家長為何因3元錢與我大發雷霆？到底誰的錯？

大家好，我是校長運營圈專欄作者UncleW，又在周日晚和大家準時見面了。

　　前一段時間的一天夜裡，我正在辦公室寫文件，一位我們的家長非常憤怒地把電話直接打到了我這裡，由於兩年多前我們學校的所有投訴建議電話都寫成了我另一位合伙人的了，所以我很好奇地問家長怎麼知道我的電話，於是這位家長說了一個讓我失眠了一整晚的投訴：

　　我們一位教務給這位家長排寒假和春季課表的時候，可能沒有和家長說清楚春季課表和寒假課表不一樣，導致家長以為寒假學生上課的時間點就是秋季學生上課的時間點，但寒假這位家長的時間點秋季別的小孩已經提前排上了，造成我們的教務老師A跟家長說秋季上課時間問題時家長並沒有同意，但教務老師A當時也沒說清楚接下來該怎麼辦。

於是這位家長第二天給我們前台的座機打了第一個電話。

　　第一個電話是我們的一位非常有耐心的教務老師B接的，家長表達完自己希望還要寒假的那個時間點後，教務老師B看完課表告知家長秋季沒法給家長那個時間點後，詢問家長能不能調一下時間，家長沒有同意，教務老師說回頭我給您調調看，然後給您回電話，但是並沒有說清楚什麼時候回電話，自己的名字和手機號...

　　第二天，教務老師B由於白天沒有幫助家長找到家長要求的時間點，跟前台晚上值班的教務老師C說了這個情況：如果這位家長打電話過來，讓教務老師C跟家長說一下還沒把時間安排好。

　　於是這位家長等了一個白天發現並沒有人回復她，焦急的家長又再次打通了這個校區的前台電話，前台的教務老師C恰好接到了這個電話，於是教務老師C跟家長說教務老師B還沒有把時間安排好，您在等等，同時也沒有說清什麼時候能安排好，也沒有說自己的名字和手機號...

　　第三天，這位家長依然沒有得到回電，本來焦急的家長現在已經開始憤怒了，再次把電話打到前台，接電話是教務老師D，這位家長又把整個事件的經過非常憤怒地再次（第四遍）講給教務老師D，教務老師D依然沒有解決家長的問題，家長要求給她領導電話，教務老師D竟然沒有給家長領導電話…

由此家長徹底憤怒了，找到教育局的熟人才拿到我的電話，跟我進行投訴。

我馬上叫上相關人員一起開會，分析這個事件到底誰的錯？

全文共計3800字，建議閱讀時間12分鐘

　　目錄

　　一、什麼是首問責任人？

　　二、首問責任人應做些什麼？

　　三、首問責任制如何檢查落實？

　　四、首問責任制是否可以應用於機構任何部門？

　　大部分人說是教務老師A，因為教務老師A並沒有提前給家長說清楚寒假課表和春季課表是不一樣的，才造成後續的一系列問題。

　　可是任何人都有可能犯錯，這個我們無法完全避免，也不用過於責備。其實這個投訴最大的問題是我們的教務沒有落實我一直要求的【首問責任制】，造成家長的一個簡單的需求一直沒有明確的責任人跟進處理，讓家長覺得我們的教務老師把責任互相「踢皮球」，服務態度非常差。

　　後來我馬上安排了教務總監去解決，教務總監先耐心跟家長解釋了原因，並且承諾這位家長我專門負責您的這個需求，我先給孩子一周排一節課，孩子先上著，還有一節課我們看看能不能跟別的孩子商量調整。無論能不能給您處理好，我都保證在5天後給您打電話彙報，如果到時候我沒有處理好，我一定之後再幫您解決，我的名字、電話還有微信隨後就發到您的手機上，這個問題我一定負責到底。這位家長馬上就消氣，非常滿意的同意了。

　　後來，這個老師有一個小孩退課，教務總監馬上就把空出來的時間給這位家長了，此次事件很容易地就得到徹底解決了。

　　我們機構之前沒有這種投訴的原因是因為每個校區人比較少，領導也都天天在一線，家長天然就能找到明確的責任人解決問題...

