林總教頭的蒙幸當然是天大的好事，但綠林畢竟是行打家劫舍殺人放火之事，你既然來得，也必然走得，宣揚出去便是顛覆之災，說到底就是我拿什麼信任你？所以想與梁山建立關係，光有利益還不行，還要有信任。投名狀的目的就是為了建立這樣一種信任。
所以投名狀在古代用於忠誠之徵，意思是加入一個組織前，以該組織認可的行為表示忠心。其所謂「但凡好漢們入伙，須要納投名狀」，大意是指一個人在進入綠林時必須簽署的一份生死契約，有了「投名狀」便落草為寇。人頭奉上，山下便已成刀山火海，再無他處可去，自然一切以組織利益為上了。
利益和信任共同構成了關係的基石，所以當我們談關係營建也是圍繞營建利益和信任來談。
一、什麼是關係
關係對銷售來說是至關重要的資產。有良好的關係，才有機會獲得客戶的訂單；有良好的關係，才能獲得更多的客戶推薦；重要的是在當前採購群體決策的基礎上，銷售周期拉長，整個銷售是由一系列銷售構成，融洽的關係是推進進程提升銷售效率的重要基礎。
對銷售而言永遠是客戶如何購買便如何銷售。所以讓我們再回到購買端，我們看客戶如何做出購買決定。
一個購買決定首先來自改善現狀的需求，存在對現狀的不滿，需要尋找解決方案；其次便是這個解決方案所能帶給客戶的未來期許。客戶對現狀越不滿，解決方案帶來的願景越美好，客戶的購買意願便越強烈。但購買意味著改變，改變註定存在成本和風險。因此購買所引入的成本以及對改變的擔憂同樣影響購買決定。成本是偏理性的部分，包括產品的價格，銷售的條款，部署的成本等，這些均是可計算的。但對改變的擔憂通常是感性的，不可計算，也是實時變化的。
購買公式：
這也是為什麼說銷售的金律是：客戶希望從喜歡的人那裡得到一樁公平交易。客戶對於銷售的感性認知便是消除感性擔憂的最好方式。銷售所營造的氛圍構成了客戶決策場景的錨定，客戶基於這個錨定來確定擔憂的屬性。更重要的是，對於一項決策來說，人性永遠傾向於做出安全的決定。不安全的因素一定需要一些抵押。銷售者和購買者之間的關係便成了最佳的抵押品。這也很好地解釋了，過去人們更願意從親朋好友那裡購買物品，有深厚關係的抵押意味著決策的安全。所以關係一方面是信息的感性載體，一方面是安全決策的抵押。
強關係年代：
價值和信任共同構成了關係的基石。重要的是關係的促進是建立在雙向匹配的價值和信任之上，而非單向。這也意味著建立深厚的關係非一日之事。所以過去人們在建立關係的高昂成本之下，更傾向於投資已有的關係。社會也構建在強關係的基礎之上，如血緣，氏族，區域，地位。 所以在強關係的背景之下，關係不僅僅是信息的感性載體和安全決策的質押，在關係之上的社會認同是更成了人的基本價值。同時也進一步強化了社會的強關係化。
這是為什麼在強關係社會背景下，關係對於成功銷售來說至關重要的原因。在強關係組織內，關於購買決策的關鍵信息可能只在少數幾個強關係的人中流傳，銷售如果無法進入這樣的強關係組織，雖沒有被徹底擋在大門外，但也只能是期待被翻到牌子獲得臨幸了。
這也是為什麼文章開頭所提到落草梁山要納投名狀的原因。在沒有積澱之下希望進入強關係組織，只有下納投名狀這樣的重手，徹底斷了後路，才有可能建立起關係。
在強關係年代，關係是信息傳播的主要載體，這是形成強關係社會的主要原因。所以需要看到隨著時代的變遷，隨著互聯網的興起，在這樣一個信息爆炸的年代，獲取信息的渠道已經不再是一個阻礙了。
弱關係的時代已經來臨：
強關係年代建立聯繫的成本是非常高昂的，這也是為什麼有投名狀的出現，關係是稀缺資源，必須用對等的代價進行交換。一方面現代社會的組織更加交錯，互動更加頻繁；而另一方面隨著各種社交網路的出現，建立聯繫的成本更加低廉。獲取門檻更低也意味著關係不再像過去那樣稀缺。另一方面，如果把人際互動中的價值交換理解為銷售行為，那麼購買決策也時時出現在人際交往中。而隨著信息的無處不在，購買決策中理性部分更加充分，感性擔憂部分的比重也逐漸下降。不再像過去那樣依賴銷售者的感性錨定和關係質押。這兩條共同決定了強關係不再像過去那樣具有決定性的作用。弱關係的時代已經來臨。
銷售不再像過去那樣依賴關係，建立關係的渠道已變得越來越廣。同時，信息的發展推動採購走向理性決策，而隨著組織的發展採購必然走向群體決策，理性決策更成為必要手段。關係在採購決策中的地位會逐步下降。
