今天，我們想讓你認識她。

大家好，我叫胡利華，是三節課產品課程的課程運營，即為付費學員提供相應的課程服務，幫助其更好地學習課程內容。今天距離我來到三節課快6個月了。

之前我是在一家傳統旅行社實習，每天過的是到點下班按點吃飯的日子。我對那時候的生活感到不滿。有一天，我在三節課公眾號看到招聘帖，於是就投了簡歷。接到面試電話的那天，我就義無反顧辭職了，第二天參加面試，通過。現在想來，佩服那時候自己的勇氣和魄力，如果沒有勇敢邁出那一步的話，我和三節課之間，就沒有這麼多的故事了。

今天就和大家一起來分享三節課的課程運營，也就是我們通常所講的「班主任」究竟是做什麼的，以及在這其中我遇到了哪些問題，解決辦法是什麼。這是三節課第一次對外披露班主任這個崗位，我有一些壓力，但是仍舊希望可以傳遞更多有用的信息。

一、三節課的班主任是一群什麼人？

上過三節課魔鬼訓練營的人，對班主任這個稱號肯定很熟悉——據說，他們是三節課食物鏈最頂端的人，背後有上千個男人女人，且隨時可以把三節課聯合創始人布棉老師踢出群。

這樣來講，可能有點抽象，所以今天我們具體來看看班主任到底是一群什麼人。

三節課目前兩門主打的課程是互聯網產品經理和互聯網運營課程。這些課程又分為魔鬼訓練營和自學班，而這個魔鬼訓練營的「服務」就是由班主任、助教和老師共同帶來的。這些服務主要包括：班主任帶班、助教批改、老師班會點評。在這其中，班主任起到的是協調管理的作用，即管理班級群（學員關懷、群運營）和協調各項資源（助教、老師、同學資源）。

接下來，我將分別從學員關懷、群運營和協調各項資源這三個角度展開，講一講自己是如何更好地來處理班主任這個角色的。

1. 學員關懷

學員關懷，也就是我們常說的用戶回訪，這是班主任工作中的一項重要內容。為什麼要進行學員關懷？目的主要有兩個：

一是了解學員的學習情況，激發他們的學習積極性，推進班級進程；

二是得到用戶反饋的一手數據，促進課程的改進和產品的迭代。

那麼在這個過程中，哪些同學會收到關懷呢？在實際工作中，我需要從以下不同的維度，來配合不同的用戶回訪的方法來進行學員關懷。

1.1 從用戶分層來看

根據不同學員群的特徵，我們一般會把用戶分為五層，這些分層是按照作業的情況來劃分的，這裡值得一提的是，作業是三節課課程的一個側重點，因為我們認為，輸出的過程中會學到更多，只有輸入沒有輸出的話，學習效果是會大打折扣的。

這裡我們按照自上而下的順序來進行用戶分層：

頂層用戶：學習能力和自驅力都很強，有強烈的學習意願和動力，不用別人催促，就能自己有所產出，作業完成率在85%以上，優秀率較高；

第二層：學習熱情較高，學習能力較高，作業完成率在70%～85%，有優秀作業；

第三層：有一定的學習熱情和學習能力，作業完成率在50%～70%，無優秀作業；

第四層：學習熱情和學習能力一般，作業完成率在30％～50％，無優秀作業；

第五層：學習熱情消沉，作業完成率在30%以下。

在這一步驟完成後，我們其實是獲得了不同類型的學員。在這個基礎上，對於不同的用戶，則有著不同的刺激手段：

• 對於第一層用戶，在整個過程中，我們一般是不太關注的，因為這些是學習動力強又有能力學的人，過度地參與可能反而會造成不好的影響，比如可能會影響到個人的學習計劃等。我們所要做的就是在出現異常情況的時候，及時進行適當的提醒，傳遞出想法即可；
• 對於第二層用戶，我們的關懷重點就是提醒迭代（迭代，即根據助教的批改，在原有的作業上進行補充和修改），促進他們向第一層轉化；
• 對於第三層用戶，我們的關懷重點是促進迭代，主要採取的方式是鼓勵，告訴同學哪些作業做的不錯，可以根據助教的批改有針對性去修改之後評優。為了知道自己作業的一手數據，我們也會鼓勵同學主動多和助教溝通，尋求指導；
• 對於第四層用戶，我們則希望幫助他們提高作業完成率，堅持產出，在保證產出的基礎上爭取優秀。具體到做法，我們一般會首先了解同學作業完成少的原因，然後根據實際情況提出建議。比如有些同學工作忙沒辦法完成全部作業，完成所有作業的要求會壓制他們的學習積極性，這時候我們可能會建議他能選擇性寫作業，這樣一來既減小了同學的心理壓力，又提高了整體的作業產出；
• 對於第五層的用戶，我們一般也會鼓勵他們選擇性產出，挑選對目前的自己更有幫助的作業來做，我們相信有產出就有思考，有思考就有收穫。

