一線服務員逃離，餐飲行業面臨「生死劫」，二維碼消費打賞能否力挽狂瀾？

2017行至年末，消費升級已深入人心，對於餐飲行業來說同樣如是。消費者如今不光關注餐館菜品質量如何，還對餐飲的服務提出了更高的要求。在獲得弘毅資本2000萬投資後，「眾賞」希望利用一種新的打賞機制來幫助餐飲企業提高服務質量。如今，已有10萬服務員、3000家餐飲企業入駐該平台。創業之後，這家創業公司正在悄然改變著行業。

被忽略的痛點

餐飲服務業一向是一種勞動密集型行業。頂頂科技（眾賞）創始人施琦在品途創投的採訪中提到，如今已經有4000萬人從事該行業，並且人數還在繼續增加中。然而行業雖大，卻有著致命問題，餐飲服務業一線員工流失嚴重便是其中之一。

在施琦看來，服務人員流失是整個餐飲行業的普遍問題。這主要有以下幾個原因：第一，市場對服務員的需求增速超過勞動力補給速度。第二，大城市生活成本高，員工收入和支出不成比例，行業幸福感差，一些人開始轉行；第三，傳統的員工激勵機制面臨失效，已有的晉陞體制難以滿足當下需求。

在傳統餐館的服務員晉陞體系中，一般只強調管理線。從服務員-領班-店經理一貫是行業的唯一向上通道。在激烈的競爭中，新店長的名額很少，大部分服務員只得淪為「沉默的大多數」。

品途創投記者在走訪多家餐飲店後觀察到，中年婦女正越來越多的出現在服務員一線，而年輕人似乎正在減少。

薪資、晉陞問題亟待解決。

內部+外部的打賞

眾賞是專註於服務員的打賞平台。顧客如果要打賞給某位服務員，只需用微信/支付寶掃一下該服務員佩戴的二維碼胸牌。同時，眾賞也是餐飲企業管理者對員工打賞和評級的平台。

眾賞平台目前合作的商戶包括西貝莜麵村、全聚德、黃記煌等國內眾多知名餐飲企業，其打賞業務已經覆蓋全國。平均每天在這個平台會發生32000次打賞，賞金均值3.12元。眾賞平台內部打賞的方式是商家每個月初提前拿出一筆獎勵預算，在眾賞的微信平台上對於表現優秀的員工進行獎勵。關於內部打賞，施琦解釋說：「店長能分到2000塊錢，而大堂經理能分到500塊錢的額度，這個額度是在眾賞平台賬戶上的，他們自己不能用這個錢，而只能用這筆錢給工作優秀的服務員。當店經理在巡視的時候正好看到一個這個服務員表現優秀，那麼就可以立刻給他掃碼打賞。」

為了更好的評判一個服務員工作是否優秀以及是否能夠擁有升職機會，眾賞進行了兩個階段的工作來解決這個問題。第一個階段，用內部（管理層級）+外部（顧客）對服務員打賞的獎勵結合，從而得出一個量化評價來決定最後是否加薪；第二個階段則是眾賞為服務員建立一個雙通道的職業生涯。當一個服務員足夠優秀，則有機會晉陞為店經理，這是一個管理通道或者行政通道。但是店經理的職位有限，那麼其他的優秀服務員則可以根據自己職位上的量化評價，根據眾賞平台評判系統晉陞為一級、二級乃至更高級別的服務員。

消費者給服務員打賞方面，施琦說會採用更人性化的方式。眾賞現今有三個模式：

第一種是服務員的打賞胸牌上面標註固定金額，金額在3—6元不等。只要顧客掃一下胸牌的二維碼，即可打賞相應金額。

第二種是顧客掃碼後沒有標註金額。讓顧客自己掃完二維碼決定給服務員多少小費。

第三種是顧客掃碼後會出現三個金額選項，顧客可選擇其中一個進行打賞。

眾賞平台為了在人性化方面得到顧客的認可，在去年10月份增加了一個退款功能。如果顧客想取消打賞，可以在12小時之內點擊一個退款按鈕，金額即可退回賬戶。

平台新增的互動留言功能，讓服務員和消費者形成了一種線上溝通的紐帶。「一般來講，一個餐飲店的輻射經濟圈是三公里左右，而要想打造一個可以穩定創造利潤的店，回頭客是必不可少的，」施琦說，「在眾賞平台，熟客可以在平台上很容易的找到該店服務員，並在其上要求更多服務，這有效的增加了消費者對餐館的好感，而在服務過程中，服務員也可以取得更多收益。」