但弱關係時代並不是零關係時代，社會認同依然是人的基本價值，這些依然需要關係來進行傳遞。同時，關係也依然是傳遞一些重要信息的重要渠道。所以特別是在群體決策的背景下，通順的關係是信息暢通的前提。
而對銷售行為而言，雖然有更多地表明價值、展示價值的手段，也仍然需要關係作為背景和質押。
所以，在弱關係時代，經營關係依然重要，但已經不是決定購買決策的關鍵，能滿足客戶的需求、並帶給客戶想像空間的產品才是關鍵。關係僅是有效傳遞這些價值的其中一部分渠道。
過去關係在安全決策中所佔的分量很大，但隨著信息的充分化，從安全決策的角度考量，社會認同（Social Proof）將會是比關係更加有效的抵押品，與其將信任放在一個銷售身上，還不如將信任放在產品的廣大受眾上，社會認同將為安全決策做出更好的背書。
因此在弱關係時代，建立廣泛的聯繫，樹立清晰的個人品牌，由此而形成的社會認同的力量比單一的關係更為強大。
所以在這樣一個弱關係社會背景之下，關係營建的目的變成了：
（1）Approach to high stake information 獲取有份量的信息
（2）Expand weak ties 建立廣泛的聯繫
（3）Personal branding 樹立個人品牌
二、如何實施關係營建
所以在獲取有份量的信息、建立廣泛的聯繫、樹立個人品牌這三個目的之下，關係營建過程中的主要思維包括：
（1）Mutual Benefit 互利利益是關係的其中一個重要基礎，為你的關係營建對象帶來價值必須是始終放在第一位的。而單方以獲利為目的的關係必然無法長久，關係因為關係的雙方均能獲得利益而得以持續。互利是關係營建的首要原則。如果僅從產品或公司這些顯性的角度尋找創造利益的視角，不免有諸多約束。所以在創造利益或塑造價值的過程中，不要忽略關係營建對象的多重身份，由此可以挖掘更多隱性的創造利益的視角。
如果把自己的開放區域叫做他信，把對方的開放區域叫做信他，對等並重疊的開放區域將形成同時擁有他信和信他從而互信的基礎。單方面的信任會因為約哈里窗口的不對等而失衡，因此建立互信，擁有對等的開放區域，將有助於關係的持續發展。適度地自我袒露拉近距離，同時不斷鼓勵對方的自我袒露，建立對等的互信，是營建關係的另一個重要基礎。
（3）Climb the perception ladder 攀登認知階梯銷售過程中，銷售無時無刻不想獲得影響決策的關鍵信息，從關鍵決策者到關鍵決策條件，但這些信息往往都是隱性的，需要深厚的關係作為積澱。因此在關係營建過程中，銷售者要準確把握對方對自己的認知定位，一步一步地向上攀登認知階梯，才能最終獲得獲取關鍵信息的途徑。畢竟投名狀的年代已經過去，並且也同時需要思考是否值得花過大的代價來納投名狀。重點是，基於約哈里窗口理論，在互利和互信的基礎之上，認知階梯是可以一步一步地向上攀登的。
完全從無到有的關係建立過程是非常艱難的，所以關係的建立需要充分利用機會，利用場合、利用他人的機會、利用已有的關係，都是拓展關係的有效方法。
關係是典型可以分享的資源。回想一下，當你介紹一個朋友給另外一個朋友認識，是不是最快幫助這兩個人建立關係的方式？關係實際是一種印象，對於開放區域的一種印象。兩個陌生人之間會因為你而獲得共同的開放區域，從而迅速拉近距離。所以利用一些外部人士的機會，不要把目光局限在客戶身上，去尋找一些可能存在的關聯。試想一下，當你對一個客戶的組織架構一籌莫展的時候，如果客戶存在一個和你沒有競爭關係的供應商，恰好你們已經建立了某種聯繫，那麼利用這個供應商，是不是能幫你最快了解客戶的組織架構呢？也許，合適的時機，他還可以幫你做一個推薦，對於關係建立而言就水到渠成了。同樣在一些公開場合，諸如會議、展會、活動現場等，一群人帶著共同的目的，分享共同的背景，天然具有對等的開放區域，所以也是拓展關係的最佳時機。（5）Ongoing project 共同的項目關係是需要維繫的。雖然有了社交網路的存在，但朋友圈點贊的交情還不足以把關係向前推進。對於一名銷售而言，潛在的客戶非常眾多，但維繫起來卻不是一件非常容易的事，即使是定期的一聲問候，這些瑣碎的事也需要一個良好的系統才能得以維持，構建系統也同樣是件耗費心力的事情。所以維繫關係的最佳辦法是基於共同的項目。試想一下當客戶需要定期向你購買一個產品，消耗殆盡時客戶自然會向你聯絡，這段關係便自然得以長期維繫。