綜合來看，用戶分層的方法對於用戶特點抓的還是比較準確的，用戶關懷也起到了一定的促進作用。

1.2 從課程周期來看

結合這張圖片，可以看到，從建群開始，班主任的服務周期就開始了，按進度來說，我們的服務周期多數是2個月。而在服務期中，學員們的學習狀態和學習動力，則是隨著時間的延伸，一直不斷變化的。

開始的一兩周中，學員們的學習動力是很足的，這時候大家通常都做好了計劃，懷著從新開始努力學好的決心，投入到課程和作業中。事實證明，第一周的作業提交率往往是最高的。

第一周，班主任的主要任務是進行用戶回訪，主要針對的是沒交作業的用戶，因為第一周沒有作業數據，很難歸納用戶特徵，而「沒做作業」是我們這時候唯一可以抓住的用戶特點。

從第二周第三周開始，用戶數據有了一定的積累，這時候我們要著重關懷有以下特點的用戶：作業完成率還不錯，但是優秀率不是很高。這點和我前面提到的用戶分層這一塊也是對應的。在這個節點進行用戶回訪，主要是因為這段時間是同學心理建設的一個關鍵點，作業做了不少，卻沒有評優，導致個人的作業優秀率較低，是可能會打擊學員學習動力和意志的一個潛在因素，且如果這個節點再後延的話，比如到了第四周第五周，學員消極心態隨著學習情況的延伸加重的話，再往回拉就比較難了，這對於學員的成長來講也是很不好的。

三周之後的時間，則可以根據作業情況進行回訪。

這裡給大家分享一張我實際進行用戶回訪的部分結果的記錄：

綜合來看，這兩種維度是同時進行的，也就是在整個服務周期中，需要同時結合用戶分層和課程周期，對學員進行服務的。每周周一，都需要根據上周的數據整理出本周的回訪名單，在接下來的幾天里進行用戶回訪。通過用戶分層和周期性劃分，能根據用戶特點細化用戶群體，從而根據群體特點，實施更有針對性的刺激手段。

2. 群運營

三節課聯合創始人黃有璨在《運營之光1.0》中曾經說過，社群的運營是比較獨特的，並給出了社群成長的幾個關鍵節點：

• 創建和初始化
• 信任感與價值確立
• 去中心化，成員之間關係的構建
• 自生長

而在微信學員群的運營中，這些節點都是確確實實有體現的。下面的內容，我會以這幾個關鍵節點為依據，來展開講述。

2.1 創建和初始化

進入到微信群的用戶，都是我們的付費用戶，他們是有共同的目的和預期的，這個預期和目的決定了群的基調：以產品學習交流為導向。在群成立的初期，我們會給予一定的引導（如群規定），對群的任務和性質進行界定和強化。

這段時間我們做的主要有：群規定確立，群氛圍活躍。

群規定的確立這點應該都明白，不過多闡述，但是需要注意的是詞句的編排，確定在傳遞到規定的同時又不會影響到學員的心情。

群氛圍的活躍，引導大家參與進來，這裡主要是通過一些周期性的小活動來持續進行維繫的，比如學長分享、學員分享等。對此，我們根據課程內容，預先制定了供學長或者學員分享時可參考的主題，如果在實際分享中，分享者有更擅長的且樂於分享的主題，我們是非常鼓勵其進行輸出的：

值得注意的一點是，在建群開始的前三周里，對於群消息的推送需要提前一天，並在文案中突出強調活動時間，因為前三周的時間是用戶習慣養成的關鍵時間，而且這段時間大家對群內消息的關注度是最高的。

如果這段時間的工作做好了，那麼群內的學員就會積极參与進來且形成依賴。之後如果活動取消，或者沒有及時在特定的時間點進行推送，就會有人問： 「誒？今天群內沒有分享嗎？」

