又融資又合併，巨頭滴滴先定了一個的小目標

前美聯儲主席格林斯潘說：「去歷史裡尋找經驗，把經驗應用於未來，這就是創新的機會。」這話向來知道的人多，實踐的人少，倒是最近，「滴滴出行」城會玩，將它落地了一把。

9月7日，滴滴宣布，已在全國一百個城市正式上線了「服務信用體系」。未來每位快車車主都將擁有個人專屬的服務信用檔案和服務分值，為乘客提供優質服務的車主可獲得更高的服務分，從而獲得更多的訂單和收入。未來，滴滴還計劃基於服務信用體系，讓提供優質服務的車主能夠享受更多的福利。

沒錯，這是一個借鑒淘寶購物評價的信用體系，畢竟滴滴團隊有不少原先阿里的「同學」，深得阿里運營精髓。車無轅不行，人無信不立，滴滴快車是搭車服務，作為便民又價格實惠的共享經濟，對滴滴保持用戶粘性，壓制對手，引導其他服務拓展，有舉足輕重的作用，可謂其生態的基石，因此，必須先定一個「小」目標，建立一套有效的信用體制，維護它的發展。

讓用戶以手指投票、評價，「誰是誰非明點頭」，由此，令滴滴有據可依、有理可循地建立機制，獎優罰劣，進而，使司機明白須兼顧服務誠信與自身得利，「知榮知辱懂操守」。這才是滴滴老司機開新車，操演出行生態應有的格局。

當然，對於乘客也一樣，司機同樣可以評價乘客。畢竟好生態需要服務好雙方，而不僅僅是其中一方。滴滴一定不希望出現淘寶體系當年經歷的「職業差評」組織要挾商戶的情形。

畢竟，合併快的，收購Uber，滴滴已經坐穩「互聯網+出行」的頭把交椅，是時候停下跑馬圈地的慣性思維，轉而精耕細作存量市場，用公正公平的信用體系涵養出行生態。這樣，滴滴才能完成從霸者到王者的蛻變。

於大局：精耕細作

正如管理大師德魯克所言：「成長也可能是脆弱的，速度可以造就奇蹟，也掩蓋了很多的矛盾、缺陷。」

的確，有了產業資本的推動及PC時代的經驗，最近幾年，移動互聯網創業，壓縮式的快進了此前漫長的產業期——所以，移動出行領域，僅用4、5年時間，便從群雄並起的戰火紛飛，變成數強爭霸的寡頭競爭，以致產業格局快速確定，促成滴滴這樣的新巨頭迅速崛起，同時，市場也從增量的明爭，轉為存量的暗鬥，越發看重一個企業的微觀運營與業務體質。

於是，過去的速度是「禮物」，當下的規模更不能「有誤」，為超速成長掩蓋的問題補課，也就成了必然。

特別是如今消費者主權彰顯，每個人都是自己的首席體驗官，沒有用戶甘心只做一款產品的「忠犬八公」，大家信奉的是「你若不顧，我便無感」。因而滴滴不能只像超速發展期那樣撒費用、做補貼，更須時刻關心用戶的體驗，保持對用戶習慣的佔位。

出行行業「劣幣驅逐良幣」的現狀已久，司機的服務、收入沒有形成正比關係，缺乏約束，以致善於鑽營、繞路、漫天要價的司機反而可能獲得更多的收入，示範效應下，越來越多司機效仿，嚴重傷害了消費者體驗。此前計程車、黑車概莫如是。快車的出現有所改善，但依然有很大的改善空間。

現在，滴滴需要在快車的運營上，再精耕細作，突破行業常態，重塑與用戶之間的「信任狀」，追隨用戶期望，完成從「產品觀」向「價值觀」的變遷，實現從流量運營到生態運營的轉型。

由此，滴滴「服務分」信用體系應運而生，當用戶的打分直接決定司機利益，後者有了制約，才能真正把用戶的利益放在心上，主動地誠實守信，並將服務水平提升到更高檔次。進而，讓滴滴品牌更好地「定位」於用戶的心智空間，在共享經濟的Cool感、儀式感之外，還帶給他們溫度感、代入感。

同時，也會有系統對用戶進行約束，請司機為乘客打分。一些讓司機等待時間過久，在乘坐期間產生不禮貌等行為的乘客，其評分會降低。而滴滴會成立專門處理司機投訴的問題，爭取還原事實真相，被「冤枉」的司機「服務分」不會受到影響。

可見，滴滴如此的精耕細作，非常適合釋放業務單元能量，促成相關板塊的爆發，在大局上，匹配一個生態組織追求規模發展的訴求，這才是真的「讓商業回歸商業」。

於細節：公正公平

其實，滴滴這商業運營的更迭很像生物演化，其創新就像突變的基因，由此適應最新環境，獲得大發展。但一個基因性狀的轉變，卻足以令與之聯繫的性狀統統發生變化，從而引起生命力的巨大改變，影響到生態系統的演化。因此，在細節上，服務信用的制度創新，務必要保持公正公平，才能發揮出既定的目標效能。

目前看，滴滴的服務信用分從接單、接駕、送客、行程後評價四個維度提取多個數據值，來計算每位滴滴快車車主的服務信用值。

按小郝子的經驗，其提取數據的重中之重，包括用戶與司機的聯繫內容，接駕路徑，以及行程與目的地導航的對比，路況匹配等等。同時，以通訊ID（手機號）為核心，網羅社交數據及其行為數據，以之為「輔料」，與上述核心數據結合，共同打造大數據分析模型，進而形成一個鮮活的、有明確行為特徵的司機畫像，準確的判斷其服務信用水平。這樣下來，它再與滴滴的智能派單系統相結合，就能實現美國經濟學家赫爾維茨口中的：「參與約束，激勵相容」。甚至令灰度測試區域的司機投訴率下降37%之多。

如此打分排出「琅琊榜」，大浪淘沙，沉澱真金，Get新技能的滴滴，自然可以建立起長久的競爭力。

但滴滴仍須考慮新制度的另一面，機智地應對鑽營者的「套利」，那是必然的平衡。當年，淘寶購物評論由於沒掌握好平衡，造成「職業差評師」利用規則，以差評相要挾，敲詐淘寶商家，嚴重影響了平台供給方的利益。

有了前車之鑒，於是，在推出服務信用體系的同時，滴滴建立了專門的工作團隊，幫助車主處理取消率申訴等問題，核實相關責任，並及時反饋。而在乘客評價司機的同時，司機也可以對乘客進行評價，如果是「職業差評」嫌疑，也可以通過數據沉澱出來。

此外，滴滴還將逐步對已有的車主申訴機制進行升級完善，未來還將增加星級、費用異議等車主申訴選項，確保司乘兩端的公平，促成平衡健康的平台生態。

正如《變化中的社會秩序》所說：「一個新組織，若想更快沉澱出有制度的形式，它必須推進產業更新的規律，促進社會智力的向前。」這才是滴滴玩轉商業制度細節，持續發展的關鍵。

沒錯，服務信用體系不過是滴滴的一個小目標，但對當下的它，卻彰顯了精耕細作、公平公正生態「造」法。要知道，前者是「道」，道不易，後者是「法」，法簡易，兩者疊加，道法自然。由此滴滴才能正確地從風口之豬，進化成勇於進擊的獅子。

時間不欺人，讓我們拭目以待。

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作者：小郝子 / 微信公眾號——郝聞郝看(ID：haowenhaokan)，混混9年時光，一隻互聯網商業模式的思考喵……互聯網的幸福就在這裡