關於如何處理產品故障的危機事件，知乎給了我們一份很好的示範

01-27

昨天下午，知乎APP出現了一個較為嚴重的故障——其iOS版本出現登陸賬號串號（後經知乎團隊仔細查驗，並非「串號」，而是屬於數據展示錯亂，並不會產生錯亂的寫入操作）的事故，三節課昨天下午在業內首家對此事進行了報道。（詳情戳我）。

因為是第一時間首家發出的消息，加上三節課的目標用戶都是互聯網從業者們，所以消息發出後很快引發了一系列連鎖反應——大量媒體對我們的報道進行了轉載，大量用戶也對此信息進行了傳播，消息閱讀量很快突破4W。

因為事情本身對知乎還是一個比較負面的事，所以文章發出後，知乎的工作人員在第一時間就和我們取得了聯繫，交流了事件的實際情況以及後續的處理措施。不得不說，從第一時間的響應給出說明，到之後對於問題的排查、解決，再到後續與我們的進一步交流，知乎團隊在整個過程中都顯得非常專業。

在本文中，我們將知乎與我們之間的溝通，以及我們所了解到的一系列相關信息整理成文，除了澄清昨天文中的兩處錯處之外，下文中你將也可以看到在出現了一個如此巨大的負面事件，且遭遇了N多行業媒體和用戶的負面評價之後，一家公司是如何在最短時間內進行處理並給出回應的。

我們相信，其中必有許多值得借鑒之處。

1.

首先，我們要幫知乎說兩句話，也對於昨天我們發布的信息進行一些校正和說明。

其一，我們必須道歉的是，昨天的文章中，有一處表達存在偏頗之處。

我們在昨天的文章中提到過，登錄出現「串號」情況後，用戶能夠完整看到另一位用戶的匿名回答，並對此解讀到「部分用戶的匿名回答可能會被泄露」。

關於這個信息，昨天在推送消息時，我們並沒有進行特別完整的測試，也不理解知乎的產品邏輯設計，所以當時是純粹憑藉的直覺和推斷得出了推論。

而事實上，知乎APP用戶登錄後的個人中心中，並不存在一個入口可以看到「我的匿名回答」，甚至是在「我的全部回答」中也不會顯示出「匿名回答」的信息。所以其實「匿名回答可能會被泄露」的情況其實概率非常小。

經與知乎溝通及後續確認，知乎的匿名回答如果被回復或被點贊，在個人通知里是可以看到的，但剛好收到通知進到消息列表裡面是比較低概率的事件，且你只能看到問題，看不到當時的回答是什麼。

舉例：小A之前匿名回答過一個問題，且這個問題被點贊了，小A的消息通知里會提醒小A在這個問題里被點贊了。如果這個問題下面的回答只有一個是匿名評論，那基本可以斷定這個答案就是小A回答的。如果這個問題下面的回答有很多都是匿名評論，那除了作者小A本人之外，即使被小B串號看到，小B也無法判斷，到底哪個匿名評論才是小A的。

也就是說，看到有匿名回答，但是點開後，並沒有這樣一個匿名回答和賬號信息直接被關聯展示的頁面，所以不能夠用作直接證據來證明某某回答是誰發的。是否存在被發現的概率？是。但由於數據展示錯亂導致匿名回答泄露的概率還是非常低的。

其二，我們在昨天的文中對於此次事件通過幾名業內人士進行了解讀，解讀認為，知乎在發現問題後，粗暴地切斷了伺服器，似乎說明知乎沒有備份數據。

而按照知乎團隊在後續第一時間給出的回應，當時進行緊急下線處理的背景，其實是這樣的——

知乎團隊在發現問題之後，需要確定問題，但確定問題的原因是需要時間的。在此期間，為了保護用戶的隱私不被泄露，所以工程師那邊對移動端的服務做了暫時的緊急下線處理。

知乎有一套完整的危機處理體系，在這個體系中，所有的決策判斷都會遵循這樣的大前提：在任何時候，用戶的權益都是第一位。知乎在對用戶各方面權益的優先順序排序中，將用戶的帳號安全和隱私視為最高優先順序。

基於事件可能對用戶的安全和隱私方面的權益造成損害的考慮，判斷需要以更高級別的用戶權益為優先，所以暫時犧牲了用戶的訪問體驗，比較快速地採取了最嚴格的措施來止損。這一點，從產品和運營角度綜合來看，是完全可以理解的，這和粗暴切斷伺服器以及沒備份沒有關係。

關於以上兩點，我們在文章發出時沒有經過嚴謹的審核，給知乎造成了困擾，也誤導了一部分讀者的判斷，為此，我們要向知乎誠摯致歉。

同時，我們也會吸取經驗，在以後推送相關資訊和報道時，會力求將內容的真實、可靠和嚴謹放在第一位。

2.

