用戶運營難嗎？這裡有個決策模型可以試試 | 諸葛錦囊

在運營工作中，有一個對情感交流要求極高的崗位——用戶運營，今天我們就聊聊用戶運營的「決策模型」。

一、用戶運營的關鍵要素

所謂用戶運營，就是通過種種手段提升用戶量和用戶價值，最終實現產品價值的最大化。以拉新、留存、促活、付費轉化為主要目的，優先從用戶角度出發，也就是說，如果用戶運營的目的是「拉新」，那麼首先想到的不應該是渠道運營的廣告投放，而是如何利用產品現有用戶實現拉新，比如Referral system（邀請機制），本質就是通過老用戶邀請新用戶的運營策略。

此外，用戶運營的本質，是精細化運營，是針對不同用戶，提供不同服務和引導，那麼在用戶思維下為現實某種運營目的的策略是多樣的，以拉新為例，除了邀請機制，還可通過高質量的用戶（忠實用戶）在線訪談或KOL直播課等形式進行新用戶引入。

二、用戶運營的決策模型

分享一個方案決策模型：基於實現某個運營目的所需要的用戶數量、需要用戶參與的時間周期2個維度，即，在合適的時間採取最佳的運營策略。

結合這個模型以及目前業內常見的用戶運營策略，大家可以根據模型中用戶量和參與時長兩個維度來確定製定怎樣的用戶運營策略。

1、社群管理

將用戶導入微信群/QQ群/產品自帶的IM群聊工具進行針對性管理的手段。適用於少量用戶，但需要用戶長時間參與且能夠快速與用戶溝通的運營目標。社區類產品在早期，針對負責內容生產的核心用戶即可採用這類管理方式，人數不多，但需要持續為社區輸出內容，有時為了時效性還需要快速將符合產品的熱點話題給到他們。

2、定向PUSH

有些運營目的的實現不需要用戶花時間深入參與，只需周知即可，比如專題活動上線、功能優化通知、平台公告、消息提示等。作為消息推送的用戶運營，需要知道消息推送渠道的基本屬性。

推送渠道分為站內和站外，站內包括push、彈窗、通知中心、banner，站外包括郵件、簡訊、Email、新媒體。運營童鞋需要根據消息的重要/緊急程度來選擇渠道，比如：伺服器遷移/升級這樣重要且非常緊急的消息，建議使用push、簡訊，甚至是所有渠道同時推送，讓需要提前備份數據的用戶儘快悉知。

3、活動策劃

當運營目的是為了讓用戶生產更多內容或者參與品牌傳播時，通常採取活動+精神/物質激勵的方式來實現。為了讓更多的用戶參與活動，除了針對核心用戶做彈窗與首頁banner的活動展示和定向推送外，同時提供增值服務的折扣與實用禮品兌換等激勵政策。

說明：選擇「點擊首頁banner」查看活動詳情的用戶

說明：在1天內未完成規定動作，比如未完成發帖、點贊、分享等行為，即向該用戶群以簡訊/站內信等方式推送參與活動即可獲得的現金福利等激勵政策。

4、產品策略

先舉個例子，「點贊」作為成本最低的用戶互動方式，不論哪款產品點贊對提升分享用戶的積極性以及與產品的互動率來說都是非常有效的。2013年小紅書一直打算通過提升用戶的點贊量來增強內容分享者的積極性，當然也是為了讓整個社區互動數據更好看。當時在社區里策划了點贊量或內容集贊量的PK活動，活動期間數據確實有所提升，但活動一下線數據馬上就驟降，有種不做活動就停止療效的感覺。

由此可見，策劃活動的效果有限，其實最有效的是在產品層面把點贊按鈕放大或者調整到更好的位置。後來小紅書通過在新版本中將點贊按鈕展示在顯眼位置，讓產品整體點贊量提升不少，而且隨著新用戶增加快速實現點贊數據翻倍。

最有效的用戶運營是向產品「動刀」，但並不是你想動產品就能動的，前提你所要實現的運營目的是需要大量的用戶持續的做才能夠完成。如果只是為了在七夕節的時候應個景，讓用戶在「鵲橋」在線相親，這種不屬於社區需要用戶長期參與的運營活動，為節約開發成本，用一個H5頁面實現即可。

實戰案例：依靠用戶行為數據進行產品改版

暴走漫畫的團隊是一個非常重視數據驅動的團隊，也是諸葛io最早一批的客戶之一。對於暴漫這樣的內容產品，用戶活躍度是非常重要的指標。每次產品迭代後，團隊都希望用戶活躍度成螺旋式上升，然而作為廣大年輕受眾喜聞樂見的知名動漫品牌，暴走漫畫更要滿足新新人類「捉摸不定」的需求，要在此基礎上優化，進一步提升用戶粘度並不是一件容易的事。

-解決方案：對比不同用戶群，找到刺激用戶活躍的關鍵

用戶行為數據分析，提供了一種低成本、便捷的觀察用戶行為的手段。首先通過用戶分群區別了「高活躍用戶」和「普通用戶」即：「最近7天的訪問次數大於10的用戶」和「最近7天的訪問少於2次的用戶」。

通過對同一時期新增用戶拆分成兩個用戶群，並進行多個維度的對比後，暴走漫畫團隊發現，「高活躍用戶」和「普通用戶」在地區差異、使用手機品牌、系統分布、渠道來源等方面，沒有明顯差異。

在通用維度都不見效果的時候，團隊開始對比兩個用戶群的行為差異。發現了有趣的現象：在用戶新增的兩天內，觸發過瀏覽漫畫內容、加過好友（訂閱）、看過我的暴走（訂閱的內容流）事件的用戶中，有近80%成為了高活躍度用戶。

此前暴漫APP首頁顯示了不同的分類，比如「暴走視頻」、「腦殘對話」、「神吐槽」等等，初次訪問的用戶並不知道這些分類對應的是什麼，只能隨意選一個進去看，如果看到感興趣的內容，就會一直看下去；如果對內容不感興趣，也就因此流失了。

這一發現，暴漫團隊做出了一個大膽的猜測：第一時間把符合用戶興趣的內容流呈現出來，是刺激用戶活躍的關鍵！就這樣，一個重要的決定誕生了：將欄目式首頁面改成瀑布流。

改版後，首頁直接顯示內容，內容的背後對應相應的分類，新用戶對哪個內容感興趣，自然會點進去看，相應也就進入了該分類，一直看下去，成為活躍用戶。 新版本上線後，暴漫App啟動次數提升1.5倍，單次訪問時長提升1.3倍，次日留存提高1.3倍。驗證了此前的猜想，實現了總體活躍度的提升。

任何卓越產品的誕生，都離不開對用戶需求和人性的深刻理解；同樣，任何一個想獲得長久生命力的產品都離不開用戶運營。用戶運營的本質在於對用戶的理解和把握，以正確的心態去面對具體的用戶，不斷地融入到用戶當中去，只有這樣才能成為優秀的用戶運營，否則只能在初級用戶運營的道路上止步不前。

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關於我們：

諸葛io定位於為企業提供基於用戶行為數據的採集、分析和營銷的整體解決方案。是國內領先的數據智能服務商 www.zhugeio.com

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