產品運營中針對 SB 、火藥桶型的用戶，最重要的幾點原則是什麼？

01-27

求有處理經驗的分享。

原則就不說了，有點上綱上線了。

sb、火藥桶用戶，需要一個有總結能力的產品經理來處理，因為這類用戶非常感性，他們確實有問題了，但放大了自己的情緒，而且表達出來的意見可能不是真實問題，需要有總結能力或者邏輯思維強的產品經理來協助找出問題。

設計型與創意型、感性的產品經理往往對付不了他們

SB和火藥桶都是寂寞難耐的主兒，讓Ta們自娛自樂是最好的解決辦法。千萬別去驅趕Ta們，這樣的舉動極有可能把你拖入和SB混戰的悲催局面。如果發現SB或者火藥桶開始耍寶，有一個辦法就是用一個更大的主流的聲音稀釋Ta的二逼行為，讓觀眾的注意力集中在有價值有意義的事情上去。不過真的混戰升級，對這用戶的封殺是毫無疑問的，別花精力去跟Ta勾兌，擺事實講到理，和正常用戶隔離處理是最有效的辦法。

這麼好一個問題，不回答太浪費了。從建設性的角度來看，比較合適一點。

1）SB也是分領域分檔次。有一句話說得好，當你在山頂朝下俯視山腳下的那個人時，你覺得他是一個小人物，對需要仰視才能見到你的他來說，你也同樣渺小。至於火藥桶，他們往往是引爆話題的利器，他們不夠沉著，正好被利用來完成病毒營銷。京東的6.18促銷正是得益於這些火藥桶到處轉發京東的買100送50。運營方大可以換一種上帝心態，讓SB的SB，讓火藥桶自爆，是一種比較好的思路。沒有SB和火藥桶，這個社區都不夠精彩了。

2）讓SB聚在一起，是一種值得識別出來的產品需求，物以類聚，人以群分。豆瓣的小組之所以成功，是因為有些SB實在太有空了，一句咆哮體能說上幾年，怎麼看都不是獨立思考的人應有的作風。將他們分組之後，SB對SB，怎麼看，怎麼順眼，還可以培養用戶忠誠度。

3）SB的寂寞，能激起社區的火花，火藥桶的罵街，無疑是社區的一道風景線，這兩類用戶的存在，彰顯了社區比現實更有趣。善於利用這兩類用戶的自發推廣，決定了社區的熱鬧程度。對於用戶區隔問題，可以在推薦引擎的演算法上做優化，個人認為，就忠誠度來說，SB比正常用戶好侍候，火藥桶比正常用戶更有激情，他們的怒點相當低

從客服工作的經驗來看，不管什麼樣的客戶，不管他是不是你的目標用戶群，都不要跟他們起直接的衝突，對於他們提出的問題，有道理的，能解決的盡量解決，火藥桶型的用戶可能成為你的最忠實用戶。在認為他們是無理的情況下，對於這樣的用戶，最好是在不違反自己原則的情況下，讓他們盡情發泄。

我個人認為，切忌同用戶直接衝突，還是需要部分肯定+確認+引導的，比如用戶批評某一個產品做得不好，指出了部分競品的優點等等，可能由於公司層面的一些設想或者用戶看不到的點，或者壓根就是用戶理解錯誤等等原因導致的。這時順應用戶做一些解釋+引導，必要時還可以從公司和產品層面說一些主旨，當然核心就是用戶體驗了。這樣一般的用戶還是會理解或者配合的，如果實在不行，也就用一些技術因素或者其他因素帶過了，避免衝突升級。

對於國外社區和產品可能出現的情況，一般我是這麼處理的。

首先加以引導性，如果還是會有問題就冷處理。

畢竟國外的SB和火藥桶還是較國內用戶理性的。

當然，有些火藥桶確實是病毒營銷的好槍。

在矛盾不明顯的時候點一點，肯定是好的。

我認為SB和火藥桶是運營中最容易出效果的人群，所以一定要善用他們……

如果你的目標客戶是大眾，你無法吸引」SB「用戶，你自己就SB了。

千萬不要和一個SB作對，因為他會把你的智商拉到跟他一樣的水準，然後用豐富的經驗擊敗你

設計相關內容展示排序機制，讓用戶來決定。

如，知乎的「感謝作者，沒有幫助」，「投票，反對」功能。
讓用戶自己來決定，哪些是他們認可的內容，哪些是他們希望分享給其他人的內容，無論內容是否SB，是否具有火藥味。

