2018，我的SaaS產品體驗設計元年

我們一直認為，SaaS企業服務可以有更好的用戶體驗。令人欣慰的是產品上線後的這段時間裡，客戶也都肯定了我們的努力。

一個用戶體驗良好的SaaS產品到底具備什麼條件？

上半年的時候，也就是產品開發初期的時候，我一直在思考這樣一個問題：

• 一個用戶體驗良好的企業SaaS服務需要具備哪些條件？

較之2C產品為個人體驗而設計的產品不同，2B的產品服務的小則一個部門，大則整個企業。對於體驗的定義不能僅僅局限在單人的使用上。

在這個領域，用戶體驗已經不僅僅局限在包括交互和視覺在內的界面設計語言上了。

設計師受限於高度規範的行業標準知識，當我們將用戶體驗設計作為用戶界面獨立看待的時候，它就已經是破碎的了。為完整業務做體驗升級，能為之努力的也不再只是設計師，工程師、運營人員、顧問團隊等都將參與其中。

為客戶業務的全流程進行體驗設計

為「助力企業決策」到「產生使用粘性」再到「管理模式升級」的整個產品服務過程做體驗設計。

（本文講從設計師的角度展開討論）

為助力企業決策做設計

滿足需求是第一步：你們有這個功能嗎？沒有就算了～

在這裡我要說一句話，很多的設計師同學可能會不開心：企業軟體的核心永遠是功能。脫離了功能，再精美的界面，再人性化的界面都是無濟於事的。

輕流的出現滿足了一大部分企業業務流程管理的需要，但是在不斷的成長和維護的過程中，也因為功能的確實錯過了一大批的客戶。

企業對於功能的需求之大遠遠超出了我們的想像：不同部門，不同職位，不同業務，滿足大量的核心需求外還有很多的延展需求。

功能的廣度和深度是否能夠滿足企業的需求甚至解決痛點，是企業軟體用戶體驗的基礎和關鍵。

準確並美好的品牌形象：我覺得你倆，你比較好看！

「準確」並「美好」！

• 「準確」意味著清晰明了地傳遞產品的價值觀。
• 「美好「意味著足夠吸引人的視覺展現

每一天，每一個人都面對繁複的信息堆砌和混亂的數據。當我們每天花費8個小時甚至更多的時間在工作上時，工作的體驗便極大的影響了我們的生活品質。

我們設計「輕流」的初衷是希望輕流可以「讓工作更有序、高效」。「有序」和「高效」成為了我們所主要追求的。

我們對輕流的主頁進行了設計，它是由兩幅精美的插畫重疊組成的。用戶可以通過拖拽滑塊影響插畫的顯示比例，從而傳遞一種「讓工作更有序、高效」的價值觀。

為了傳遞美好的視覺形象，也體現產品的年輕和活力，我們為輕流繪製了一幅又一幅的精美插畫。

各種數據都表明，第一印象對於使用的決策起到的作用是不可忽視的。極力在初次見面的時候，提升企業用戶的信任感，是這一階段的關鍵。

為使用黏性做設計

我們花了大量的時間為用戶的使用做設計，也希望通過交互以及視覺的升級提升使用體驗，之前也寫過一篇文章介紹了我們在「用戶引導上所做的努力」：

Joseph Yan：複雜B端產品如何做 用戶引導設計？zhuanlan.zhihu.com

使用粘性部分的體驗升級，還包含了另外一個重要環節，就是「產品性能」，本文不再展開討論。

「適應」還是「改變」？這真的需要謹慎！

隨著產品的迭代，遇到過不少的坑，有一個問題一直在思考，那就是對於企業軟體來說，我們要做的是「改變用戶行為習慣」還是「適應用戶行為習慣」？

我們見過一款又一款「改變用戶行為習慣」的產品橫空出世：「滴滴」、「摩拜」等改變了出行習慣；」餓了嗎「改變了飲食習慣；」知乎「改變獲取知識的習慣。我們也一直思考者是否可以改變人們工作甚至管理的習慣。

事實證明：這太難了，甚至很多時候並不合理～

認知模型的重要性：別指著橘子說柚子，他們不一樣！

使用者的認知模型是通過長時間的積累所形成的，當產品形態和用戶的認知模型出現衝突時，不但增加了上手的難度，也一定程度上降低了產品的易用性。而改變用戶的行為習慣更是一種奢求。當我們脫離了行業規範去設計一個企業軟體時，那簡直是一個災難。

推出轉交功能的時候，我們對其的定義為：「小眾的，為了滿足特殊需求的流程許可權轉移。」所以將其進行了適當的隱藏。

出於對節點內扁平化協作的追求，我們希望管理員可以更多使用多個節點負責人，打造一個節點處理平台。但是這個卻和很多企業的管理理念大大地衝突了，功能上線沒多久，便有大量的客戶抱怨找不到這個功能，需求之大是我們所沒有想像到的。

於是沒多久就進行了產品改動，浪費了大量的時間和精力。

這是因為我們太低估了習慣的力量，缺乏對於業務了解的額問題暴露出來了，對於客戶來說更是不專業的體現。當我們試圖去挑戰一個企業的運作機制的時候，收穫的只是無意義的失敗。

追根究底還是對於流程管理的認識並不夠全面，不過，也有成功的案例。從年初開始，團隊一直著手打造一個全新交互方式的流程引擎。

BPM（業務流程管理）出現之初，流程的搭建多依靠代碼實現，發展至今很多的廠商開始嘗試連結點線的方式搭建，但是在面對複雜流程的時候卻顯得混亂。

我們閱讀了大量的業務流程，並對流程模型進行梳理，最終在滿足需求的基礎上進行了最核心的改動（一定的限制）：將分支和節點進行綁定。並且最大程度地對分支條件進行了可視化。

這一次的限制其實極大的挑戰了管理人員對於流程的認知模型，但其實是對於流程搭建的優化，適用於不同層次的用戶搭建流程。上線之後，也受到了大量的好評。

是否需要改變用戶行為習慣？很多人都有討論過。眾說紛紜，各執己見。作為企業服務的設計者，除非基於對於業務邏輯的全面理解，這種嘗試是非常冒險的。不要過分追求「我們不一樣」，而是應該更多了解行業規範，了解並嘗試優化。

為企業管理模式做設計

每一個企業級產品的背後都是一套管理方案

每一個企業級產品都代表了一套管理方案，如果這套管理方案是落後的，那產品必然不會成功。

產品設計的前期，我們總是盯著需求走，周轉在需求和排期中，並花了大量時間思考如何滿足需求，如何組織交互語言。

慢慢地發現，其實限制一個產品最多的是產品設計者對於企業管理的理解。

體驗設計的最後一環，也是服務的設計。

我們在思考：如何通過產品、通過所交付的解決方案，輔以客戶成功服務來幫助企業管理升級，進而創造價值是我們要更多努力的地方。

其實這個環節，設計師能創造的價值並不多，但反過來思考，對於管理模式的更多了解與認識反而能為我們的設計賦能。

國內SaaS市場的現狀

2017年並雖然沒有迎來投資人口中的爆發，但也保持了很喜人的增長（40%）。

企業級服務的付費決策之所以難，難在整體管理水平的落後。

這是一個非常空缺的領域，沒有成熟的商業模式，也沒有獨角獸對市場的帶領。

相信未來會越來越好吧！

謝謝你讀到這裡！