中國底層銀行人最害怕的人

金融八卦女特約作者 彭小有

又快到年底了，前幾天市分行召開職工大會，個個支行的櫃員們湊在一起，只需5秒鐘，就變成了對「神秘人」的控訴大會。

「神秘人」是誰？就是假扮成客戶的稽查人員，全程針孔攝像機錄像，考核銀行網點員工的服務，按項扣分，按分扣錢。

拿我們行為例，每個網點員工一年有15分，扣完你就可以領魷魚了。

大堂經理和導儲站姿不正，2分；

沒有迎來送往，2分；

櫃員沒雙手接錢，2分；

客戶有其他業務意向，櫃員沒有銷售意識，1分；

業務過程中，話述不標準，2分；

沒有微笑服務，2分……

考核內容多到你無法想像，每一項扣分後，還會根據程度不同，扣200-500元不等。是不是聽起來就很刺激？

在銀行，幾乎每個櫃員都被「神秘人」偷偷地錄過像、打過分、扣過錢。

今天，我來盤點一下，這些年我和「神秘人」之間的各種遭遇戰。

1

其實有時候「神秘人」也並不神秘，通過觀察言行舉止，常常能被我們的「火眼金睛」認出來，然後各個支行相互透風報信，嚴加提防。

有一次，一個「神秘人」來我們網點辦業務，一進門就被我們大堂經理認了出來，於是趕緊給我們連比劃帶使眼色地提醒我們注意。

這個神秘人坐在我跟前的時候，我拿出面對彭于晏的熱情，為他辦理業務，分分鐘戲精上身，覺得自己儼然笑成一朵花了。

就在這個時候，我臨櫃的「痞王」上廁所回來了。

「痞王」姓王，風格有點像雷佳音，騷浪賤中帶著那麼一點點痞氣，要不是穿個西服看起來人魔狗樣的，基本可以跟地痞流氓劃為一類，所以大家都叫他「痞王」。

那時候正是夏天，痞王上面穿著西服扎著領帶，下身穿著一條夏威夷風格的大短褲，腳踩一雙熒光綠色的人字拖，騷氣逼人。

因為平時櫃員都是坐著的，所以一般客戶都看不到我們下邊穿什麼，雖然屋裡有空調，但穿著不透風的西褲也的確是熱啊，所以很多男同事到了夏天都這麼穿。

痞王就這樣完美地錯過了大堂經理的所有暗示，栽歪著膀子，一步三搖地走了進來。進櫃檯之後他沒有立刻坐回自己的櫃檯去，而是在屋裡來來回回地溜達了起來。

我分明地看到神秘人一邊的嘴臉微微上揚，然後挪了挪他放在櫃檯邊上的手包，我猜是把攝像頭對準了痞王。

這時候營業主管提醒了他一句，「你在這裡晃悠什麼，趕緊回櫃檯坐著去！」

痞王滿不在乎地說：「大廳一個人都沒有，坐那幹啥啊！我都坐一天了，褲衩都濕了，我透透風……」

痞王的嗓門平時就特別大，我的麥克又沒關，他的聲音通過揚聲器在空蕩蕩的大堂中迴響著，餘音繞梁，不絕於耳……

褲衩都濕了，我透透風……

濕了，我透透風……

透透風……

風……

大堂經理聞聲從一旁的理財室走出來，整個臉都綠了。

然而這還沒完，痞王又一屁股坐在我旁邊的桌子上，濃密纖長的腿毛根根都對準了攝像頭，「哎～咱幾個下班擼串去啊？我跟你們說啊，balabala……」

他正眉飛色舞地說著，忽然瞥見大堂經理張牙舞爪地跟他比劃，指了指坐在櫃檯前的神秘人，又做了個抹脖子的手勢。

痞王的聒雜訊戛然而止，並足足石化了10秒鐘……

然後他默默地坐回了座位上。

神秘人沒再問我任何問題，起身時意味深長地看了一眼隔壁櫃檯的痞王，並在轉身的一剎那露出了一個邪魅狂狷的笑容。

最後，痞王被扣12分！！！罰款3000元！！！留給他的餘額已經不多了！

然而這還不算什麼，重點是丟人丟到整個市行啊！每次神秘人的暗訪視頻都會組織所有支行負責人聚在一起觀看的，大屏幕！高清！環繞立體聲！

總之，就是莫名地，人就紅了~刺激不刺激？驚喜不驚喜？

2

我剛入職那會兒，每天坐在我師父身後，跟他學習怎麼辦各種業務。

我師父長得挺帥的，對制服控尤其具有殺傷力。

有一天，來了一個女客戶，後來我們才知道她是神秘人。

這大姐有椅子不坐，兩個胳膊肘拄著櫃檯上，成90°角撅在那，要是沒有那層防彈玻璃，臉都快貼到我師父跟前了。

這還不是重點，重點是她穿了一個深V領的衣服，還特別寬鬆，不低頭還好，一低頭何止是深溝，連半個bra都露出來了，紫色的蕾絲邊，連我這坐在後排的都看得清清楚楚。

我師父那時候還沒結婚，青澀又正直，嚇得根本不敢直視，從脖子一直紅到耳朵，每次那大姐低頭簽字的時候，我師父就趕緊把頭扭過去。

然後這大姐還喋喋不休地問這問那，而我師父只想趕緊把她打發走。

「哎，你們這貴賓卡怎麼辦啊？」

「問大堂經理。」

「那你們最近有什麼理財，能給我介紹一下嗎？」

「你左手邊是理財室，問理財經理。」

最後，那大姐悻悻地走了。我師父因為沒有微笑服務、態度敷衍、沒有回答客戶問題等等，被扣了1500塊大洋。

我師父說：「不帶這麼玩的！這特么簡直就是性！騷！擾！誰能笑得出來？！」

3

很多時候，神秘人挺好辨認的，比如一進大廳不辦業務，滿哪兒閑逛的，開口就問一些特別專業的問題的，所以有些神秘人在我們看來也是「蠢萌蠢萌」的。

有一次，一個神秘人問了我很多專業的問題，我立刻識破了對方的身份，於是不動聲色又熱情周到地回答了他的所有問題，就在我滔滔不絕地解答時，神秘人忽然打斷了我，腦袋伸進包里鼓搗了半天，然後弱弱地問了句：「能重來一遍嗎？」

