酒店-保安部投訴案例分析

案例一：2003年4月8日，停車場一小車不停地發出警報聲，總隊一首長打電話投訴到保衛部。處理：給首長解釋，車子報警是由於報警器失控，不是人為原因。分析及預防：保安員在指揮車輛停靠後一定要及時檢查車輛，發現問題立即向客人反映。另外保安員在檢查車輛是否關好門等情況時，注意不要過於用力，避免車輛發出警報。涉及部門：保衛部

案例二：2003年4月23日，凌晨四點多，一客人電話致監控室，反映三樓KTV聲音太大，影響其休息。處理：向客人致歉，並知會三樓KTV服務員將音量適當調小，並關閉包廂所有門窗。分析及預防：客人到酒店消費尋求的是享受，特別是在休息時就需要一個安靜的環境，這是酒店應該為客人提供的，在我們日常的服務工作過程中，服務人員應設身處地地為客人著想，要盡量考慮到任何一個可能影響到客人的因素，並積極採取措施來達到預防消極作用的目的。上述案例中，KTV晚晚場的音量要適當控制，關閉好門窗，並拒絕客人「嗨包」。涉及部門：保衛部

案例三：2003年4月29日，三樓娛樂中心由於「非典」原因停止營業，遭客人投訴。處理：給客人做好解釋工作並道歉。分析及預防：在許多大環境等因素的影響下，酒店因其行業的特殊性會採取相應措施，但客人可能並不會因此而意識到某些問題的存在，酒店在停止某項服務時，應提前採取相應措施，提醒客人，讓客人能夠理解酒店，避免因客人誤解而造成不必要的影響。涉及部門：保衛部

案例四：2003年6月6日，一客人帶五個盒飯及一件礦泉水進大廈，被保安攔下而投訴。處理：給客人耐心解釋，並堅決執行大廈規定。分析及預防：客人投訴的原因之一就是客人對於酒店有關服務規定或相關的制度不清楚或不理解。為維護酒店和客人雙方的利益，酒店服務人員在勸阻客人時應耐心向客人作好解釋工作，其中要注意的一點是態度要好，要謝謝客人對我們工作的理解和支持，給客人留足「面子」，不能讓客人沒有「台階」下，否則客人會有更多「借口」進行投訴。涉及部門：保衛部

案例五：2003年8月24日，當值保安在東車道指揮車輛停靠，車主不按規定停放，且發脾氣，並投訴。處理：向客人解釋，但客人固執不聽，勸阻失敗。分析及預防：客人在酒店消費時可能會按照自己喜歡或習慣的方式進行，我們一般來說應儘可能地滿足客人在個性方面的一些要求，但在與酒店有關操作方面發生衝突時，服務人員應該站在客人的角度，正確引導客人消費，而不能採取強硬的手段使客人「就範」。上述案例中，保安員要提高指揮車輛的速度，提前指揮，並使用標準手勢，在向客人解釋時告訴客人按標準停車是為了保證客人安全出車。涉及部門：保衛部

案例六：2003年9月19日，當值保安在東車道阻止客人駕車逆行時，與客人發生衝突，造投訴。處理：當時客人喝了酒，脾氣較大，向客人道歉，並解釋酒店的行車方向，後客人滿意離去。分析及預防：當客人在喝酒較多時，往往會在行為和語言上有過激行為，甚至會出現案例當中的逆行車的情況，在這種情況下，不能按照常規客人那樣進行解釋，而應告訴客人，因我們的原因沒有及時指引方向或做手勢，導致客人走錯方向，請客人按正確方向行車，避免客人因一些輕微的情緒波動而大發脾氣。涉及部門：保衛部

案例七：2003年10月30日，一員工帶包出門不主動打開包裹接受保安員檢查，並投訴。處理：向員工講解大廈包裹檢查制度，每一位員工都必須遵守相關規定。分析及預防：酒店規章制度的落實是需要每一位員工去遵守的，當員工違反制度或對制度不清楚時，應向其解釋清楚，並告訴其遵守制度所帶來的好處，不能出現「制度是死的，人是活的」或「制度就是罰款，沒有什麼理由」的執行局面。涉及部門：保衛部

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