SB用戶，也就是像宋江嶺說的是初級入門用戶。不過這一類用戶如果太多，說明這個網站不那麼容易被別人輕鬆理解，反思吧。

火藥桶型，這類就是忠實用戶了，這種用戶爆點低，如果不是政策原因無法協調，還是細心溝通培養。

有些產品，確實只配被謾罵和「呵呵」，它們就是做給那些人用的。

如果一個應用連反饋入口都沒有，活該受差評，這時候我也會「呵呵」。

個人認為還是可以通過一些核心用戶的聲音來減弱這類SB的聲音

對於這類SB更多的應該是官方的肯定，處於招撫，招安這樣的一種狀態

SB也應該是有下限有節操的

沒做過產品但是作為用戶表示像題中這種用戶需要得到一些重視運營方應該對他們發現的問題做一些進一步的調查和分析看看是不是正常用戶也有同樣的問題因為火藥桶或者sb發現了問題會開罵而很多正常用戶只會默默卸載並且告訴周圍的人這玩意哪哪不好用……

他山之石 - Paul Graham對這個問題專門寫過一篇博客：Trolls

有趣的是，Paul在這篇文章中對於Troll的定義剛好符合SB和火藥桶兩個特質。YC的Hacker News社區是這樣處理trolls問題的：The sitess guidelines explicitly ask people not to say things they wouldnt say face to face. If someone starts being rude, other users will step in and tell them to stop. And when people seem to be deliberately trolling, we ban them ruthlessly.

關於其他答案中說到利用火藥桶用戶做營銷，得分兩面看：一方面的確能吸引不少看客，短時間帶來流量的暴漲；但另一方面社區里高質量的內容被沖淡，會流失一些創造價值的核心用戶。Paul這樣說：Theres a sort of Greshams Law of trolls: trolls are willing to use a forum with a lot of thoughtful people in it, but thoughtful people arent willing to use a forum with a lot of trolls in it. Which means that once trolling takes hold, it tends to become the dominant culture.

所以關鍵看要經營一個什麼樣的社區，寬頻山和知乎是完全兩種不同文化的社區，處理這個問題的策略肯定不一樣。

Ps：知乎和Hacker News是我看到過的最好的兩個社區。

只記得剛入門時，別人說過一句：「做產品有時要把用戶當傻子看待！」

讓群眾來圍觀SB和火藥桶吧

其實SB的火力一般式這樣: 一而再,再而三,三而竭.

故,可以劃一下路線讓走. 是否用用到它們,看產品運用人員的功底了.

每次SB用戶的CASE，總是多多少少對內部的流程管理和項目控制等有一定的推進作用，被罵不重要，被贊也不重要的，重要的是一切都在進步中。

這些都是無法避免的用戶吧。限制他們能做的甚至在之前就已簡單的文案來提示他們就好啦。

你問這個問題，代表你才開始做產品的運營

你認為用戶sb，可能的原因是你的產品做得太複雜，用戶用不懂，浪費用戶時間，而用戶為什麼惱火呢？又因為你的產品賣點的確吸引到用戶了，解決了他們想要解決的問題

所以，你要冷靜下來，靜下心來思考用戶到底要得是什麼，用戶在使用過程中碰到的難題是什麼

舉個不太恰當的例子，假設你是男性，你永遠不會罵那些衛生巾的產品爛

做產品運營和客戶服務是一樣的，尊重兩條原則

客戶永遠是對的

如果有錯，請看第一條

sb和火藥桶對於一個論壇的熱度來說，實在是一劑良藥。我可以舉鳳姐和小月月的例子么。。。

SB用戶（SB用戶，其實準確說是，初級入門型用戶）

我的閱歷，就是把服務等級化

A，B，C，三個檔次，這個是一個歷練過程，考驗非常大

需要投入，80%的引導，會對服務中級用戶，高級用戶，大有益處

火藥桶型

書面溝通，情緒會有影響，深呼吸

只要有理的，並能滿足的，可以快速跟進

暫時不能處理的，再想別的辦法

一個簡明原則，生氣又不生財，立馬就沒情緒了，特管用

[從讀書算起，10多年了，特管用]