五星級酒店測評報告——北京JW萬豪酒店

酒店檔案

酒店名稱：北京JW萬豪酒店

酒店星級：五星

開業時間：2007年（2015年裝修）

酒店地點：北京市朝陽區華貿中心建國路83號

房間價格：1516元【42平米豪華客房】

測評時間：7月13日晚20:00-21:30

測評項目：酒店服務、酒店環境、酒店設施、衛生狀況、顧客安全

評分制：五級滿意度與十分評分制

（特彆強調：在酒店測評中，安全和衛生是非常重要的考核對象，如若出現差錯，都視為「0分」）

門童服務：

1.下午到達酒店，沒有門童。（0分）

2.晚間再次回到酒店，疑似門童的工作人員服務意識極差。在客人需要幫助時置之不理，當客人對拿行李有要求時，工作人員顯示出不耐煩。（0分）

前台：

下午3點許去前台辦理入住，在不排隊的情況下，5分鐘完成。（10分）

電梯：

電梯口有明確的房間指示標記，房間容易尋找。（10分)

走廊：

1.客房層服務人員見客人會主動打招呼，但當客人想問問題時，服務員徑直走開不予理會。（0分）

2.走廊里有很濃的香水味，經過現場檢測，甲醛和PM2.5均符合國家標準。甲醛含量測得0.055毫克/立方米；PM2.5濃度值測得29微克/立方米。均符合國家標準。（10分）

（甲醛濃度標準為≤0.08毫克/立方米；PM2.5日均濃度限值為75微克/立方米）

客房

客房門內的貓眼處有擋蓋兒，防止反貓眼偷窺。（10分）

空氣質量

1、甲醛含量室內外對比——室內甲醛含量現場測得0.050毫克/立方米；室外甲醛現場測得0.020毫克/立方米。（10分）

中華人民共和國住房和城鄉建設部和中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局聯合發布的《GB 50325-2010 民用建築工程室內環境污染控制規範》規定，甲醛濃度標準為≤0.08毫克/立方米。

2、PM2.5濃度值室內外對比——室內PM2.5現場測得濃度值為29微克/立方米；室外PM2.5現場測得濃度值35微克/立方米。（10分）

國務院新發布的《環境空氣質量標準》規定，PM2.5日均濃度限值為75微克/立方米。其中PM2.5日均濃度在0-35微克/立方米之間，空氣優；在35-75微克/立方米之間，空氣良； 在75-115微克/立方米之間，空氣輕度污染。

衛生狀況

1.地毯上有黑印。（6分）

2.穿著白襪子在地毯上隨意行走，襪子底部有少許灰塵。（8分）

3.書桌底部有大量灰塵。（5分）

4.電視機下方檯面有少許灰塵。（3分）

5.落地燈和書桌的燈罩上均有大面積黃色水印。（5分）

6.床頭櫃的檯燈上有根10厘米的長髮遺留。（0分）

7.床頭靠背頂部兩側擦拭乾凈，但中間區域留有大量灰塵。（2分）

8.衣櫃里的橫樑架上有少許灰塵殘留。（3分）

9.床單上有細碎毛髮和黑色雜質殘留。（0分）

10.床罩尾部有清晰可見的黃棕色不明污漬。（0分）

11.床墊側面沾有數根毛髮。（2分）

設施

大床房只提供一套自救呼吸器（防毒面具），如果是兩個客人入住，一旦發生緊急情況，會有人沒有自救呼吸器。（0分）

大床房提供兩雙一次性拖鞋，兩雙都是42碼。如果客人腳長大於42碼，拖鞋就會偏小。（6分）

衣櫃里的海綿衣架有破損，海綿裸露在外面，未及時更換。（5分）

酒店提供6瓶免費礦泉水。飲用水的品牌是藍劍，水瓶上印有酒店名稱。（10分）

床墊

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1.床墊品牌是全球知名床具製造商——美國金可兒。（10分）