2.2 信任感與價值確立

三節課聯合創始人黃有璨在《運營之光1.0》這本書中還提到：

在最初加入一個群時，用戶是秉持一種觀望態度的。打破這種被動的觀望心態，使用戶真正參與到群活動中並不容易，這就解釋了，為什麼有的群開始活躍，但是最終卻走向死亡。

在我看來，群開始的活躍其實是處於表層的試探階段，這時候傳遞的內容（如群成員之間的自我介紹，關於工作的探討和吐槽）可能並不是多麼有質量。想要提高傳遞的內容質量，關鍵點在於正確地引導，提升一個社群的長期價值和活躍，需要群成員對於群價值的認同，也就是說，在群和人之間建立關係。

那麼該如何建立共同的價值來贏得學員的信任感呢？在實際操作中，我主要是以課程學習為主要基調來推動調節群氛圍，傳遞學習乾貨，使其成為一份交流平台。落實到具體的行動上，主要是這樣進行的：

為了形成以學習為主的群氛圍，在關鍵的階段實行禁言政策，制定群規，嚴禁一切形式的大規模閑聊和刷水；每周組織優秀學員分享，提供群內學習和交流的機會；可見其他同學的優秀作業案例，以此來找差距，規範自己的思路和思考方式；群內拋熱點話題引導大家討論，營造氛圍。這樣一來，群就成為了同學們的第二學習陣地。

總而言之，當用戶感覺他們真的能從群里學到東西的時候，他們就會在心理上跟群產生關係，從觀望態度變成認同。此外經過這段時間的工作，我發現好多用戶是「沉默"的，他們會關注群消息，聽群分享，但是不會在群內發言。針對這部分用戶來說，用戶回訪就顯得尤為重要了，撬動了他們，繼而能進一步提高整個群的活躍度。

2.3 去中心化，成員之間的關係構建

以班主任老師單點輻射的群關係網打通效率低，覆蓋面小。而我們希望的關係，是更加親近和細顆粒度的。一個班期人數多，班主任是不能全部顧及到的。目前我們的方式有，學員分組學習，助教自發分組輔導，地區學習群的建立（以上方式並不同時存在於所有的課程），使得群成員之間的聯繫更加緊密，打破了單一中心點的方式。

說到這裡，有一點感觸比較深，在這裡跟大家分享一下。某次和一個來面基的產品課同學一起吃飯，談話間發現，好多他熟悉的同學，我卻只知道微信昵稱。他跟我建議，應該及時了解到同學的需求，因為有同學私下有交流，作業不做是因為找不到切入點，並不是不想做。而用戶回訪得到的結果反饋，大多數人的說法是工作忙沒時間，跟我說不會做找不到頭緒的人幾乎沒有。這反映出一個問題，其實私底下我們的同學是有溝通需要的，而且對於他們來說，學員之間的溝通成本會更低，他們會更有的聊。如何引導用戶說真話，是一個需要真誠也需要技巧的過程。

2.4 群的自生長

這是群運營最理想的狀態，一般情況下是很難達到的。這需要大量的ugc內容來支持，但是目前，這個階段是我們的群所達不到的。所以在這裡就不贅述了。

3. 協調資源

其實我是一個不太願意麻煩別人的人，而協調資源，就是需要「麻煩別人」。之前這是我比較難突破的一個點。帶我的產品課程負責人范范跟我說，你現在相當於是產品項目的負責人，助教，老師都是你的資源，你可以根據班級情況和需要給大家分配任務。

之後我開始試著去把自己的位置擺正，從一個「負責人」的立場思考問題。心態的轉變帶來了視野的變化，進而又帶來了行動的改變。比如，現在每次開新班之前，會考慮本次班期大約可以招多少人，需要多少個助教，我需要準備什麼，需要老師配合做什麼等問題。

在班期進行中的時候，我需要跟學員和老師確定班級活動（如班會點評，優秀學員分享）講稿，確保活動順利進行。

做這份工作越久，越感覺到宏觀看事情的眼光多重要。用戶回訪和群管理更偏向於基礎，是需要注重細節的，但是後來就會發現，僅僅看到眼前的事情是不夠的，就算是最基礎的班主任的工作，也需要統籌，需要全面考慮。

二、與用戶打交道這麼久，有幾點感受頗深

1. 與用戶打交道要降低溝通的門檻和對溝通的預期

先來看一個我在工作初期用戶回訪時遇到的事情。情況是一位同學幾周沒有做作業，跟他聊天的時候想體現一下嚴厲，開始沒有使用禮貌問候語，也沒有使用表情，結果被用戶投訴。這裡插一句，在跟相對陌生的人交流的時候，有一些語氣詞，如「啦」，「噠」，」哦「之類，還有發表情是可以柔和交談氛圍的。當時很委屈，不明白到底是哪裡出錯了，這種聊天基調在和別人交流的時候是沒有問題的，為什麼在這位同學身上就行不通，而且造成了這樣的誤解？