原來是忘了開攝像頭。

還一次，一個大學生模樣的男生來我們行里辦業務，從他的問題中我們大堂經理就發現了他的身份，然後果斷熱情招待，並給所有櫃員使了眼色。

等神秘人準備離開的時候，我們大堂經理更是把他送到門口，還替他開門，然後調戲道：「帥哥，你是神秘人吧？」

結果小夥子十分警惕地看了看四周，然後小聲地說：「噓～不要告訴別人，不然我會暴露的！」

是有多愛演？一進門就已經暴露了好嗎？

4

神秘人里有演技差的，自然也有骨灰級別的大咖。

有一年，我們好幾個支行被當地電視台曝光，說服務態度惡劣，於是分行宣布將嚴格考察各個網點人員的服務態度。

有一天來了一個老頭兒，到我的櫃檯前辦銀行卡。歲數大的人一般耳背、眼花、記性差，這個老頭兒全占，而且似乎是從來沒在銀行辦過業務。

我：「請您設置一個密碼。」

大爺湊到櫃檯玻璃跟前，還用手遮著，小聲說了句：「蘋果蘋果。」

什麼鬼？！設成「天王蓋地虎」豈不是更好？

我：「大爺，是6位密碼。」

大爺：「哦，蘋果蘋果蘋果！」

我：「不是，是數字的密碼！」

大爺沉思了片刻，「一二三四五。」

我：「6位。」

大爺：「六七八九十？」

尼瑪「十「是怎麼回事啊？我剛想發作，但回頭一想，你別說還真是6位

我：「大爺你不用告訴我，你輸入在小鍵盤上就可以了。」

然後大爺對著小鍵盤大聲說：「六七八九十！」

我：「不是，按按鍵！數字按鍵！不用說出來！」

大爺研究了半天，抬頭說了句，「我老花眼，看不清。」

大堂經理趕緊過來幫忙，因為原則上工作人員是不能代替客戶設置密碼的，所以大堂經理廢了九牛二虎之力，才終於讓大爺把密碼輸上了。

我：「麻煩您再輸一遍，確認密碼。」

大爺又輸了一遍，結果——兩次密碼不一致。

我：「您這次輸的密碼必須和上一次輸的一樣。」

大爺不樂意了：「我上次輸的啥我哪兒記著！」

然後還埋怨我們不讓他把123456和888888設做密碼，說其他的他都記不住，還說我們銀行事兒多……

給我們大堂經理氣得把佛珠都掏出來了，不念幾遍「阿彌陀佛」 根本不能平復心情。

最後，本來5分鐘辦完的業務，我和大堂經理忙活了半個小時。

正當大堂經理在各支行負責人的群里分享這件奇葩事的時候，有三個大堂經理跳出來說，他們今天也碰到了這個老頭！

仔細核對各種細節之後，發現是同一個人，劇本都一樣。

細思極恐的同時又有一種被人當猴耍了的感覺……

不過值得欣慰的是，我沒白忙活，大堂經理也沒白搓佛珠，一分沒扣不說，還因為服務態度積極和藹有耐心，被市行表揚，各獎勵500塊大洋。

5

論神秘人的針孔攝像頭，雖然已經算不得什麼高科技，但絕對是高清無碼的，至少有1280P。