同樣，當你參與到客戶的一項購買計劃當中，把你的銷售流程和客戶的購買流程相對應，你們的關係會跟隨項目的進展而實現維繫。因此關係的維繫需要根基，尋找到一個共同的項目，並綁定在這個項目中，這才是維繫關係的最佳手段。項目會朝好的方向發展，也可能朝壞的方向發展，但對於關係實際並沒有大的影響，重點是在項目的推進過程中，大家因項目的綁定而帶來的互動會有效拓展各自的開放區域，關係也便進一步得到發展。點贊之交換來的也只是點贊之交，社會學家的調查指出，一個人能維繫的關係也只有150人，為千人點贊，不妨把精力放在和一些人的共同項目之上，伴隨項目進行互動，既為關係找到了落腳的基石，也能伴隨項目的發展將關係得以深化。（6）Mirror relationship 鏡像關係關係講究對等，這是為什麼在強關係社會內難於建立關係的原因。但對於銷售而言，需要和客戶建立起不同層級的關係，下至前台，上至客戶總裁。
於是儘可能撮合對等關係的建立便變成了建立多層級關係的重要手段。一來對等的關係有利於表示對對方的尊敬；二來，對等的職級，或對等的職能也同時意味著有更多的共同話題，這也是建立關係的一個基礎。因此對等關係的建立比不對等關係的建立要容易許多。而銷售便可以在撮合對等關係建立的過程中，利用機會，利用場合，建立起個人的關係。
個人品牌可能包含了外在形象，相貌、表情、肢體語言，也可能是個人興趣愛好或是個人經歷。尋找自身的獨特特徵，並嘗試通過外在進行呈現，便能漸漸樹立起清晰的個人品牌形象。強化和傳播你的個人品牌，其實就意味著強化和傳播你的關係。
三、如何在對話中建立關係關係是基於價值和信任，但價值和信任都是感知而來，並非可量化的數字，所以也可以認為關係是一種可感知的印象，關於價值和信任的印象。對於銷售者而言，銷售行為更多地是通過和銷售對象的溝通來實現，關係也不例外。對話是銷售者建立關係的主要手段。（1）非語言信息溝通雖然是通過語言來進行溝通，但對接受者而言更多的信息是通過語調、表情、身體語言這樣的非語言信息獲得。1965年美國心理學家佐治.米拉經過研究後發現，通過語言傳遞的信息僅佔7%，而有38%的信息是通過語音語調獲得，另外55%是通過身體語言獲取。
- Presence and Context 個人呈現和環境背景
而對於占工作內存絕大多部分的潛意識信息往往是由溝通的環境構成的，因此你個人的呈現以及所選擇的溝通環境至關重要。
這也是為什麼絕大多數人都建議在正式的商務場合著正裝的一個原因。正裝加上商務場合，這二者共同構造了你給對方所營造的背景氛圍。背景氛圍會像濾鏡一樣篩選著你所傳遞出的信息。同樣的一個笑話，在休閑場合也許能引來哄堂大笑，而在正式場合便可能會被理解為不敬。這裡並不是要限定你在特定的場合去遵守某樣的dress code，而是要留意到，個人呈現和環境背景將嚴重影響到對方的潛意識，是選擇和場合相符的相對安全的著裝，還是別出心裁樹立獨特形象，這些可視為和你的溝通策略相配合。- Small talk 閑聊
也許和溝通的主題不相符，但閑聊有助於迅速拉近距離。談談天氣，交流下近況，個人對熱點話題的一些看法，分享一些興趣愛好或見聞，這是都是幫助對方了解你的的一種方式。
- Empathy 共情
情感是溝通中的重要元素，比語言佔有更重要的比重，也可視為開放區域中的重要信息。我們說重疊的開放區域可以有效地拉近溝通雙方的心理距離，那麼處於共同的情緒之下便是最有效的手段。
所以「Empathy-共情」便是這樣一種塑造共同情緒的手段。你捕捉對方的情緒，站到對方的視角體會對方感受，然後把這種感受轉化成自己的感受。所以對比empathy共情和sympathy同情，你可以看出這其中的區別。對方說出一個悲傷的故事，不見得是需要獲得你的施捨或憐憫，而是只想找到一個傾訴的對象，並希望對方能理解自己這樣一種感受。Empathy共情，是比sympathy同情更有效地拉近距離的一種手段。- Mimic 模仿
人因為相同而建立起喜愛之情。對比差異，人們更多地是因為擁有共同的東西而走到一起。雖然差異會形成吸引，但同樣會造成威脅感。因此在溝通中營造一些相似性，會向對方潛意識中傳遞更多安全的信號，從而更有利於分享。
- Body touch 身體接觸