事後反思，其實一開始我和用戶溝通的起點太高了。總結來說，人與人之間溝通不外乎遵循這個過程：打招呼－認識－相處－熟悉。我在與用戶的交流中直接跳過了前邊兩步甚至三步，導致遵循這個模式的用戶一時接受不了。在這個過程中我還忽略了一個事實，每個用戶也是不同的。可能遇到比較開朗的用戶，我們一拍即合，從比較高的溝通起點來聊，且聊的很開心，但是遇到比較嚴肅認真的用戶，我的這種表達方式在他看來就是粗魯的。

總結來說，跟用戶打交道，需要遵從先共性後個性的原則。開始禮貌謹慎的交流，是對對方性格等方面的一個初步探索，建立在雙方了解基礎上的適合彼此的個性表達才是最穩妥的。

2. 學會傾聽，學會表達

上文我有提到過，在交流中引導學員並不是很簡單，但是想要做好的話也並不是無跡可尋。在與用戶打交道的過程中需要做到兩點：傾聽和理解，從中找到用戶的核心訴求點，進而可以更直接地解決問題。

首先，我們先來談談什麼是傾聽。傾聽，即傾聽用戶需要，從言語中找到用戶的核心訴求。下面我列舉兩個工作中的實例，或許你可以有更深的理解。

案例一 ：

有一天晚上，一位學員就和助教產生分歧的事情和我溝通，通過對話，我明白了事情發生的經過，且可以明顯看出學員有情緒。他質疑說這個問題助教是不是批改錯了，因為他看到優秀作業也是跟他的一樣做的；之後他又跟我建議說，能不能拓寬作業評選的維度，比如看學員在作業上花費的時間和用心程度。

• 用戶情況：沒有評優，質疑助教，建議增加做作業時間的評選維度，有明顯抱怨情緒
• 訴求點：想評優
• 猜想：付出了很多時間和精力做作業，但是沒有做到優秀，自信心受挫，轉移到別人身上就成了抱怨
• 措施：鼓勵，跟助教進一步溝通
• 解決問題的核心：從與用戶的談話中找到核心訴求點

案例二：

如果一個學員反饋說，工作忙沒時間做作業，也不想轉到無服務班，能不能跟在服務班只看視頻不做作業。

• 用戶情況：時間少，沒時間做作業
• 核心訴求：不做作業
• 矛盾：時間和作業之間的矛盾
• 解決方法：可以告訴用戶，挑選性做對自己有幫助的作業，不至於讓班級數據太難看
• 解決問題的核心點：處理矛盾的方法並不是消除矛盾，還可以弱化矛盾

接下來，我們再來看看什麼叫做理解。理解，即站在對方的角度想問題。記得以前看過一句話，沒有同理心怎麼做產品，又怎麼會做得好運營？對這句話很認同，但是真的做起來是會有一定難度的。開始的時候曾經被一個問題困擾，這個問題可能也是跟用戶打交道的同行們共同面對的問題：如果在非工作時間，被工作干涉，該怎麼做？

講一件剛開始接觸這份工作的時候遇到的事情。晚上十點多，有用戶問我一個關於開營儀式的問題，而這是一個通過爬樓翻一下記錄就可以解決的問題（也許有人會說自己遇到這種問題也會像上文提到的同學這麼做，因為群里通常信息過載嚴重，爬樓太麻煩。其實針對這個問題，我們每次群內活動都有設置關鍵詞打點，因此只要搜索關鍵詞就能搜到想要看的內容）。

當時給他的答覆大意是說，去群里搜索一下吧，自己可以解決的就去試著解決。我堅持認為這個問題沒必要回答，他一直強調如果我直接告訴他的話就不會浪費這麼多時間。最後的結果是雙方鬧的很不愉快。

跟同事講述了這件事情之後，被開導說，為什麼不試著理解一下他呢？面對這樣的情況有沒有更好的解決方法？試想一下，他可能是一個加班到十點剛剛到家的人，因為工作中有短板所以很焦慮，於是報名課程，想得到提升，累了一天剛打開電腦，發現有問題不清楚，這時候你應該是他可以求助的唯一的人了。