經常關注三節課的用戶會知道，關於互聯網圈子裡發生的一些事件，我們一般會在事後有一個復盤，有些是吸取教訓，有些是學習經驗。這既是希望在事件梳理的過程中，培養自己的總結習慣，也是希望將復盤展現給大家，用於更多用戶的學習。

這次也不例外。

像前面提到的，關於知乎團隊對本次事件的處理方式，我們認為，有很多環節是很值得我們學習的。

我們不妨先來看看在三節課推送過了這篇對知乎有明顯負面影響的消息後，知乎跟我們都說了些什麼。

在我們昨天的推送發出之後（下午3點46分），有很多三節課的用戶進行了轉發，迅速形成刷屏，想必知乎官方也第一時間注意到了這條推送。

於是，下午4點5分，推送完成19分鐘後，知乎的負責人就主動聯繫我們進行了說明（見下圖）。

可以看到，這個時候，知乎官方並未進行過多解釋，只是——

1.對文中的不實之處進行了解釋，並告知真實原因；
2.表明了知乎已經在第一時間修復，當前一切以用戶為重，結束後將統一就事件進行說明。

應該說，作為第一家發布消息的消息源，知乎的溝通方式讓我們感受很好。至少，在一個對自己構成了較大影響的負面消息傳播源面前，他們既沒有跪舔逢迎，也沒有簡單粗暴地尋求刪稿之類的處理（當然了，刪稿這種事，我們應該也是不會幹的），而是選擇了坦誠透明的說明溝通，並表明了以用戶為先的問題處理立場。

應該講，一款大用戶體量的產品出現如此重大的問題，此時的內部應該是極度忙亂的，而此刻的知乎還能夠以用戶為中心，秉持自己客觀理性的風格來與消息源進行溝通，很難得，值得我們點贊。

隨後，在大約5點前後，知乎官方的負責人又對於事態的進展主動進行了說明（真的是主動）。

而5點53分，知乎官方正式發布了關於昨日事件的公告，我們也第一時間收到了知乎官方發來的告知同步信息。

應該講，這是一篇很誠懇的公告。公告里將故障出現的原因以及知乎現在做了哪些處理都一一呈現，並沒有逃避。

然後，直到晚上，當一切喧囂都已經塵埃落定後，知乎官方的負責人才開始就昨天的事件與我們進行了深度的溝通，開始逐一指出文中存在偏頗的地方，並分享了自己的一些理解。

應該說，面對這一事件，這樣一種「出事後優先考慮用戶，直到用戶的問題都解決了才來開始表達自己的不滿」的溝通處理方式對於我們來說是特別認可和喜歡的。以至於最後我們不僅全盤接受了知乎指出的問題和批評，也願意盡我們的所有力量來幫知乎進行後續的說明。

但假如知乎在事件出來之初就跑來找我們吵架或是以各種理由要求我們刪貼呢？我想最終結果可能未必會好。

3.

另外一個可以觀察的維度是：從下午2點05分事故出現，到最終5點53發布官方公布的這3個多小時內，知乎團隊具體又做了哪些動作，採取了哪些處理措施呢？這其中又有哪些需要我們學習的呢？

在與知乎官方負責人的交流中，我們也具體詢問了這一點。在收集了我們的問題後，知乎官方給予了我們非常詳細的回復，現整理如下——

14點03分，第三方防火牆伺服器端安全措施變更，「串號」問題出現。

14點05分，知乎工程團隊收到產品警報，而後，知乎開始逐步收到用戶反饋。在此之後，工程師團隊推斷是第三方防火牆問題，並聯繫第三方，要求其做回滾處理，同時進行了防火牆切換。出於保險起見，知乎對移動客戶端服務做了緊急下線處理，以上動作，在14 點 30 分完成。

而後，工程團隊一直在進行篩查影響範圍、定位故障和儘快修復這幾個方面的工作，包括：

強制在該時段訪問知乎的用戶重新登錄；

具體故障明確定位後，出於謹慎，知乎進行了多次的測試和篩查；

在此基礎上，對移動端服務逐步測試上線，所以恢復的過程並沒有很快。同時，工程師團隊對其他環節也進行了反覆檢查，並確認所有後台資料庫一直受到嚴密的保護，本次故障沒有涉及任何資料庫泄露。16時00分，完成整體檢查後，移動客戶端服務恢復。

持續觀察上線後的反饋情況，並無異常反饋。

另外一方面，面向用戶的公告其實也一直在準備中，最終在下午6點左右發出，包含對於事件的原因，初步篩查結果，知乎的初步處理措施等。知乎內部的公告發布流程並不繁瑣，但需要對用戶負責，所以知乎團隊最終選擇等待查明故障原因，完全確認事實狀況並且進行初步妥善處理之後發出。

其實直到昨晚，在移動端服務重新上線後，知乎團隊也在跟第三方一起做更為細緻的核查和更精確的受影響用戶定位，確定一共327名用戶受到了影響。以及已經可以確定，並沒有知友發布的內容遭到篡改（因為實際是「數據展示錯亂」，不涉及寫入）。

第三方技術故障造成影響的情況，雖然小概率，但知乎團隊也在進一步評估相關技術方案，會很快上線更多保障措施。

甚至一直到今天中午，知乎官方負責人還和我們說，他們在等技術的同事出一份100%確定故障的說明，再來向我們說明相關具體信息。到我們文章準備發出的時候，知乎剛剛發出《關於知乎客戶端因第三方防火牆故障臨時下線的公告補充》。

知乎在重大故障面前的一系列動作，對於任何可能會遇到用戶隱私泄密的產品和團隊來說，是一例正確的示範，知乎在這短短4個小時以內的反應，也足以見其對用戶的真誠和毫無保留，我們嘆服知乎這樣一個其實並不算小的團隊在遇到危機的時候，能夠有如此靈活迅速，能夠如此坦率誠懇。可以說，如果不是一個真正從上而下都特別重視用戶的團隊，是很難做到這一點的。

至此，關於本次事件的說明告一段落，我們也希望本次事件可以對大家有所啟發。

最後，對於本次事件前後知乎的表現，我們想說的是：可以，這很知乎。

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