2.床墊因長期使用未更新，有明顯塌陷。（3分）

3.床墊側面沾有數根毛髮。（2分）

吧台

吧台較為簡易，西餐具疊放不整齊。（5分）

電話

1.電話線容易纏繞。（5分）

2.床頭柜上的電話是cisco（思科）的可視電話，按鍵標識不明確，且文字太小，湊近才能看清。（5分）

3.用客房電話打給」為你服務中心」，等待53秒，無人接聽。（0分）

酒店星級評定標準規定：在正常情況下，電話鈴響10秒內應答。

燈控

夜燈的燈控位置設計的不合理，打開床頭的夜燈，亮的是衛生間，客人晚上起床容易磕碰。（3分）

衛生間

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1.衛生間有化妝放大鏡，但是鏡子高度有限，身高1.7米的人來使用剛剛好，如果客人過高或者過矮，使用起來會非常不方便。（5分）

2.洗手池水槽較淺，在池周圍鋪一圈紙巾，正常洗手時，池邊有水漬濺出。（6分）

3.衛生間有電源插口，但是吹風機插不進去。（0分）

4.馬桶間沒有提供廢紙簍。（5分）

5.浴袍非常乾淨。（10分）

6.浴缸放滿水大概需要9分鐘，水溫適宜。（10分）

7.浴缸水龍頭出熱水的時間是5秒。（10分）

酒店星評標準規定，五星級酒店的客房應確保在15秒內來熱水。

洗護五件套：香皂、潤膚露、洗髮水、洗髮露和沐浴乳的品牌是Aromatherapy Associates（英國芳療協會），生產商是中國廣東（非原裝進口）。（10分）

不同毛巾PH值（酸鹼度）存在差異，隨機抽查兩塊毛巾，PH值在6.0-7.5之間。（10分）

《國家紡織產品基本安全技術規範》規定，直接接觸皮膚的紡織品的PH值標準是 4.0---7.5。

行李員服務

1.行李員服務意識欠佳，把行李箱交給客人後隨即離開，未替客人放到行李架上。行李送達時間近30分鐘。（5分）

2.行李員把行李送到客房，客人詢問是否可以在房間內吸煙，行李員先是明確告訴客人不可以。之後向客人透露，只要煙霧報警器不響就沒事，默許客人在無煙房內吸煙。（3分）

送餐服務

1.訂餐：在8點53分用全日菜單訂餐，承諾45分鐘內送達，實際送達時間33分鐘。（10分）

2.送餐服務：客人在辦理入住時，特別交代房間內的任何消費要徵得本人同意。酒店未確認點餐人身份也沒有跟客人聯繫，並且無視非本人消費提醒，讓非本人簽單，把賬目直接划到客人名下。客人在不知情下被意外消費。（3分）

隱私

用外線給前台打電話聯繫客人，前台未徵得客人同意私自把電話接入客房。客人被迫接進電話。（3分）

網速

酒店只提供一種網路服務，即免費wifi。在用網高峰期多次對免費wifi進行網速測試，測速軟體均讀取失敗，wifi網速無法檢測。（3分）

噪音

把空調設為23.5度，床頭測得房間的噪音在25-30分貝之間浮動。符合國家標準。（10分）

國家標準《聲環境質量標準》中0類聲環境功能區域（指康復療養區等特別需要安靜的區域）晝間（早6點—晚22點）噪音不應超過50分貝的限值。

安全通道

安全通道：從3樓按著安全出口的標識往下走是走不出去的。逃生門平時處於關閉狀態。如果需要從樓梯撤離人群，安保人員要拿上鑰匙去G層開門。（0分）

酒店總評

北京JW萬豪酒店是全國知名的五星高檔酒店，酒店開業年限長，客房內的床墊有明顯塌陷未更換還在使用中。服務人員態度冷漠，禮貌性的打完招呼就不見蹤影。服務意識極差，沒有門童守候，行李員不把行李放到行李架上甩給客人就走。酒店在簽單前沒有聯繫客人，在電話轉接前也沒有徵得客人的同意，客人被莫名消費和打擾。備品缺少嚴重，在大床房，西餐具只提供一套，自救呼吸器也僅有一套。衛生狀況同樣差強人意，床頭靠背只清潔兩側，中間容易觸碰的位置反而沒有擦拭，積累了大量灰塵。清掃工作敷衍不認真。簡言之，服務質量整體稍差。衛生清潔度不高。