這樣想來，我或許可以在第一次的時候直接告訴他需要的信息，然後告訴他，「這次就先告訴你了，以後這樣的問題可以自己動手解決哦。」我想這是我們雙方都比較能夠接受的處理方式。我也不用糾結他在非工作時間尋求幫助理直氣壯的態度，他也不會因為沒得到直接的回復而憋了一肚子氣。

所以說，跟用戶打交道，最壞的情況就是，把彼此放到對立的位置，跳出現在的線程看問題，通常會豁然開朗，起到意想不到的效果。

另外，最近在看一本叫做《非暴力溝通》的書，這本書不錯，其中的有些方法是可以給我目前的工作提供指導的，比如說，學會傾聽對方的需要和適時表達自己的情緒。在最近的用戶回訪中，我實驗性地用到裡面的方法，結果，最近幾次和學員的談話很愉快。

三、這個崗位的成就感來自哪裡？

1. 學員和助教

班主任的工作，是一份充滿了溫暖的工作。

每一次的新班期的開始都是一次新的期待，因為這意味著我又會遇到好多可愛的人。有好多學員會在班期結束之後都會發來長長的信息，向我們講述他在課程中的收穫和成長，表達感謝。也有好多人在拿到offer之後第一時間來告訴我說，班班，我找到產品工作啦，或者我轉崗成功啦。

在開營（即課程即將開始前帶領大家熟悉課程的一個小儀式）或者閉營的時候，作為班主任，我們總會提到一句話——我們更想跟大家成為朋友。這句話，每次說的時候都是真心的。開心的是，這句話並不是一句空話，學員面基，助教聯誼，各種活動讓我們從網路到線下，生活真正產生交集。在這個過程中認識了好多人，遇到了好多談得來的朋友，他們身上總有閃光點，提醒我我現在做的遠遠不夠。

2. 共事的人

你們見過老是被欺負的老闆嗎？在三節課，布棉老師（老布）經常會被強行加任務，默默做事沒有怨言；後顯慧老師（luke）是一個會幫實習生搬家，教學游泳的老闆；黃有璨（老黃）會被各種調侃，也會把寫了成段的話的《運營之光》，雙手送到到每個人的工位上；同事會給你買書，帶著吃飯不要錢，還能帶你上王者。和他們一起共事，學習他們對待事件的態度，從而可以更好地去運營學員群。

3. 這段時間的成長

3.1 從細節到整體，從被動到主動

這段時間的工作，對我來說是一個從 「只見樹木不見森林」 到 宏觀統籌的過程。開始的時候，我做的事情都是被安排的細碎的工作，是單純的執行，到後來，我會考慮到每一個點，提醒助教和老師我需要他們做的事情，並監督完成。

開始按照班級已有的流程來做事，給自己設置了好多限制，但是後來慢慢就發現，對於我們來說，是沒有什麼必須遵從的sop的。明白這一點之後，就不再給自己的行為設限，會開始主動思考怎麼才能更好促進班級運作。有學員跟我反饋了之前沒有意識到的問題，就會想設計調查問卷摸摸底，看一下這個情況到底是個例還是普遍存在；規則有漏洞，就去改，不會再想「這可是規則啊」，縮手縮腳。

這是我看到的自己身上最可喜的變化。

3.2 從專註自身到用戶視角

開始在跟用戶交流的時候，我想的都是以我的邏輯說服別人，後來慢慢發現，共情才是和用戶交流最重要的，不管是做產品還是做運營。在理解別人的時候磨去了一部分性格的鋒利，這種好的心態也對我目前的生活產生了好的影響。

總結來說，這段時間壓力是有的，但是相比起來成長更多。希望大家也能在三節課的課程中有所收穫。

文章攢完，我內心充滿了深深的憂慮，把老底都交代了，以後還怎麼「套路」我的一群寶寶......（完）

如上，是利華同學的自白。相信你能感受到，這是一個用心、溫暖的姑娘，她一直在用自己的行動，最好地詮釋著三節課一直在說的「我們希望做能對『學習』負責的事」的態度。

一個最美好的教學體驗，一定是對的人遇到了一起。利華說：她喜歡對待學慣用心、認真的用戶，也會因為用戶的用心、認真而讓自己更加用心。

假如你因為她的故事和自白而對三節課的課程開始有了點興趣，歡迎掃碼報名三節課的「魔鬼訓練營」系列課程。假如有緣，或許你可以在三節課的產品經理系列課程中見到利華這位可愛、親切的班主任~