對於尚未建立穩固的關係，人會有傾向性地縮小自己的開放區域，以避免受到傷害。因此心理上的界限會成為溝通中的重要阻礙。心理上的距離感會對外呈現為身體上的距離感，例如刻意保持溝通的距離。
- Active listening主動傾聽
溝通是個雙向的過程。你不但要傳遞信息，更重要的是捕捉對方的回應。因為回應是對你傳遞信息的一種反饋，通過這種反饋你才可以更好地了解對方的意圖和觀點。
所以不但要聽，而且要主動傾聽。- acknowledge確認。確認是一個良好的主動傾聽的習慣。給對方的陳述給予適時的回應，即使是重複對方的話語，或是簡單的「是的」「同意」，都在向對方表達你依然在積極聆聽。尊重對方的表達，對方才更有表達的慾望。
- 抱著學習的態度傾聽。另一種主動傾聽的方式是抱著學習的態度傾聽。對於銷售者而言，一次溝通往往帶有明確的意圖性，這樣往往會引起他人的排斥，同時也容易忽略對方所反饋的信息。嘗試放下意圖，抱著學習的態度傾聽，這樣你才能在傾聽中收穫更多。
- 換位傾聽。前面的「E測試」提到了溝通中換位思考的重要性，對於傾聽也是同樣，站在對方的視角進行聆聽，這樣便可以更好地體會對方的感受，領會對方所想傳遞的信息。
- Make your partner look better 讓對方看起來更好
- Personal branding 採用個人招牌
關係建立在逐漸加深印象的基礎上，嘗試在溝通中加入一些個人招牌，一來可以加強你給對方的印象，二來在持續的交往中，個人招牌成為你在對方心中的鮮明記憶，成為可塑造的共同信息。
個人招牌不限於你的外在形象，語音、語調、表情、手勢，甚至口頭禪，這些都可以成為你的個人招牌。同樣，特殊經歷、興趣愛好都可以拿來提煉成你的個人招牌。四、如何維繫關係關係需要建立、培育和維繫才能真正變得緊密和長久。所以要想建立鎖鏈一般的關係，也需要像鎖鏈一般一環扣住一環。所以一段關係的建立需要經歷四個階段，才能達到鎖鏈——LINK一般的牢固。
- learn your self 了解你自己。關係在於分享的開放區域，所以首先要了解你自己的約哈里窗口。哪些是你的開放區域，哪些你的秘密區域，哪些是你的盲目區域，哪些是你的求知區域。儘可能地擴大自己的開放區域，保持一個開放的心態對外分享，有助於你源源不斷地收穫新的關係。
- learn your target了解你的對象: 通過多種渠道了解你的對象，經歷、背景、興趣愛好，充分尋找共同點，重疊的開放區域將成為建立關係的起點。
- learn your network了解你的關係網路:關係是可以複製並傳播的，因此了解你的關係網路對拓展新的關係非常重要。嘗試畫一張你的關係網路地圖，親戚、朋友、同學、同事、鄰居、同好，從這些關係入手，嘗試建立新的聯繫的途徑。
2. Investing stage 投資階段關係的建立需要投資，並不見得要下納投名狀這樣的重手，投資只是意味著你需要在建立關係的過程中保持積極主動的位置。主動分享你的信息，主動了解對象的喜好和動向，主動更新你的關係網路的動態，這些主動的投資將幫助你留意到建立關係的最佳時機。Giving and Sharing, 給予和分享，這是投資階段最重要的兩件事，分享一些故事，分享一些心得，給予一些幫助，隨手的一個小禮物。重要的不在於投資的額度，而在於投資的心態。
3. Nurturing stage 培育階段培育階段是真正深化關係的階段，關係建立在互利和互信的基礎之上，找到一些相互利益重合的項目，基於一個共同的目標，在共同完成一件事的互動過程中加深相互了解，建立信任，並最終實現互利互惠，這將是培育關係的最佳手段。
4. Keeping stage 保持階段長久的關係需要保持。做好兩件事情即可：
- Develop hearing channel開發聽取的渠道
- Develop publishing channel開發發布的渠道
http://weixin.qq.com/r/HDkcBNnEnITjrZ1n92wO (二維碼自動識別)
樓上有位說的對，情況不同方法也不同，你是要獲得客戶信任還是要培養客戶忠誠度？你是要他認識你的產品還是記住你這個人？你首先需要把問題問仔細
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