你打個哈欠，不但後槽牙都能給你照上，連牙縫裡的韭菜葉都清晰可見。

有一次，一個網點的理財經理在上班時間玩手機逛淘寶，被神秘人抓拍了下來，在公布的截圖證據上，我們發現他正在挑選的商品是杜！蕾！斯！而且那三個大字一點兒都沒虛！

啥也別說了，3分，500！

還一次，一個男櫃員被評定為「儀態不整」，同事當即表示不服，說「你指出來我哪裡儀態不整了？！」

事關人民幣，必須錙銖必較！

然而他得到的答覆是：「放大圖片，你有一撮鼻毛鑽出來了。」

每一分都扣得你無語凝噎，每一塊錢都罰得你心服口服，不服也得服！

最後，說一件「痞王怒懟神秘人」事件。

六七年前，銀行還沒有叫號機的時候，全靠排隊，人多的時候那叫一「山路十八彎」，排到「地老又天荒」，整個銀行就跟菜市場似的，人聲嘈雜，客戶也著急，經常碰見罵罵咧咧的人，所以櫃員有時候也很煩躁。

有一次，一個女神秘人到痞王窗口辦業務，她自然要問東問西，剛開始痞王還應付兩句，後來就裝沒聽見。

神秘人不甘心，接著問：「你們行VIP卡怎麼辦啊？「

痞王瞥了一眼她的賬戶餘額，說：「大姐，你這卡里總共就是200塊錢，存了取，取了存，你還辦啥VIP卡啊？！你回家買根黃瓜拌一拌好不好呢？你們這幫神秘人咋那麼會挑時候呢？好幾百號人在這排隊等著辦業務呢，你說你們湊什麼熱鬧啊？「

神秘人眼見身份暴露還被judge了一通，翻著白眼走了。痞王一戰成名，「王」這一稱呼終於實至名歸。

6

每個櫃員的一生都會碰見無數個行色匆匆的「神秘人」，有人被抓了現形，有人被放了一馬。

基層支行對神秘人怨聲載道，管理層對這項制度卻深以為然，它既有主觀和片面性，又有一定的約束性和存在的合理性。

神秘人的檢查分硬體設施和軟性服務兩種，問題的關鍵就在於軟體上。

這個東西有點像高中的月考，平時學得好學得明白，一到考試就發揮失常，那我們應不應該拿一紙試卷評定一個學生的好壞呢？同理，每月一次的神秘人檢查真的可以評定一個員工的優劣嗎？

而且關於服務的考核一定是帶有主觀性的。「笑得不夠燦爛」，到底多燦爛是燦爛呢？說我「服務不夠熱情」，可能換一個人就覺得我很熱情呢？

其實對大多數基層員工而言，且不說80%的神秘人5句話之內就能被分辨出來，而且神秘人制度的約束性遠不如我腦袋上面懸著的監控攝像頭，和櫃檯前的服務評價器，甚至比不上貼在玻璃旁邊的投訴電話。

但是對於管理層而言，神秘人制度是最直接最簡單地衡量和提升基層服務質量的方式，所以才有它存在的合理性和必然性，且在可預見的未來依然會存在。

所以，抱怨歸抱怨，還是希望新的一年裡每個同行都可以「一笑泯恩仇」，並在來年遇見一個善良的、演技沒那麼精湛的「神秘人」，不禁善哉善哉！