　　現在機構越做越大，發生問題的校區有1500平米，教務老師有8個，家長的需求經常無法找到明確的負責人，很多情況下即使有明確責任人，家長也可能因一時沒有找到明確責任人的電話，而找到別的教務解決，別的教務認為不是自己的問題，個別人就會推卸責任。

這都最終造成了一些家長的需求無法快速解決，導致一些家長覺得機構服務差。

　　這就跟我們有時候去政府辦事，這個部門把我們推到另一個部門，另一個部門把我們推到下一個部門，下一個部門說這個事跟自己沒關係的管理問題是一樣的。其實如果我們非常懂政府制度，一次性就找到政府準確的責任人，也不會出現這樣的麻煩。可事實上我們大多數人並不了解政府運作，所以經常找錯部門，這些部門都說不是自己的責任不給辦，並且也不給我們認真指揮該去哪兒辦。

其實很早之前，首問責任制就被廣泛運用於各大政府辦事機構、公共服務事業單位以及企業公司中了，西方市場營銷界對首問責任制的註解為：「guaranteed satisfactory solution system」——「滿意度擔保解決機制」，這一解釋直接點出了我們執行首問責任制的最終目標，就是通過服務提高客戶的滿意度。

那我們如何進行具體操作呢？

一、什麼是首問責任人？

　　就是當家長、學生有需求需要找前台教務部解決時，所接到或問到的第一位教務即為首問責任人。

二、首問責任人應做些什麼？

1、該教務必須認真對待家長、學生，不得以「不知道」、「沒辦法」、「不歸我管」、「您問問別人」等任何借口進行「推諉」、「踢皮球」，而應以認真、負責的態度和禮貌用語、動作熱情接待來電、來訪者，幫助學生家長盡職儘力地解決問題。

　　上周又發生的另一起家長投訴，就是由於我們教務部門沒有執行好這一條：一個學生在我們前台的自動販賣機買飲料，3元錢被吞了但是飲料沒有出來，這麼一件小事，這個學生分別兩次找到前台教務老師，前台老師由於不清楚該怎麼做（後勤部門沒有告知前台教務如何處理）都沒有給學生明確的解決辦法，有一位新教務甚至跟學生說自己找找販賣機上的電話打打試試。學生回家跟他媽媽抱怨，媽媽直接給我打電話為了3元錢投訴了1個小時。

本來這件小事，任何一個接待的教務都可以找到後勤部門，制定出制度，如先由教務墊付，後勤部門給報銷，都可以不激化出後面的這個大矛盾，但我們教務部門的教務老師卻並沒有這種首問負責的服務意識，造成了家長為了3元錢投訴1小時的結局。所以我說我們教務部門急需培養大家這種「首問負責到底」，我是「首問責任人，我負責」的服務意識。

2、首問責任人對職責範圍以內的工作要全程接待，耐心準確做好解答，能當場辦理的，應當立即辦理；未能及時解決的，應告知家長和學生我們機構對此事的規定和處理這個問題的預計所用時間，並明確告知家長或學生下次打電話彙報此事處理進展的時間點，最後首問責任人必須將自己的名字和電話留給家長和學生。

　　這周我又發現教務部另一個校區的一位教務老師發生這樣一個錯誤（最近我在帶領教務部學習諮詢，所以關注很多），一位家長針對我們請假過多要扣除一定學費的制度通過簡訊提出質疑和不滿，提出的時間是早上9點，但由於這位教務白天休息，所以一直拖到晚上5點我給教務開會還沒有回復，雖然家長後來並沒有說什麼，但是這種投訴教務老師即使白天休息，看到後也應及時回復家長，否則家長一定會認為機構不在乎他，抱怨了也沒有用。這位教務老師沒有真正做到本條「能當場辦理的，應當立即辦理」的要求。

3、來電、來訪者要求解決的問題若不屬於教務部管理範圍或本人職責範圍，首問責任人應及時與相關部門領導聯繫，當無法聯繫相關人員時，應將家長、學生或來訪人員的姓名、電話及具體詢問內容記下，告知家長、學生或來訪人員我們處理這個問題的預計所用時間，並明確告知家長、學生或來訪人員我下次打電話跟您彙報此事處理進展的時間點，最後首問責任人必須將自己的名字和電話留給家長和學生。在一定時間之後，該教務需主動回訪諮詢人員詢問需求和建議是否得到滿意的解決。

