信用卡告別衝量時代：部分銀行員工銳減50%，分期業務成唯一重視指標

近年來，「減員瘦身」成了媒體報道中圍繞著傳統銀行信用卡中心的熱詞。2015年，中國銀行業協會數據顯示，除交通銀行外四大國有銀行信用卡中心客服人數明顯減少，當年農行客服中心人數銳減26%；2016年上半年，招商銀行信用卡中心員工數量減少了5869人，相比2015年底減少了近一半，2017年上半年，平安銀行信用卡中心的員工也減少了約50%。

在這些現象的背後，是信用卡井噴時代的結束，和民間消金企業的異軍突起。對傳統銀行來說，即便有著深厚的根基，也免不了受到消金市場的影響。

比如，在信用卡前端的營銷環節，多家傳統銀行就一別當年威風，其慣用的地推模式遭遇了尷尬。

獲客考驗：商場被過度開發，掃樓、掃街難有所獲

7月，形勢嚴峻的就業季，光大銀行信用卡中心的丁寧卻不得不離職了。距離她當初信心滿滿加入光大銀行成為一名信用卡銷售，只有短短4個月時間。

在吉林市，丁寧所在的光大銀行主要依靠與人流量較大的商場合作，推出辦卡禮、刷卡折扣等促銷手段，進行駐點營銷。

很快，商場中的潛在客戶被逐漸開發殆盡，她意識到了危機。在接著嘗試了幾個月「掃樓」、「掃街」也難以維持業務量之後，她終於認清了現實，「在吉林這個三線城市，信用卡市場已經接近飽和。」她只能和許多同事一樣，為了生計，選擇離開了信用卡中心。

成都招商銀行信用卡中心的陳琴告訴清流Club，藉助招商銀行信用卡品牌影響力、優惠活動和用戶口碑，招商的信用卡業務開展相對其他銀行要容易一些，但她也認為，信用卡市場快要飽和了，招商在線下渠道的發卡量同樣有收緊趨勢。「目前業績主要靠成都新增的大學畢業生和外來人口。」

「線下能辦卡的都辦得差不多了」，業務不好做，成了今年眾多線下信用卡銷售人員的心病。

後台運營部門業績壓力倍增，分期業務變唯一重視的指標

事實上，不僅是身處前端的線下營銷團隊，一些銀行信用卡中心的後台運營部門也承受著越來越大的壓力。

楊志是大型股份制銀行X銀行的後台客服，對這幾年X銀行信用卡中心的變化，他深有體會。

首先是員工數量不斷減少，兩年前X銀行的客服部門有1300多人，現在連900人不到。另楊志困惑的是，近期卡中心卻反常地停止了招新人，「最近的氛圍很奇怪，感覺是在趕人走。雖然我們近一年來瘋狂加班加點，但日常繁忙率指標都在90%以上。」楊志說，就在與清流Club溝通的時候，他又送走了幾位離職的同事。

楊志還提到，近來X銀行信用卡中心對員工的業務要求發生了驚人的改變。

對楊志他們這樣的信用卡客服人員來說，營銷分期反而成了比服務重要的任務。「現在不講究服務效率，不要求業務熟練，只看你分期業務做得多不多。」楊志說,X銀行本來設置了多項指標對客服的服務質量嚴加考核，「平均通話時長、重複來電率、客戶滿意度、線上值機比......以前任何一項指標超過要求，就會立刻被領導找去談話，現在不會了，領導開會都只說辦了多少分期。」

此外，據一位X銀行信用卡中心的信審人員反映，獲客也越來越難做。「信用卡的獲客趨勢是網申，我們已經在降低線下推廣的營銷佔比，提高網路獲客的比例，但是微信、淘寶、京東等渠道已經都有自己的信用產品，等於直接分割了信用卡的用戶。」

在同業間信用卡業務競爭加劇、民間消金企業迅速崛起的背景下，和許多銀行一樣，X銀行信用卡中心的成本壓力和盈利壓力不斷增強，內部氣氛變得有些「浮躁」。

信用卡艱難轉型，消金威脅論只是「螞蟻撼大象」？

「2008年之前，各大銀行都盯著信用卡的KPI，一心追求卡量，那時候工商銀行甚至還為了快速獲客，預製10元額度的非實名信用卡大量發放給用戶，再通過後期的信息補錄、額度調整挑出優質用戶。」一位曾在傳統銀行信用卡中心深耕十多年的資深高管告訴清流Club，直到2008年之後，銀行才從以卡片為中心的衝量時代，逐漸轉向以客戶為中心。

對於目前在消費金融影響下信用卡業務發生的變化，他認為主要有以下幾點：

「第一，信用卡業務在往純線上發展。例如目前中信銀行的線上獲客佔比超過70%，招商銀行的線上獲客佔比早在兩年前就達到了50%。」在他看來，未來無論是獲客、發卡、風控、反欺詐、用戶活躍度管理乃至整個信用卡生命周期的管理都將可以在線上完成。

事實上，這也解釋了文章開頭所描述的現象。傳統獲客手段在市場趨向飽和的背景下，不被依賴互聯網的年輕新用戶所接受，不管是從成本還是效率上來考慮，也都失去了優勢。因此比起在激勵線下銷售人員方面做投入，銀行更青睞於在各大流量平台、相關論壇、網站等互聯網渠道加大廣告投入。

「第二，生息資產的佔比會越來越高。」年輕人提前消費的強烈需求培育出消費金融發展的沃土，造就了生息資產的巨大利潤空間，連傳統銀行也不得不開始大力推廣現金貸、信用卡分期等業務。

同時，探索金融科技也是銀行信用卡業務的改變之一。「以招商銀行為例，招商銀行很早就開始嘗試機器人客服、微信客服、微信公眾號等，」該高管表示，「其實各大銀行都在努力改變，只不過一方面受限於本身的銀行體制，另一方面體量過大，一開始做出改變時並沒有那麼容易。」

不過，對銀行信用卡業務未來的發展，多數業內人士持樂觀態度。

一位北京的銀行人士告訴清流Club，目前國內人均持卡數和家庭平均均貸款額較發達國家仍有距離，他很看好信用卡。

「信用卡是徵信的敲門磚，預授權業務也只有信用卡能做。」另一位持牌消費金融機構內部人士表示，信用卡的優勢還在於支付通道相當廣泛、未來很容易開展無卡分期業務，互金、消金等機構在十年內都難以對信用卡江山形成強烈衝擊，如同「螞蟻撼大象」。

「雖然目前信用卡業務受到的衝擊還小，但是未來可能會變大。」而上述資深高管對此的看法有所不同，「微粒貸、借唄、花唄、京東白條以及招聯好期貸等等純線上的消費金融產品未來可能會與銀行爭奪信用卡的增量用戶。」

另外，他也認為未來完善徵信數據的主動權可能會發生變化。隨著消費金融的進一步發展壯大，無徵信人群被消金企業大量開發，「信用卡作為徵信的敲門磚」的時代有可能一去不返。

（文中人名為化名）