找回「被遺忘的」群體

2016年12月，弘毅資本投資眾賞2000萬。

弘毅資本餐飲行業總經理王小龍曾在《投資人如何看待服務升級》的公開演講中說過：「中國的餐飲口味遠遠優於西方，但是為什麼中西方服務的感覺卻不一樣？我覺得中國的服務理念還在很初級的地帶，國外的服務很有品質和效率，這形成了一種理念。核心的原因是中國企業的管理理念停留在宣貫上。得提高服務員的主動性，尤其是90後。我有一個觀察是服務員是因為有打賞的這個事情讓他們覺得很開心，有一種成就感，然而具體到多少錢是無所謂的問題。在這個眾賞平台上，服務員做的好還是不好，都可以看到數據，這也就避免了招聘時無法判定員工是否優秀。」他認為中國市場逐漸從年輕人成為消費主體的中國市場，品牌服務升級的基礎是以顧客為導向的理念，打賞是可行的激勵機制。通過顧客的肯定，自主推動服務人員提升服務質量，而內部打賞通過移動互聯網平台的及時反饋，使管理高效迭代成為可能。

從過去的2016年看，弘毅資本注重餐飲投資，對連鎖快餐和合谷再次增資，以及大手筆投資餐飲新銳「遇見小面」、西少爺肉夾饃。2017年弘毅會繼續加大對連鎖品牌餐飲的投資，至少會再投8—10個品牌。

眾賞在得到弘毅資本投資的2000萬之後，把錢用在了產品研發和BD商務拓展上面。施琦對此坦言：「我們到現在都沒有特意的推市場，我們現在40個人有20個人是產品研發，BD的同學不到10個，只有幾個人。然而現在的商戶大部分都還不是BD去推的，都是自己來找我們的。有的商家看見別人在用眾賞，就找到了我們談合作或者已經用了眾賞的某個品牌又介紹另外一個品牌。下一階段我們會著力在商務拓展上發力，更大範圍的覆蓋餐飲品牌。」

2017年3月，眾賞做了一個市場活動，是在北上廣一線城市尋找100名服務英雄。這個活動有10000名服務員報名，超過20多個品牌參與。在眾賞平台上會按照一些數據指標篩選到1000人，然後這1000人將通過被匿名顧客現場打分的形式，最後評出來100名服務英雄。頒獎的時候，眾賞會邀請這些員工的老闆們給每位「英雄」頒發一個金色的打賞牌以及500塊錢獎金。

如今施琦回憶起來還十分感觸：「有的服務員在頒獎台上跟老闆擁抱，放聲痛哭，場面很感動，老闆們也都熱淚盈眶的。因為這個群體是被人遺忘的群體。其中一個老闆說生意越做越大，確實基層員工就不認識了，做得最好的他都不認識，因為隔了太多彙報層了。但是想想真正給他創造價值的其實就是這些一線的面對每一個顧客的員工。這些服務於才是顧客對你的企業最直觀感受，也是顧客決定下次要不要再來的最重要因素。」

在未來，眾賞會進軍其他服務行業，包括酒吧、KTV、SPA等等，並且會增加更多升職評級的系統研發。施琦和他的團隊也會用更完善的打賞機制來幫助、激勵服務員工，對於眾賞的未來他表示：「如果眾賞能在未來的三年內做的風生水起並風靡中國，再隨著全球普及支付寶、微信兩種方式逐漸在海外流行，那麼我們也許將會取代歐洲的打賞習慣。」

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