海底撈不做服務了做什麼？

摘要：於餐飲業而言，服務這根槓桿，很堅固也很脆弱

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撰文|張銀銀

今天實在是太忙，看到海底撈又「火」了一把，簡單說幾句。

1、把服務當餐飲企業發展的槓桿玩，海底撈夠厲害。幾年前，槓桿遊戲出差去海底撈起家的四川簡陽，在那裡感受了一次。當晚就和一些朋友說，海底撈這家公司真不得了。當時，真的是被征服。

搜索海底撈，幾乎都是和服務相關的話題，比如海底撈有哪些讓人難忘的服務細節？有什麼海底撈不能提供的服務嗎？奇葩一些的：在海底撈可以要求服務員喂我吃飯嗎？（你咋不上天呢？）海底撈真的會給顧客換絲襪嗎？（…………）

根據槓桿遊戲這些年在不少城市，去海底撈的體驗，雖然各門店服務參差不齊，但總的來說行業最佳是稱得上的。把服務當企業發展的槓桿，海底撈算是做到了極致，出的書也一摞一摞的。

但海底撈的神話，絕不會僅因為他的服務做得好。在海底撈知名度快速暴漲過程中，一系列的輿論造勢功不可沒，病毒營銷一波接一波，當然大家都這麼玩。只是人家是說到做到，你想不到，他還能做到。

2、但於餐飲業而言，有太多比服務更重要的「硬標準」，比如食品安全、食品衛生。海底撈一直以服務聞名，不過這次不是靠服務霸屏，而是有媒體暗訪海底撈某分店，發現老鼠爬進食品櫃，火鍋漏勺被用來掏下水道。

這說明，餐飲業，服務這根槓桿，很堅固也很脆弱。堅固在於他是與人性打交道，人類終究是感性的動物。脆弱在於，於餐飲業而言，有太多比服務更重要的「硬標準」，比如食品安全、食品衛生。如果這方面出了問題，任何服務都是白搭。

3、餐飲業一定是有茬可找的，海底撈也不例外。做餐飲，尤其是在中國做餐飲的，哪一家能拍著胸脯說我經得起暗訪？非標準化的連鎖餐飲還得加個更字。槓桿遊戲的記者朋友也曾經做過類似暗訪，對於餐企，幾乎是一訪一個準。

標準化的餐飲產品，譬如康師傅速食麵、肯德基、麥當勞也一樣。管理漏洞、人性懶惰、達不到處女座極致要求……都會導致餐飲生產流通細節有茬可找。一些茬其實也不是大事，但一旦被曝光，抱歉，自認倒霉。

4、佩服海底撈的公關學不來，是在當公眾傻子，海底撈是在給自己下次出事下套。此次海底撈醜聞曝光後，海底撈方面一紙迅速而誠懇的公關文平息了眾怒，海底撈又恢復了往日的光芒，獲得讚譽。

你可以說海底撈的公關牛，企業家有擔當，企業文化好，對基層員工好。不得不佩服，這更像一家公關公司，反倒不像餐飲企業。餐飲企業還是少扯淡，安全、好吃，包括服務繼續搞好最重要。

否則下一次出事，海底撈還能說什麼，又怎麼說？海底撈樹大招風，毫無疑問長期會被盯著。除非你當公眾每次都是弱智。不過，都沒關係，海底撈很長時間註定還是標杆，老鐵不會少。

其實，我們餐飲業問題多的是，這些年來，還不就這樣了，呵呵。好歹一天還是比一天好，一天比一天嚴。

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