　　由於教務部門在機構的前台，所以大多問題都會找到前台，實施首問責任制以後，一定會發生的問題就是教務不是自己職責內的工作耽誤了一些自己職責內的工作。

　　我們的教務老師應主動承擔起機構整個運轉高效的責任，真正從心底里認可家長和學生第一的文化，努力把自己分內的工作和不屬於自己職責範圍的首問責任都做好，成為一名專業、熱情、高效的教務老師。

三、首問責任制如何檢查落實？

　　我思考了一遍，我認為首問責任制在落實的過程中可能會出現的問題有三個：

第一個是教務老師可能忘記的問題。我們應該在教務系統中建立【記錄首問責任事件的在線表格】，對沒有當場直接解決的問題教務必須記錄下來以防止忘記處理，表格需寫清楚首問時間，首問事件，諮詢人員的姓名、電話，第一次回訪承諾回訪時間、實際回訪時間、處理結果，第二次回訪承諾回訪時間、實際回訪時間、處理結果。每一個首問責任事件均需以客戶得到滿意解決為終止，否則需上報更高級領導以得到處理方案。

　　如果教務總監和教務主管發現哪個教務沒有落實首問責任制的，則應取消當季度服務漲薪的評選資格，如果因沒有落實首問責任制而造成投訴的，需接受相應的罰款。

第二個是其他部門相關人員忘記的問題。如果首問事件需其他部門處理的，教務部門應通過OA系統（協同辦公系統）向其他部門相關人員發起任務，該部門領導若發現部門員工未在規定時間內完成任務，則應予以相應懲罰（每月初部門總監統計本部門每個人上月執行情況以作為獎金髮放依據）。

第三個問題是新教務老師可能由於不了解公司各部門的情況或不了解學生家長關心的問題（如升學考試信息、餐飲信息等），從而無法為諮詢人員提供專業的幫助，這需要教務部門在教務培訓中加入此方面培訓並進行考試。

四、首問責任制是否可以應用於機構任何部門？

首問責任不僅需要應用到教務部門，我們還需要應用於機構的其他部門。每一個部門得到其他人的意見和需求（申請人必須通過OA系統，以便部門總監檢查首問責任落實情況），例如人力部某個人得到老師對自己薪酬計算提出異議或後勤某人得到某校區教務提出自己校區的需求時，被通知到的部門相關人員都應在規定事件內予以滿足，不得以【部門內分工不歸自己】為由予以推諉（如果自己負責不了，需通知本部門相關人員直接處理，處理好後與諮詢人員確認需求和意見得到滿足後，再填寫結果到OA系統上）。

　　如果以自己的權力無法滿足申請者的意見和需求或自己認為意見和需求不合理都需要報批更高級的領導，部門總監才有權力決定需求和意見是否滿足，如果總監決定需求和意見不滿足，該部門首問責任人應給予諮詢者（申請者）耐心解釋和回復。

我一直強調的是公司各個部門之間，其實本質是互相服務和支持的關係。老師和教務服務學生和家長，財務、招聘、人力、後勤、辦公室、信息、教研、師訓等部門服務老師和教務等員工，這些都是互相服務和支持的關係，而非領導與被領導的關係，所以機構內的每一位員工，甚至包括保潔阿姨都應該具備首問責任的意識。

　　這樣機構才不至於還沒做大，就生出大企業效率低下的毛病了。

UncleW說

首問責任強調的是一種極致的服務精神。

　　記得我和CK47六年前還在上大學時，利用寒暑假在一個偏遠的縣城做輔導班。一次暑假我們租用教室樓下的海爾專賣店連續幾天一直在搞店慶活動，音響聲音放得非常大，我們上課的時候教室里非常吵…

我和CK47一起去樓下海爾專賣店找過兩次，都沒有解決，於是我給海爾總部打了一個投訴電話，找到一個接待人員後電話根本沒有轉來轉去，上午投訴的，下午樓下海爾的店長就親自上來道歉，並承諾小聲播放。

那次，我才第一次真正感受到，什麼是優秀的管理，什麼是優秀的企業…